當旅遊遇上“鬧心事”，該如何維權？
何雨瀟 成竹
當前，國內旅遊市場在恢復蓬勃生機的同時，也出現了一些亂象，旅遊合同在實際履行過程中，一些旅遊服務提供商出售旅遊權益後“捲款跑路”、以消費者未按照指定賬戶付費爲理由拒絕退費等問題時有發生。北京市東城區人民法院近期通報了一批涉旅遊合同糾紛典型案例，對旅遊合同風險進行提示，依法保護旅遊消費者合法權益。
內部管理不是拒絕退費的理由
“我明明是根據工作人員的提示進行掃碼付費的，我也有轉賬記錄和銀行流水爲證，旅行社怎麼能不認賬呢？”面對某旅行社及其分店一口否認收到賬款、拒絕退還費用的態度，劉某毅然決然地選擇提起訴訟。
2020年1月，在該旅行社分店，劉某與該旅行社簽署了團隊出境旅遊合同，並在工作人員趙某某的指引和提示下，通過掃描指定二維碼支付費用。
該合同約定，由該旅行社爲劉某及女兒提供德國、法國、意大利、瑞士等14天出境旅遊服務，劉某按合同約定向該旅行社支付2.74萬元旅遊款項。合同還約定，如遇到不可抗力或者出境社、旅行社已盡合理注意義務仍不能避免的事件、影響旅遊行程，合同不能繼續履行的，出境社和旅遊者均可以解除合同，出境社應當在扣除相關費用後將餘款退還旅遊者。
在劉某付費成功後，該旅行社分店爲其出具了收據。該份合同和收據上分別蓋有該旅行社、該旅行社分店的印章，並且在簽字處都簽有“趙某某”的名字。
後因客觀原因，劉某被迫取消了該旅遊行程，並要求該旅行社退費。經協商一致，雙方均同意解除該旅遊合同。
然而，該旅行社以“未收到款項”“收賬賬戶是私人賬戶”“趙某某不是我社員工”“該收據上的印章不是公章”“該旅行社分店現已撤店不再營業”等理由，不同意退還相關旅遊費用。
東城區法院審理認爲，劉某作爲消費者，在該旅行社法定的經營地址和經營時間，按照旅行社內部工作人員的指引掃碼進行支付，符合日常生活實際，也盡到了一般消費者的注意義務。在此情況下，如果旅行社還要求消費者仍然懷疑所支付的賬號爲假，實際上是加重了消費者的一般注意義務。此外，該旅行社主張因業務員趙某某挪用款項致其未實際收取旅遊費用，這屬於旅行社內部管理問題，不應成爲拒絕退還旅遊者旅遊費用的理由。綜上，判決該旅行社於判決生效後七日內返還劉某旅遊費用。
法官提示：
業務員個人收取消費者費用，極易引發糾紛，不利於消費者合法權益保護，也會給旅行社後續經營帶來意想不到的風險和麻煩。一方面，旅行社應當建立嚴格財務管理制度，並全面落實相關財務監管制度，同時加強員工及相關展業人員的專業培訓；另一方面，消費者在旅遊消費時應當提高自我保護意識，在簽訂旅遊合同前注意詢問經營資質、選擇正規機構，留存付款記錄，在受到不合理對待時及時向有關部門反映。
承諾旅遊權益應當依約履行
交納會員費即可免費入住“金冠級”“銀冠級”酒店……如此宣傳語，讓沈某心動不已，於是在2009年3月25日與某度假村公司訂立《個人度假卡會員合同》。
雙方在合同中約定，自合同生效之日起至2024年3月24日，沈某向該度假村公司繳納會員費、購買度假點數，該度假村公司則在未來的15年內，每年都爲沈某提供與其擁有的度假點數相當的、免費入住“金冠級”“銀冠級”酒店或度假村的會員權益。其間，沈某向該度假村公司共計支付了2.78萬元會員費等費用。
