客服中心評鑑 三大觀察亮點

2024 臺灣客服中心評鑑 獲獎名單

轉眼間，客服中心評鑑已邁入第三個年度。評鑑創辦至今，核心理念在於提醒整個臺灣社會正視客服中心的重要性。一個運作上軌道的客服單位，不但能協助維護顧客關係、解決服務流程中的顧客問題，更是輿論意見及顧客反饋的雷達與資訊中心。

透過客服中心，企業得以持續優化顧客體驗及營運管理，進而加強品牌影響力及顧客忠誠度。

今年我們同樣透過「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」、「客訴留言反映」等三大曆程進行全面的稽查，以下便是今年的年度發現重點。

一、搜尋功能是自助管道機會點

由於官網扮演企業對外溝通及資訊傳播的樞紐角色，需要放入大量內容。但後疫情時代的網站用戶經常缺乏耐心仔細檢索並一一閱讀，內容量與實際資訊接收會存在落差。

網站的界面設計與導航能力因此會強烈影響顧客的使用體驗。當資訊龐雜且分散時，用戶可能出現「視覺過載」現象，不容易找到所需的關鍵資訊。目前多數企業網站使用「點擊-跳轉-點擊」的傳統引導方式。

然而，這種層層遞進的邏輯經常無法快速引導顧客抵達目標頁面，尤其當網站內部導航結構過於複雜、動線設計缺乏有效規劃時，使用者可能感到挫折，甚至會造成心情上的極度煩躁不耐。由於這樣的體驗缺陷，許多顧客更期待能使用搜尋功能來迅速找到重點資訊，節省使用時間。

在本次稽查中，我們發現許多訪員需依照情境劇本，反覆嘗試輸入不同的關鍵字來取得資訊，甚至可能費了一番工夫之後才發現，該企業根本沒有在網站上揭露相關訊息。

搜尋功能的優化成效直接取決於資料庫分類結構、關鍵字管理，以及搜尋演算法對輸入詞彙的精準判斷以及文意的準確捕捉。若網站無法適當配合用戶的搜索需求，甚至無法產出有效關鍵資訊，最終必然導致顧客體驗不佳，最後甚至放棄使用自助管道，轉而向真人客服求助。

因此，未來在搜尋功能上做好資料庫及算法的優化，導入更加智能的關鍵字匹配和語意辨識技術，將有助於提高自助管道的服務效能，讓顧客得以更快地找到所需訊息，並有效紓解真人客服的進線量。

二、缺工衝擊真人客服發揮空間

近年來，全球服務業的缺工現象不斷加劇，人力成本攀升，包含人員訓練和招募等支出，間接影響客服應答KPI。於是客服人員需要能在相較以往更短的時限內，接聽更多的電話，解決更繁複多元的問題，承接顧客更加不耐的負面情緒，甚至可能需要承擔更長的工時，才能消化龐大的進線需求。

畢竟客服人員還是血肉之軀，在需要快速解決通話，更要減少工作自身情緒的衝擊的前提下，經常不自覺地讓電話服務內容逐漸「機械化」、「公式化」，而無法提供更個性化的顧客服務。此外，若自助服務無法滿足顧客需求，將導致顧客大量轉向真人客服，使進線壓力倍增。

此情況下，不耐煩的顧客往往可能表達不滿，進一步加劇客服人員的工作負荷，形成惡性循環。這種惡性循環不僅影響顧客的服務體驗，亦對企業形象和員工士氣造成負面衝擊。

若未來能適當優化自助管道，甚至引進智能AI來輔助客服服務，或許能緩解客服缺工帶來的各種挑戰。

三、AI串聯人工自助將是關鍵

基於前述挑戰，智能化客服應用成爲了許多企業的探索方向。

試想以下場景：透過生成式AI，網站或行動設備快速引導顧客，藉由精準提問縮減問題範疇，逐步逼近顧客真實需求，給出精準的答案；在顧客與真人客服互動時，AI助理根據數據分析生成多項建議方案，協助人員快速解決問題，客服人員不被繁瑣的資料和文書輸入作業所煩心，只需專注提供應對溫度與互動價值，如此的智能應用方式如此的理想與美好，不僅能使自助服務更有效率，亦有望減輕真人客服的工作壓力，最終提升顧客服務品質，達成企業、客服人員與顧客三贏的局面。

不過，導入AI的過程涉及資安風險、政策法規的規範，以及智能解答的正確性。此外，企業需在技術橋接、操作培訓與預算編列方面進行全方位準備，才能使AI應用真正發揮成效。特別是針對客服需求的多樣性與顧客需求的複雜性，AI必須具備更高的語意理解能力與即時迴應能力。

未來，在政府政策的支持以及標竿企業的開拓下，我們期待臺灣服務業能逐步構建屬於自己的智慧服務模式，提升服務產業的競爭力。

結語

當前的臺灣處於AI技術快速發展的階段，然而社會也同時面臨高齡化和服務業缺工等挑戰。如此很容易只要善用智慧服務，讓人工智能輔助服務流程並強化自助服務的解決能力，便可在保障真人客服價值的同時，促進客服中心的再進化。

透過AI技術的輔助，臺灣的客服產業有望邁向一個嶄新的高度，在滿足顧客需求的同時提升整體服務品質，並助力臺灣服務產業更上一層樓。