專家傳真－捕捉銀行業生成式AI業務價值

根據銀行現有的自動化比例，Gen AI可能進一步減少高達50％藉由人工服務的客戶聯繫工作。圖／摘自Unsplash

生成式人工智慧（本文簡稱Gen AI）以其徹底扭轉工作方式的潛力，一年多來已經對人類社會造成全面的衝擊，併爲全球企業帶來新的機會與挑戰。根據麥肯錫全球研究院MGI（McKinsey Global Institute）的估計，橫跨全球各行業，Gen AI每年有機會透過63種使用案例創造2.6兆至4.4兆美元的價值。

■Gen AI可望爲全球銀行業創造重大價值

其中，銀行業被認爲能借由Gen Al創造可觀價值：全球年度潛在價值可達2,000億至3,400億美元（相當於全球銀行業營業利潤的9～15％），這些潛在價值來自所有銀行業務和職能單位，其中法人金融業務和零售銀行業務的效益最大，分別爲560億美元和540億美元。尤其值得注意的是，雖然銀行在初期的Gen AI試點，重點主要放在提高生產力，但新技術的導入可能會大幅改變工作方式，以及客戶與銀行的互動模式，甚至有機會催生出全新的商業模式。

對於銀行來說，最急迫的問題是如何有效地使用Gen AI，並且持續擴大應用規模。

■銀行如何運用Gen AI

據麥肯錫分析，Gen AI創造的潛在價值中約有75％落入四個類別：1、客戶互動；2、內容合成（虛擬專家）；3、內容創造；4、軟體程式。衆多國內外銀行正逐步導入Gen AI的應用，尤其是國內人口結構改變、人員招聘日益困難的情況下，大多數的初始應用將主要集中於改善客戶服務品質、提高銷售人員生產力和軟體開發上。

1、客戶互動：由Gen AI驅動的聊天機器人可以不受限於客戶使用的語言和所在地，對客戶的複雜查詢提供即時且個性化的迴應。我們估計，根據銀行現有的自動化比例，Gen AI可能進一步減少高達50％藉由人工服務的客戶聯繫工作，例如某消費金融貸款機構的虛擬助手可透過分析客戶的聊天曆史，並協助解釋產品條款，對複雜的查詢提供即時、個性化的迴應，引導客戶更快速地完成貸款申請流程。

2、內容合成（虛擬專家）：Gen AI可以幫助銷售人員及數據分析人員更好地利用數據，透過彙整龐大的資訊從中獲取有效洞見，充當「虛擬專家」來協助員工提升相關工作的產能，例如，跨國查詢當地最新法規、撰寫研究報告和客戶提案說明書等。據報導，摩根史坦利使用 GPT-4 打造一個AI助手，幫助旗下數以萬計的財富管理人員，從龐大的內部知識庫中快速尋找並歸納答案；該助手還總結了客戶會議的內容並生成後續電子郵件。

3、內容創造：Gen AI可以顯著縮短構思和內容起草所需的時間，節省員工寶貴的時間和精力，即時創建客製化內容，適用於許多用例。例如某銀行業者正在使用基於GPT的引擎，根據客戶檔案、往來歷史和產品規模，產出個性化的市場行銷和銷售材料，以加速端到端的行銷活動推廣，同時提高整體行銷成果。

4、軟體程式：銀行業幾十年來一直在投資科技及系統，不斷提高科技人員的比重，擁有一個相對分散和複雜的IT架構。根據我們的分析，Gen AI對軟體程式生產力的直接影響範圍約在20％到45％之間，主要價值來自減少在某些活動上花費的時間，例如生成初始程式草稿、程式校正和重組、根本原因分析以及新系統生成設計等。內部麥肯錫對軟體工程團隊的實證研究發現，接受Gen AI工具培訓的團隊迅速減少了生成和重組程式所需的時間。

即使目前銀行業大量應用Gen AI的複雜性仍高，但銀行業領先業者已紛紛表示支持並積極投入。在近期McKinsey舉辦的 Gen AI論壇上，參與的數位/數據高階主管中有三分之二表示，他們相信這項技術將從根本上改變銀行業的業務模式。

（本文作者爲譚宏（Charles Tan）／麥肯錫全球董事合夥人、

郭明傑（Jeffrey Kuo）／麥肯錫全球董事合夥人）