產險AI應用 保戶很有感

智能道路救援服務系統，提供保戶即時、便利服務管道。圖／本報資料照片

AI是今年投資熱門話題，各產險公司則是將AI應用業務上，讓產險從業人員和保戶都很有感。如理賠人員抵達交通事故現場時間從30分鐘壓縮到平均20分鐘，有些產險公司甚至強調15分鐘即可抵達車禍現場，在AI智能協助下，不但可以縮短處理交通事故時間，甚至可讓保戶掌握理賠進度。

國泰產險表示，與全鋒事業合作推出業界首創「智能助理阿發申請道路救援」服務，以對話的方式引導客戶完成申請作業，有別於傳統電話報修，容易因噪音干擾通話、服務電話打不通、候話時間過長、無法即時掌握救援進度等問題，增加等候時間。

保戶只要透過智能助理「阿發」輸入簡易資料再發送需求，服務人員即在5分鐘～10分鐘內回電處理。保戶也可查詢即時救援進度，緩解情緒上的不安，提供保戶即時、便利服務管道。該項道路救援服務系統，今年亦取得新型發明專利。

富邦產險指出，在0800客服專線首創結合AI技術，領先業界推出「AI語音機器人」服務，當保戶進線客服中心後，可直接說出所需的服務，透過AI機器人自動辨識、分析問題後，提供回覆與服務，省去保戶等待時間，並降低電話漏接率，給客戶有感的服務。

富邦產險AI語音機器人整合「ASR語音轉文字」、「NLP自然語言處理」、「TTS文字轉語音」等三大功能。富邦產險說明，保戶進線後，直接說出來電目的或所需服務，機器人便可提出相對應答案並直接提供服務說明，大幅減少因操作選項導致迷路之窘境，同時也提升客戶體驗。

明臺產險同樣將AI技術應用在報價、理賠及服務客戶多項業務上。明臺產險強調，目前採用OCR+AI技術加強圖形辨識，提升業務員車險報價作業便利性，內部也正在導入知識管理系統KMS，已成爲員工找知識的快速小幫手，加強知識彙整及作業提升。另外，日常作業方面，推廣ChatGPT在彙整資料及報告撰寫等的應用。