長榮航秉持三心 服務有溫度 連兩年獲得臺灣客服中心評鑑金獎殊榮

2024臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇19日舉行，經濟部商業署署長蘇文玲（左）、臺灣服務稽覈協會理事長陳忠寅（右）共同頒獎，由長榮航空協理劉瑛（中）受獎。圖／顏謙隆

長榮航空客運管理本部訂位票務部協理劉瑛表示，長榮航空連續兩年獲得臺灣客服中心評鑑金獎的殊榮，這份榮耀，絕對是極大激勵與驅動力，以「用心、真心、全心」三心的服務理念核心，在優質顧客體驗中，致力提升「有溫度」的服務；每位客服同仁透過「微笑」的文字、語調與專業資訊，讓每一個用心、真心、全心的行動變得具體而溫暖，實踐「微笑就是我們的SOP」理念。

長榮航空客服人員今年第三季再擴增35位，規模近300人，除了臺灣外，美洲、歐洲及東南亞均有設立中心，透過業務分流，各司其職，每月平均服務量高達169,199人次，包括電話語音、臨櫃服務、客服機器人與文字客服。

長榮航空航點遍佈全球亞、澳、歐、美四大洲60多個城市，與主要航空公司策略聯盟並加入星空聯盟 ，提供超過1,150個航點、每天超過17,500個航班的便捷服務。長榮航空今年除榮獲SKYTRAX「全球十大最佳航空公司」第八名，並連續九年贏得五星級航空公司肯定，客服中心的付出也是功不可沒。

劉瑛表示，客服中心服務來自全球各地的旅客，長榮航空客服中心朝着數位化、自動化及多元渠道發展，每位客服同仁致力成爲公司的「顧客價值中心」，並讓旅客無論何時何地，都能使用友善的操作介面與便捷的自助服務。於2019年12月推出了24小時在線、全年無休的中文智能客服機器人EVA，提供超過500項專業知識，包括訂位票務、班機時刻、行李額度、機場資訊等查詢服務。

智能機器人EVA自推出至今使用率逐年成長，實際問答數達155萬餘筆，使用者近57萬人次。2022年10月新冠疫情結束國境開放後至今，問答數及使用者人次的年增率更達15％。

2022年10月長榮航空全球雲端客服系統於臺灣區正式上線，是客服中心發展重要的里程碑。

長榮航2024年11月5日正式上線全天候7x24小時全年無休的中、英文客服服務，是臺灣航空公司首創。