研訓院看世界－提供多元金融商品 深化對國人金融服務

今年《2020金融生活調查》揭露整體國人在抵抗力四大面向中，「金融素養」最爲缺乏，「金融服務取得」的分數爲2.90，落在中等的級距，足見仍有提升空間。

對於金融機構，調查建議培養未來客羣與商機，加強了解顧客的金融風險抵抗力，提升客戶教育、服務流程及客戶體驗，從賣產品轉向可信的財務顧問，對財務弱勢公平待客，強化社會信任，針對各種顧客需求與弱點，強化「心佔」而非僅「市佔」。

強化民衆信任度

是金融機構首要任務

本次調查發現，臺灣銀行帳戶的持有率雖然高達93％，然而，約45％受訪者僅使用帳戶最基本的日常交易功能，顯示民衆對於銀行提供的服務未必非常瞭解，而調查發現金融服務障礙原因，主要又來自於服務提供者端，包括金融流程設計不良、服務體驗不佳，以及產品特性和風險說明不夠清楚。

另外，根據資訊科技業者Unisys公佈2019年亞太金融調查報告，只有19％的臺灣消費者願意相信銀行，顯示臺灣民衆對於銀行的信任感不足。足見金融業提供多元化金融商品，同時也應協助顧客瞭解商品風險及報酬屬性，增加民衆的信任感。建議金融產業採取下列措施因應，以普及金融服務，提升民衆對金融機構信任：

1.以客戶爲中心導向，落實KYC（認識你的客戶），瞭解客戶真正的需求，提供完整的金融服務。同時提升金融產品研發能力，規劃符合不同投資風險屬性或不同年齡層需求的多元服務及商品。並落實KYP（認識你的商品），對客戶進行投資前的知識傳遞及商品適合度調查，與投資後的風險追蹤管理，以保障客戶權益。

2.加強推動金融科技，創新金融服務模式，簡化金融服務流程，提升客戶服務體驗，讓不同地域、族羣、年齡層且不分貧富，均能享受金融服務帶來的生活便利性。以金融總會依金管會指示設立的金融科技創新園區（FinTech Space）爲例，正是協助金融業發展金融科技，培育新創與金融業合作，利用金融科技協助達成普惠金融目標的具體呈現。

3.落實內部控制三道防線，提升民衆信任度，從金融機構內部做起，包括落實內部控制三道防線（第一道防線：自行查覈；第二道防線：法遵、風險管理；第三道防線：內部稽覈），確實執行金管會頒佈的公平待客原則及「理專十誡」，降低行員舞弊風險，並定期檢視KYC及KYP制度並確實執行，以健全金融機構穩健經營，強化民衆對金融機構的信任。

降低弱勢族羣

使用金融服務的障礙

即便臺灣金融市場乍看之下已有諸如銀行過多（Overbanking）、保險滲透率高等特色，還是存在不少的金融弱勢或潛在弱勢者，因缺乏信心等因素而對踏入金融機構尋求服務卻步不前，足見金融服務提供者制訂相關待客原則之重要性。

金管會於2015年起推動「金融服務業公平待客原則」，並自2019年開始實施評覈機制，希望透過董事會的政策及督導，將公平待客原則內化成公司企業核心文化，弭平金融業與金融消費者間認知上的落差。