遊客“評價”導遊 效果值得期待

據《法治日報》報道，近日，文化和旅遊部研究發佈了《加強導遊隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》，其中提出，要制定《導遊星級服務評價管理辦法》，構建與導遊等級考評機制深度融合的導遊服務質量綜合評價體系，以遊客評價爲導向，激勵導遊自覺提升服務質量。

導遊與遊客之間是一種服務與被服務的關係。合格的導遊，可以讓遊客度過一段輕鬆愉快的旅程。而“黑導遊”“惡導遊”，不但無法保證旅遊服務的質量，還可能爲了強迫遊客購物消費而對其進行辱罵或威脅，既侵害遊客權益又損害導遊和相關旅遊地的形象。

儘管《旅遊法》《導遊人員管理條例》《導遊管理辦法》《國家旅遊局關於旅遊不文明行爲記錄管理暫行辦法》等法律法規，都有對導遊行爲進行約束的條款，一些被曝光的“惡導遊”也受到了被吊銷導遊證等行政處罰，但仍有一些導遊不汲取教訓，繼續以惡劣的態度和粗暴的方式對待遊客。

身處異鄉的遊客人生地不熟，難免會成爲相對弱勢的一方。在利益驅動下，導遊一旦作惡，遊客往往敢怒而不敢言。在這種語境下，上述方案提出，建立以遊客評價爲導向的導遊服務考評體系，無疑有助於提升遊客地位，改善二者之間話語權的不平等，從而對導遊形成約束力。

比如，一旦由遊客來評價導遊服務質量，則導遊不敢輕易得罪遊客，因爲遊客如果給出“差評”，將會影響到導遊的切身利益，這可以倒逼導遊約束自己的情緒和行爲。同時，遊客給出的“好評”則能激勵導遊自覺保證或提升服務質量。如此正反向同時發力的效果，值得期待。

不過，仍需意識到，少數導遊以惡劣、囂張態度對待遊客，深層原因在於低價遊未根除與導遊薪酬機制不合理。從多起導遊辱罵遊客的案例來看，起因都是爲了強迫遊客購物。有導遊坦承，接待低價團，只有遊客多多購物消費，自己纔拿得到帶團酬勞；如果遊客交夠團費，旅行社保障導遊報酬，便不會發生相關衝突事件。從這個角度講，如果低價遊、導遊薪酬機制等問題不徹底解決，“惡導遊”現象很有可能還會出現。

遊客評價導遊是個好辦法，但還需配合其他治理措施，打好政策“組合拳”。比如，對於不合理低價遊，從國家旅遊主管部門到各地政府，都多次施以重拳；對於導遊薪酬不穩定等問題，相關管理辦法等也有相應安排。

期待遊客評價導遊這一措施，能夠切實促進導遊服務質量得到進一步提升，讓“以提供高質量服務贏得遊客認可”在行業內形成普遍共識。這也是提升國人旅遊品質、促進美好生活的重要環節之一。

馮海寧