臺灣客服中心評鑑 遠離雷區 追求有溫度的客製化服務

促進有意義的客戶互動並強化情感連結，纔是發揮企業守門員功能的最佳客服。圖／本報資料照片

國內企業歷經這波疫情洗禮，充分體認到疫後應加速強化、升級客服中心，工商時報掌握此一時代趨勢，首創「臺灣客服中心評鑑」，希望在國內服務業迎向「客服中心2.0」的進程中，扮演關鍵助力。

負責專案執行的柯南國際表示，目前評鑑活動已順利完成，評鑑結果發現，儘管許多企業在整體客服表現上相當出色，但評鑑過程仍發現不少缺失，包括客服流程極不友善，以及部分客服人員的應對令人搖頭，都顯示仍有爲數不少的企業輕忽客服中心的重要性，對客服團隊的教育訓練也明顯不足，因此在面對客戶時頻頻踩雷，帶給顧客糟糕的客服體驗。

評鑑單位彙整讓神秘客印象深刻的「客服中心遠距服務雷區」，案例之一是某銀行的語音系統沒有轉接專人選項，也沒有回上一層選項，且內容繁複、要聽完長串內容才能做出選擇，導致訪員困在該系統超過一小時都找不到專人；而在上網搜尋後，發現許多網友有同樣困擾，更有網友分享心法-必須選「掛失卡片」項目才能轉到專人，然後再說出真正需要服務的內容。此外，部分企業甚至不提供客服電話，或不具備任何可以反應意見的信箱，導致訪員完全無法找到管道進行任何互動聯繫。

案例二是訪員向一家購物網站人員詢問某商品時，客服直接回「所有東西都在網站上，妳自己看」。然後表示：妳有其他問題嗎？我們線上還有很多客人在等候…，直接催促訪員掛斷電話。

另一個離譜案例是某家壽險業的客服人員，在被詢問有沒有能以網路投保的保單時，直接打斷客人：「沒有！」訪員開口時又再度打斷：「沒有！」態度粗暴令訪員相當錯愕。

柯南國際主責顧問鄧天星提醒，本質上，每位接觸客服中心的顧客都需要「客製化」的服務，每個顧客的問題、需求都不同，因此冷冰冰的SOP、制式化回答常惹怒消費者，更不用說上述的反面教材。實務上，一旦顧客有了不愉快的客服體驗而離開客服中心，基本上就無法再挽回與顧客間的關係了。因此，做爲解決顧客問題的「唯一」管道，企業應致力提供簡便、友善、客製化的服務，以促進有意義的客戶互動並強化情感連結，才能發揮企業守門員的功能。