量身訂製每一位會員專屬解決辦法！ 東森購物客服之星李維仁
文／李維仁我是東森購物服務一處李維仁，主要承接售後服務處理，像是退換貨、客戶抱怨處理，業外執行問券、買加購商品銷售等。真的很開心可以獲得這項榮耀，謝謝客戶的支持，也感謝長官們的鼓勵和肯定，未來將再創高品質貼心服務，感動更多客戶，締造東森服務價值。你不解決問題，問題會解決你。客戶的情緒往往來自於他遇到的問題，當你無法解決客戶的問題時，這個客戶的情緒就會來解決你。所以，在我的客服生涯中，致力於三項能力的提升：1、提升發現問題的敏銳度2、加強商品知識的專業度3、增加問題解決的能力▲東森購物客體中心2020年1月客服之星，服務一處李維仁（圖／東森購物）東森購物是零售業，販售的東西五花八門，相對要具備的知識必須相當全方位小從日常用品的用法、女生內衣尺寸的丈量；大至3C電腦的配備需求、冷氣家電的管線配置，都是我利用下班時間，另外再去精進的知識，只期許自己有天可以成爲真正的客服專家。我非常感謝公司及長官的指導栽培，讓我有機會授課，成爲『精準服務課程』的講師。在課程中跟每個同事的互動，是分享也是學習，希望透過這樣的分享，讓我們的團隊共榮共好。精準服務~超乎客戶的期待~給予不同的驚喜，往往在客戶一進線時，除了親切的跟客戶問候外，通話的前一分鐘是最需要提高專注力的時刻，因爲了解問題是解決問題的第一步，在這一分鐘內通常客戶會從他需要被解決的問題提起，進而再闡述這個問題所帶給他的困擾，隨後纔是問題所衍生的心情抒發。-記得有次客戶透過語音訂購時，第一時間未選擇付款方式轉進專人，進線時也僅詢問我們有提供什麼付款方式？在我提供方式供客戶選擇後，客戶選擇了ATM轉帳付款，但卻又接着詢問司機大約什麼時候配送？當下透過過往服務的經驗我隱約感覺到，客戶應該是因爲上班忙碌不常在家，纔會選擇先轉帳付款，再請家人代收商品的方式，基於這個理由纔會積極想了解司機的配送時間。我衷心希望客戶訂購商品是開心的，是放心的，所以我主動的告知客戶：我們現在有提供全家取貨付款可以讓貨品送達指定店家後，店家發送簡訊給您，您24小時都可以隨時去取貨，到店時再支付現金就好，對您來講會比較適合。客戶聽到的迴應讓我印象很深刻，客戶非常開心的說：我都沒講你就知道了，這樣實在是太方便了！洞悉客戶的問題，主動提供解決方式~是我致力追求的目標。學習、學習、再學習，學如逆水行舟不進則退，我在東森服務已邁入第七年，但我在工作的過程中，發現科技日新月異，我們公司販售的產品也隨着潮流每天都再改變，正因爲如此我也必須隨時將自己化整爲零，不斷的學習新的商品知識，纔可以服務廣大的會員，未來我也會更具耐心傾聽客戶的心聲，感同身受去了解客戶的心情，再量身訂製屬於每一位會員專屬的解決辦法，讓每位客戶可以真正的感受到買的開心、用的安心、服務放心。東森購物客體中心 2020年1月客服之星李維仁
維仁，衷於學習、勇於挑戰、樂於分享，積極參與團隊，攜手共同成長
維仁認真學習的態度，是我們大家有目共睹，主動學習、認真負責、樂觀上進。
他是李維仁，勇於嘗試、多方涉入，能廣泛接觸不同領域的商品知識，藉以加強商品的專業度、提升發現問題的敏銳度、增加問題的解決能力，給予額外貼心的精準服務，超乎客戶的期待，給於客戶不同的驚喜。
《維仁的待客之道》
超乎客戶預期的期待，是我們永遠努力的目標！
記得有次客戶透由語音訂購未選擇付款方式轉專人，線上提供現有的付款方式供選擇，於是客戶選擇ATM付款，但接着詢問宅配司機何時將商品配送。
當下透過過往服務的經驗我隱約感覺到，客戶應該是因爲上班忙碌不常在家，纔會選擇先轉帳付款，再請家人代收商品的方式，基於這個理由纔會積極想了解司機的配送時間。於是我主動的告知客戶：我們現在有提供全家取貨付款，24小時都可以隨時去取貨，到店時再支付現金就好，對您來講會比較適合。
此時客戶非常開心的說：我都沒講你就知道了，這樣實在是太方便了！