電商平臺打響服務升級戰，“用戶爲王”時代真正到來
中國商報（記者 蔣永霞）低價戰場，電商平臺難分高下，爭奪用戶的關鍵鎖定在消費者權益的服務升級上。
近段時間以來，電商平臺進行了一次又一次的重大服務升級，退換貨包運費、“僅退款”……這些爲用戶貼心推出的網購“後悔藥”，得到廣大消費者的歡迎。業內專家認爲，當前電商行業風向已經發生重要轉變，平臺與商家將用戶視爲第一客戶，向消費者傾斜的服務升級將繼續，接下來的電商市場也會更加精彩。
消費者權益大升級
近日，淘寶88VIP進行了一次重大的權益升級。自4月22日起，88VIP正式推出會員無限次退貨包運費。據悉，在升級前，88VIP會員每月可享受6張5元退貨券；在升級後，每單退貨最高補貼25元郵費，不限次數，並且可與運費險疊加使用。
而在淘寶之前，今年2月22日，京東官宣服務再升級——京東自營推出“免費上門退換”服務，凡打着“免費上門退換”標籤的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。
一再升級的網購退換貨服務，如今終於實現了突破，將消費者的試錯成本降爲０。
另外，電商平臺還爲用戶解決了另一個售後難題——允許消費者在未收到商品或商品存在質量問題時直接申請退款，無需退貨。
去年年底，淘寶放出大招。去年12月25日，淘寶推出一則關於變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知。通知的核心變更點有三處，其中備受矚目的一處是——對於符合特定情形的售後服務，做出快速退款或退貨退款的決定。這項改動意味着淘寶推出“僅退款”政策。同期，京東也修改售後交易糾紛處理政策，新增用戶僅退款的標準。
“僅退款”模式是拼多多率先推出的售後機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”後，如果商家在48小時內未進行操作，系統會默認商家同意退款申請，自動發起退款。截至今年1月，“僅退款”已成爲電商行業“標配”。
除此之外，電商平臺在維護消費者權益方面也做了很多升級，比如賣家超時未發貨，買家催發貨可獲相應賠償；商品保價時效越來越長，一旦發現商品買貴了，可申請補差價等。
平臺迴歸用戶核心
電商平臺在用戶端的服務變革迅速引發公衆的關注和討論，業界對此也很看好，甚至有聲音稱這些變革標誌着中國電商行業翻開了新的篇章。
其實，多年來，電商平臺一直在圍繞用戶做服務升級，比如較早推出的“假一賠四”“七天無理由退換貨”等，爲何如今這些升級會引起巨大的反響？
答案是這次電商平臺開始偏愛用戶了。
“僅退款”與會員無限次退貨包運費服務的推行落地均需要成本，而當前承擔這些成本的主要是商家，因此有些商家認爲自己的利益受損，導致各種糾紛不斷。市場也有聲音稱，這些措施有些激進。儘管如此，電商平臺還是選擇了執行到底。
浙江工商大學中非經貿研究院院長、杭州電子商務研究院院長趙浩興認爲，平臺的選擇是正確的，這是傳統電商平臺轉型的必由之路。“對於電商平臺，尤其是對B2C平臺來說，C是核心，是導向，是生命之源。服務客戶是電商平臺的業務核心。”
曾經將商家視爲第一客戶，以“讓天下沒有難做的生意”爲宗旨的阿里巴巴就意識到了C端用戶的重要性。阿里巴巴聯合創始人、董事局主席蔡崇信在接受採訪時反思了阿里的錯誤：“我們忘記了真正的客戶是誰，沒有真正關注給用戶創造價值。”馬雲也在內部信中強調回歸客戶價值軌道的重要性。
推行“僅退款”政策及88VIP會員享受無限次退貨包運費服務，正是淘寶天貓迴歸用戶決心的呈現。
趙浩興表示，服務升級是電商平臺未來發展的必然趨勢。當前電商行業競爭激烈，電商平臺在保持市場份額和吸引新客戶方面面臨巨大挑戰。爲了應對這些挑戰，電商平臺持續進行創新和變革，服務升級則是提升用戶滿意度和忠誠度，增強電商平臺競爭力的有效手段。
電商平臺向用戶傾斜的這些突破性服務升級，確實“走入”了用戶的內心。“無限次退貨包運費再次提起我的網購興致，也刺激了我的消費慾。”淘寶推出88VIP新服務後，很多消費者在社交平臺表達了喜悅之情。
電商高質量發展提速
對於當前的電商行業來說，在低價戰中，沒有勝者；而在服務升級競賽中，皆可獲利。
“服務升級帶來電商平臺的壯大，最終將推動電商行業的高質量發展。”趙浩興表示，當前的服務升級是傳統電商走向以客戶爲中心2.0版本的提質工程，更專業、更高質量是電商發展的主要趨勢，電商平臺進行服務的系統升級和保障，就是提質。
趙浩興接着說，儘管在當前看來，一些服務升級需要平臺與商家有所付出，但從長遠來看，此舉有利於推動平臺經濟的健康發展。“平臺給用戶提供的服務越來越完善、越來越貼心，用戶就不會偏離平臺。另外，服務升級會傳導至上游供給側，企業與商家只有讓顧客滿意，才能在平臺上賺到錢。服務升級促進的是商家、用戶兩端，最終牽引平臺經濟的高質量發展。”
另外，通過這次服務升級還可以看出，電商平臺的角色在轉變。電商平臺不再是貨物的集合地、集散地，而是成爲服務的保障地。作爲商家和用戶的橋樑，電商平臺還扮演着指揮者和遊戲規則制定者的角色。
“平臺這個轉變的意義很大，不僅可以保障消費者權益，還可以引導商家積極正向發展。這是行業健康發展的良好呈現。”趙浩興表示，電商平臺主導的服務升級反映出我國電商行業的成熟度和前瞻性。
當前電商領域的服務升級還只是開始，隨着用戶需求的變化，服務也要變。每年一度的電商年中大促“6·18”即將到來，電商平臺或將展開新一輪服務競賽。