把客人當朋友分享

社羣媒體與平臺已是現代人的「日常」，太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺表示，這是可讓客人快速獲得資訊、且直接對話的管道，所以太魯閣晶英酒店每天透過臉書與IG等社羣媒體，PO上山裡的所見所聞，山裡發生的事，提供最即時的心情與圖文。趙嘉綺並說，晶英酒店是「把客人當朋友分享」，並直接讓大自然的美景說話。

趙嘉綺表示，在太魯閣晶英酒店，社羣管理不是一個小編，而是一個團隊，「館內所有同仁都能提供圖文或影片」、「分享我們的日常，成爲他人的嚮往」。房務人員整理房間時，發現對面山壁有長鬃山羊出來覓食，或是整羣猴子出來溪邊散步，隨手一拍都是素材。

解說員帶客人到太魯閣半日遊，晴天或飄雨的峽谷都有美麗的樣貌，雲霧嫋嫋、山嵐搖舞，一張峽谷美景就能讓臉書上的老朋友引起共鳴，激起客人再回來山裡度假念頭與想望。

趙嘉綺認爲，社羣媒體要以「第一人稱」書寫貼文，因爲只有「自己」的感受，朋友看來纔會有認同感，特別是這麼有氛圍、時代感、講究人味的太魯閣晶英酒店，久而久之，在飯店社羣媒體上有了許多好朋友，例如一張夏日泳池貼文，獲大家熱烈上傳曾在太魯閣泳池的圖文，「這是非常開心的互動」。

每年最優惠的線上旅展，太魯閣晶英酒店也會透過社羣策略性分階段安排，提供各項優惠與細節說明，常常未開賣已引起許多臉書上的朋友分享，使開賣期間，每天快速達標。對社羣平臺上的客人留言與私訊，太魯閣晶英酒店是由行銷公關團隊負責，協助旅遊建議、如何加價、驚喜安排、更改訂房資訊等，他們也成了訂房與客服人員，每個角色都互相支援，盡力完備旅人的期待。

趙嘉綺說，自己也是管理社羣團隊成員之一，這麼做可即時瞭解旅人的需求與問題，關注線上打卡軌跡，能有效在營運上做出反應與處理，「貼近旅人的心，與老朋友一直保持聯絡」，是太魯閣晶英酒店藉此與客人交心、博感情。