投影儀市場遇冷：投訴激增，售後服務與產品質量成重災區

作爲年輕羣體的居家新寵，智能投影儀曾火極一時，甚至成爲不少年輕羣體家居時尚單品。但也有不少消費者表示，跟風買了後，一年沒打開過幾次，已經開始“吃灰”了。近年來，隨着投影儀市場的擴大，電視產品價格質量高性價比的狀況下，曾經火熱的投影儀，似乎也正在遇冷。

圖源：攝圖網

據洛圖科技的研報顯示，2023年，中國智能投影市場銷量爲586.4萬臺，同比下降5.1%;銷售額爲103.7億元，同比下降17.3%；今年上半年，中國智能投影全渠道市場銷量爲288.9萬臺，同比增長3.5%；銷額爲47.6億元，同比下降10.2%。

這一現狀在前不久極米科技公佈的財報中，也可見一斑。極米財報顯示，極米科技上半年營收16億元，同比下滑1.66%；歸母淨利潤410.03萬元，同比下滑95.58%；扣非淨利潤-1484.11萬元，同比下降125.36%。這也被稱爲極米科技史上最差的成績單。

圖源：極米科技

曾經的智能新消費的代表，如今卻成爲“高價雞肋”，消費者紛紛出逃，各大投影儀商家關注的，或許不止市場變化。據消費保平臺數據顯示，投影儀行業投訴中，售後服務缺陷與產品質量問題成重災區。

投訴量逐年增長

極米、堅果、小米成投訴榜前三

據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保數據顯示，自2019年以來，收到1,517件投影儀相關投訴，且相關投訴量逐年呈上升趨勢。其中2023年投訴量爲537件，同比增長375.22%，涉訴金額逾137萬元，2024年截止到9月19日，累計投訴量已達686件。

數據源：消費保數據研究院

在投影儀相關涉訴品牌中，極米投訴佔比43.61%，排名第一，堅果、小米緊隨其後，分別佔比29.32%和15.79%。就解決率來看，排名前三的品牌中，小米和康佳解決率高達到了100.00%，而堅果排名倒數，只有30.77%。

陸先生在消費保平臺投訴稱，他於2022年11月2日在淘寶平臺JMOG堅果旗艦店花費4500多元購買了一臺堅果J10投影儀，2023年6月24日，機器首次出現了Wi-Fi連接不上的問題。客服反饋說需要恢復出廠設置，陸先生隨後恢復出廠設置後解決了該問題。

陸先生表示，當時還在保期內，但客服未提及可以返廠檢測維修。

在今年1月21日、5月26日均再次頻繁出現無法連接Wi-Fi的問題，因此時已過保修期，陸先生於2024年6月7日自費返廠檢測維修，6月19日商家將機器寄回，商家反饋說檢測沒有問題，但陸先生詢問時並未告知檢測了什麼部件和零件，也並未回答是否檢測過主板和Wi-Fi面板，“（他們）強行將機器寄回，聲稱出了問題再找他們反饋。”陸先生說。

圖源：消費保

在7月16日，相同的問題又出現了。陸先生詢問上一次檢測是否檢測過會導致Wi-Fi連接不上的部件，商家卻反饋說需要再次寄回檢測，並且要標註需要檢測主板。

“商家作爲機器的生產商，是更瞭解機器的，但是針對機器的問題卻需要消費者提出具體的檢測部件，極其不專業；其次消費者已經將機器寄回，但是商家並沒有根據問題進行專業檢測，極其敷衍與不合理；我也合理推測商家上一次並沒有檢測其他的零件只是進行了連接Wi-Fi的操作就判斷機器沒問題，沒有承擔商家應承擔的責任，也沒有積極爲消費者解決問題。”陸先生對此很氣憤。

後續商家的解決辦法依舊是讓陸先生自費將機器寄回檢測，但陸先生認爲商家一系列不負責任的態度和不專業性讓他難以接受，他要求商家進行退貨退款處理。

會員二次消費，高額維修費背刺

產品質量與售後成投訴重災區

在投訴問題方面，據消費保數據顯示，投影儀相關用戶投訴問題類型主要包括售後服務欠缺（18.07%）、退款糾紛（15.80%）、產品質量缺陷（14.53%）、虛假宣傳（14.01%）、服務態度差（6.51%），其餘分別爲發貨糾紛、霸王條款、貨不對板、假冒/二手商品、商品丟失/損壞等。

樑先生在消費保平臺投訴稱，他於2020年9月在京東購買了一臺極米投影儀，今年使用投影儀時頻繁出現系統高溫過熱提示，並強制關機導致無法使用。樑先生表示他並沒有在高溫環境下使用該產品，在網絡搜索發現不少人有過類似情況。

