疫後消費轉直播、線上 安心體驗比直覺易懂重要

(來源．Dreamstime)

富比世50大金融科技公司Trumid體驗長 蔡惠棠

搞懂雲端血拼3趨勢，找買家真正在意的事

疫情後，實體生意大多轉移至線上，使用者體驗更加重要。一個糟糕的體驗，需要6個好體驗彌補。在品牌忠誠度相當低的時代，使用者一旦有了糟糕體驗，很容易就能找到替代品。

後疫情時代的用戶體驗有3個趨勢：

一，比起「直覺易懂」，疫後更重「安全寬心」。

以往收到產品，我們會直接打開包裹、開始使用；現在收到包裹，我們會想：我是不是該打開消毒？後疫情時代，要確保消費者能夠感到安全寬心，信任品牌，認同服務。亞馬遜前執行長貝佐斯，去年美國疫情高峰時，親自下海拍攝宣傳影片，跟消費者對話：亞馬遜非常重視基層物流品質。

二，「溝通清晰」遠勝於「快速輕鬆」。

以往面對產品，我們期待快速、輕鬆的體驗；現在，人們更重視溝通。品牌可以運用照片、影片，把產品細節清晰傳遞給使用者，同時，注重使用者反饋，建立雙向溝通途徑。比如中國麥當勞，在疫情期間推廣「放心送」服務。以單頁海報溝通防疫承諾、外送細節：餐廳消毒、外送服務、全員測溫。

三，「愉悅齊心」的體驗大過「聰明省心」。

以往，我們追求很快、很聰明的服務；而在疫情後，更要考慮產品是否愉悅齊心（指生產者能同理用戶的感受，創造出共同的愉悅感）。

舉例來說，獨立咖啡館在疫情期間聯名推出福袋，把咖啡館的體驗重新組合，讓愛喝手衝咖啡的消費者，人在家裡，也能夠喝到好幾家咖啡館的好咖啡。

疫情前的用戶調查，例如數據分析、實際訪談，現在依然要做，但可以利用新的工具去做。把握這個沉潛時機，重新思考品牌。產品越貼心、越主動關懷使用者，越能夠提升品牌強度。

用戶體驗最重要的是觀察，不是去猜想，而是去訪談、思考機會點、痛點。上述你做到基本了以後，就要想怎樣比其他品牌更強，比如現在疫情中，要做到「愉悅齊心」，就要打到人心裡面向善的部分，以同島一命的信念，跟顧客共體時艱，如此，你的品牌黏着度就會增加。

中歐國際工商學院策略學教授 陳威如

直播將佔1／3銷售比，影響力比你想像中大

未來世界銷售的佔比，可能是線下1/3，電商1/3，直播貢獻1/3。但，直播不只是一種銷售通路，也帶來營運與管理上的創新。

首先，直播重構了傳統經銷通路。

中國格力電器董事長董明珠在京東618大慶直播賣貨，單場銷售額達到人民幣100多億元。關鍵就是她動員了線下所有經銷體系人脈，將線下經銷商、用戶拉進不同羣裡，再進一步轉爲直播觀衆，促成大量轉化。業務員拉多少人上線看直播、多少人轉化成購買，都可以得到分潤。這讓直播不只是線上業務，而是讓線下經銷商一同參與，左右手不會互搏，達到線上、線下融合的好處。

第二，透過直播可以達到營運與管理創新。例如，此時線上多少人加入、退出，什麼橋段會拉擡或降低收視率，所有的銷售過程，甚至是銷售員的行爲，都可以被量化、優化。

第三，直播可以實現「柔性快返」供應鏈。例如，服裝行業最大問題是不知道消費者需要什麼，庫存變成很大的痛點。透過直播，可即時收到消費者的迴應、需求，你就能快速收攏小量訂單、快速生產，由於你已經知道要賣給誰，就能降低庫存，這樣就會讓品牌方願意做更多創新。最終達到「小批量、多批次、快反應、頻創新」（小量集單生產、快速反應市場需求、即時創新）的目標。

例如，阿里巴巴犀牛工廠，現在可以實現100件起訂，7天交貨，縮短75％交貨時間，降低30％庫存。

直播是一種參與數位革命的方式，重點不是得去參與直播，而是即使你沒有參與直播，也要找到你未來能夠參與數位革命的方法。

商業週刊1758期