糾紛化解站內完成

來源：經濟日報

春日，西安市城北商圈的京東MALL未央店人來人往，二樓扶梯口旁，“西安市消費維權服務站”指示牌格外醒目。走進消費維權服務站，迎面牆上張貼着8項規章制度，涵蓋消費糾紛處理流程、受理範圍、職責範圍等，桌上放着厚厚的投訴登記簿，詳實記錄着每次投訴的受理時間、投訴人信息、投訴內容和處理進度。

“我們商場2021年開業時就同步設立了消費維權服務站。”京東MALL未央店副店長古龍龍告訴記者，“讓顧客放心消費，是提振消費信心、促進經濟良性循環的關鍵環節。”一般情況下，消費維權服務站接到投訴或情況反映後，工作人員會通過信息覈實、瞭解訴求、協商解決、反饋處理意見等系列流程，力爭實現消費糾紛店內化解，維權服務店內完成。

服務站工作人員張蘭告訴記者，店內維權服務並非做簡單的是非判斷，而是通過一套系統流程來協調各方權益。爲此，他們建立健全了服務站消費糾紛多元化解機制，涵蓋接訪流程、協商制度、受理範圍等相關制度。“服務站更多立足消費者權益保障，扮演的是第三方溝通協商的角色，以此促進消費矛盾和糾紛的有效化解。”據介紹，幾年來，該服務站累計處理消費糾紛558件，爲消費者挽回經濟利益約120.63萬元，滿意度爲100%。

如今，在西安市各大型商業綜合體、連鎖經營企業、商品交易市場、旅遊景區等重點消費場所，類似的消費維權服務站已有536家。通過消費維權服務站點建設，實現了消費糾紛就近受理處理，力爭在第一時間解決消費糾紛。

消費維權服務站點的建設，是西安市消費者協會圍繞“衣食住行遊購娛”等消費環節，與西安各基層市場監管部門聯手打造的消費維權服務機制。西安市消費者權益保護中心工作人員郝強強表示，該機制通過政府引導、行業協同、企業參與等方式推動維權服務向重點領域延伸，以期切實提升廣大消費者的消費體驗感和滿意度。據瞭解，近年來西安市以消費維權服務站點建設爲抓手，通過“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”等形式，推動消費糾紛化解在源頭、解決在基層，爲消費者構建起一張“觸手可及”的維權網絡，助力放心消費環境建設。

隨着諸多商業新業態和新型消費方式的涌現，消費維權服務面臨新的挑戰。“這就需要藉助行業專業力量。近年來，西安市消協在各行業協會商會設立了30個消費維權工作站，借力各行業協會的專業優勢，介入調解處理複雜的消費糾紛，促進消費維權實現多元共治。”郝強強介紹。

“大爺，您有什麼問題要向我們反饋？”設立不久的西安海榮賽格電子市場有限公司消費維權服務站迎來了兩位老人。

兩位老人於半個月前在該商場購買了一臺筆記本電腦，回家使用後才發現，界面和操作系統與自己以前使用的xp系統不一樣，關機鍵都找不到，兩位老人爲此犯了難。在外地工作的兒子建議兩位老人乾脆退貨處理。然而實際情況是已經過了7天無理由退換貨的時限，電子產品無質量問題消費者無法享受合法退換貨權益。瞭解這一情況後，該商場市場部部長張恆通過耐心詢問，發現兩位老人真正的訴求並不是退換貨，而是不會使用新系統。爲此，張恆找到商家，“我建議，你們商家安排個人，耐心教會兩位老人如何使用新系統”。如此，問題得到解決，老人也很滿意。

消費一頭連着經濟發展，一頭連着社會民生。促進消費穩定增長的重要舉措之一就是切實保護消費者權益，讓消費者沒有後顧之憂。爲優化消費環境，西安市還依託中消協“全國消協智慧315”平臺處理消費投訴，鼓勵企業、消費者利用“全國消協智慧315”微信、支付寶小程序進行線上維權、線下處理。截至2024年底，共受理投訴問題2766件，已辦結2270件，處理完成率爲82%。

消費教育是西安創新消費環境的另一個着力點。西安市消協聯合中國電信西安分公司、中糧可口可樂飲料（陝西）有限公司、西安大明宮家居實業有限公司、永興坊陝西非物質文化遺產特色街區等設立了4個消費教育示範基地，定期組織消費者深入示範基地開展觀摩學習，通過搭建消費者與企業之間的溝通橋樑，加深消費者對不同企業的瞭解，提振消費信心，激發消費活力，促進社會經濟和諧發展。 （經濟日報記者 張 毅）