樑先生投影儀出現高溫關機提示

2024年3月19日，樑先生經過極米官方渠道溝通同意寄回維修，3月24日收到極米官方回寄維修後的投影儀，但樑先生表示，還是出現高溫過熱並且強制關機的情況，維修無果。

極米官方客服表示還需要寄回維修，但樑先生認爲多次維修未能解決問題，這是產品設計問題非個人原因導致產品無法正常使用，他要求極米公司更換新投影儀，且不再接受任何維修。據《消費電子》雜誌記者後續瞭解，目前極米已與樑先生協商解決了該問題。

此外，在使用中引發的二次消費也令消費者感到不滿。劉先生在消費保投訴稱他在2023年12月12日花費 398 元購買了極米投影儀超級會員，待今年4 月 19 日再次觀看，發現本應該在會員權益中免費的視頻要二次收費才能觀看。劉先生和客服反饋後，客服反饋說明是新會員權益進行了更新，劉先生的會員仍舊是超級會員。

劉先生購買記錄

令劉先生難以接受的是，同是超級會員應當享受同等權益，那爲何自己是年前買的會員，現在應有的權益卻用不了？並且，目前該會員售價是 298元，比劉先生購買時便宜了100元。

消費保平臺中，投影儀相關投訴的消費者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務等；其中，要求退款的投訴高達949 件，佔比32.28%；要求賠償的次之，共接到相關投訴555 件，佔比18.88%；要求改善服務排名第三，共接到相關投訴446 件，佔比15.17%。

高價雞肋？投影儀收割90後？

據消費保投訴金額區間分佈顯示，投影儀相關投訴金額1000元以內佔比54.30%，排名第一；其次，3000元以上投訴佔比約爲20%；1000-2000元區間，佔比16.85%。從消費投訴金額可以看出，單臺投影儀的消費並不低。

數據源：消費保數據研究院

據消費保顯示，投影儀相關男性用戶投訴比例爲39.81%，女性用戶投訴比例爲60.19%。在投訴用戶年齡分佈方面，90後佔比59.46%，約6成，其次是80後，佔比20.90%，00後佔比15.40%，排在第三。

數據源：消費保數據研究院

在消費保受理投訴用戶聚集地區方面，北京市(6.68%) 、杭州市（4.68%)、上海市(4.47%）佔據前三，其次爲廣州市(3.92%)、成都市(3.10%) 、深圳市（2.89%)、東莞市（2.48%)、南京市(2.48%)、武漢市(2.41%)、瀋陽市（2.13%)。

數據源：消費保數據研究院

從涉訴金額及年齡羣體等方面分析，也不難發現，各品牌新興平價投影儀正不斷涌現，對傳統高端投影儀市場形成了一定衝擊。加上電視屏幕難以取代的高質量體驗，同等價位，越來越多的年輕人也開始轉向了高性價比的電視。甚至很多人已經用電腦，平板，手機等代替了觀影需求。因此，想要再抓住消費者，比起不斷推新，緊抓產品質量和售後服務或許應成爲當務之急。

針對投影儀相關消費所提及的投訴問題，消費保研究院專家發佈消費提示：

對商家的建議：

1.在銷售過程中，商家應確保產品頁面上的信息與實際商品相符，尤其是核心參數（如分辨率、亮度、對比度等）。避免虛假宣傳或誇大產品性能，防止因產品不符預期而引發投訴。

2.商家應爲消費者提供清晰的售後服務政策，設立合理的退換貨流程及保修服務，並在產品頁面上進行明確展示，方便消費者瞭解相關政策。對於每臺出售的投影儀，商家應提供清晰的保修條款，包括保修期、免費維修服務的範圍等，減少消費者因不瞭解保修政策而產生的不滿。

3.在收到客戶的諮詢或投訴時，商家應及時響應，提供專業、耐心的解答，避免因溝通不暢引發矛盾。同時，在客戶投訴後，儘量提供解決方案，如換貨、退貨、維修等。

對消費者而言：

1.購買投影儀時，建議選擇有信譽的電商平臺或線下實體店，確保售後服務有保障。同時，避免從不明渠道或小型商家購買廉價產品，防止出現假冒僞劣產品。

2.在購買前，應詳細瞭解投影儀的性能、分辨率、亮度（如流明）、投射距離等核心參數，確保其符合自己的使用需求。可以通過查閱產品說明書、用戶評價或諮詢客服等方式獲取詳細信息。

3.在購買投影儀時，要仔細查看保修條款和售後服務政策，包括保修期、維修地點、退換貨條件等。保留好發票和購買憑證，以備後續維權之用。

文 | 張芳

數據支持 | 駱文