然而，當沈某今年計劃旅行並想要使用這張度假會員卡時，卻發現該度假村公司早已“捲款跑路”、銷聲匿跡。沈某遂向法院提起訴訟，要求該度假村公司退還上述費用。
東城區法院經審理認爲，雙方當事人訂立的這份《個人度假卡會員合同》屬於真實意思表示，合同合法有效，雙方均應依約履行。因此，該度假村公司應當遵守約定，爲沈某提供相應的旅遊服務。但該度假村公司因市場不及預期、經營狀況不佳等原因導致經營異常，無法繼續提供所約定的旅遊服務，因此法院最終判決該度假村公司在判決生效後七日內退還沈某上述費用。
法官提示：
相比於一般的旅遊服務合同，以提供旅遊權益服務爲內容的合同具有標的額較大、合同履行週期較長、提前預付費用的特點。旅行社一般會向消費者承諾，在其繳納大額會員費或服務費後，會爲其提供“高檔”“豪華”等旅遊服務。但部分服務提供商抵抗風險的能力較差，容易因經營不善等原因導致現金流斷裂，最終致使無法繼續履行合同或是降低合同履行的標準，對遊客的人身和財產權益造成損害。因此，對於此類預付費式的旅遊合同或旅遊服務，消費者要格外提高警惕，以免造成不必要的損失。
觀察思考
完善監管機制 保障安心旅遊
當前，旅遊合同實際履行過程中的問題並不止以上兩種。通過司法審判實踐可以發現，常見問題主要分爲以下三類。
一是虛假宣傳渠道多、監管難度大。有的旅行社會在宣傳用語中“擦邊”描述，讓消費者產生錯誤認識；有的則會以較爲隱蔽的、不容易讓消費者察覺和辨別真僞的方式進行宣傳拉流，例如讓自媒體博主以親身體驗招募旅遊者、在社交平臺中發佈“經驗貼、組隊貼”等。這些都容易成爲旅遊宣傳監管的盲區。
二是合同履行主體多、權責釐清難。在消費者與旅行社簽訂旅遊合同後，部分旅行社可能會擅自通過委託合同或合作協議等形式將消費者轉團、拼團，一旦發生事故，消費者很難辨別到底應該向哪些主體追責。同時，合同主體變更導致法律關係更加複雜、旅行社內部監管不到位、部分旅行社員工私下收取旅遊費或實施合同詐騙等情況，也大大增加了消費者的維權難度。
三是合同性質待辨明、消費維權難。正如沈某訴某度假村公司合同糾紛案那樣，個別旅行社兜售以“旅遊權益”爲內容的合同，並聲稱此類合同並非旅遊服務合同、不受旅遊法約束，以此規避相關法律責任。此外，有的旅行社可能會在旅遊合同中設定格式條款，“一 刀切”地禁止消費者單方解除合同或是約定不退還消費者費用，明顯加重消費者負擔。同時，在簽訂和實際履行旅遊合同過程中，消費者的證據意識不強、舉證能力較弱，同樣導致維權不易。
爲進一步規範旅遊市場，以公正司法爲消費者安享旅遊保駕護航、更好滿足旅遊消費需求，建議旅遊行業協會、相關管理部門進一步強化監督管理，進一步完善合同簽訂、合同履行等規範指引，定期督促清理旅遊虛假宣傳，建立正負向評分機制，加強整改治理；相關職能部門要進一步完善維權機制，完善線上“雲解紛”平臺，方便消費者異地化解旅遊糾紛；整合旅遊相關訴求，建立梯次退費規則；消費者要提升法律意識，在簽訂旅遊合同時，要選擇正規旅行社進行交易，注重覈查合同重點內容，不輕信宣傳廣告和口頭承諾；在支付旅遊費用時，拒絕私下交易，繳費後切記索要發票或收據，並要求旅行社加蓋公章。
來源：人民法院報