南航微信運營堅持以客戶爲中心
從2013年1月30日南航微信公衆賬號誕生，到2013年11月11日，在這不到十個月的時間裡，南航微信粉絲數量突破了百萬大關，成爲國內名列前茅的企業帳號。從零到百萬粉絲，這一路走來，南航微信上演了一段在雲端的奇蹟旅程。
南航的微信之所以爆發出如此強大的生命力，基於它對市場和消費者的不斷洞察和與時俱進的創新精神。2009年南航從“以產品爲中心”向“以客戶爲中心”轉型，分解一個旅客出行的12個關鍵步驟：制定旅行計劃-定座出票-值機-兩艙服務(頭等艙、商務艙)-機艙服務-行李服務-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機場-值機-個性化互動，再到下次旅行計劃。而微信的出現可以有效完善這個服務鏈，通過以客戶爲中心的溝通和服務方式，南航微信平臺不斷開發差異化產品、提供個性化服務和優質的服務體驗。
界面簡明不討嫌
南航微信平臺的主頁簡明的分爲3個部分：“航班服務”、“明珠會員”和“出行資訊”，還有一個菜單列出你需要的問題。同時微信只出現在應該出現的地方——比如說，當用戶通過短信邀約辦理值機時，纔會提示用戶關注南航官方微信號。此外，也只是通過南航的官方微博、官網、機上雜誌等方式進行展示推廣。而且，南航對於羣發消息也會特別慎重，以避免對用戶造成騷擾。
邏輯清晰的一站式服務
不難看出，這些普通的服務項目在微信平臺邏輯清晰地爲乘客的旅程一路連接——票價查詢 訂票 購票（使用微信支付） 辦理登機牌 航班動態查詢。這種全流程一站式服務讓旅客不再需要搜索南航的服務熱線號碼或者登陸南航官網就可以輕鬆管理自己的行程，使得南航“以客戶爲中心”的新理念表達得情真意切。
試想一下，如果你不是南航的明珠會員，只是想通過微信購買一次南航的機票，那麼會不會無意之中拉開“明珠會員的二級菜單”？然後被好奇心驅使，再看看“如果我是會員，有哪些優惠”，甚至乾脆在“出行資訊”中訂閱一份南航的貼心服務。最後在你滿意地認爲自己是一個精明的出行者時，南航早已溫柔地將你變爲她的忠實用戶。沒有人會相信，一個企業投入時間精力不爲“營銷”，這反而是一種成功的滲入營銷。社會化營銷就是這樣，把銷售過程浸透在你的生活中。
微信辦理航班服務
南航微信用戶只要手機登陸，即可隨時隨地辦理機票預訂、辦理登機牌、航班動態查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機票驗真，這些之前只能通過線下才能能夠享受到的服務，微信平臺實現了用戶與南航的即時互動。
語音查詢
南航服務支持文字和語音查詢。微信公衆平臺上，通過語音輸入查詢信息，便會智能回覆相應的內容，可以讓公衆平臺與普通用戶進行便捷的互動，再加上未來可能會實現的智能語音回覆，在微信平臺上完全可以實現模擬真人對話的場景。對於個人用戶，由於語音識別技術的進步，邊說邊轉化爲文字也會極大的提高文字輸入的效率，增加人機互動，真正達到了智能互通的程度。
購票微支付
在財付通和微信官方的聯手推動下，微信支付正在快速推廣。爲推廣微信支付，南航推出微信特惠機票，凡是在微信公衆平臺上購買的機票，將比南航官網和手機APP優惠6%。此外，微信用戶登錄活動頁面掃描二維碼後，僅需花費0.01元體驗微信支付，即可憑藉微信自動下發的領獎提示信息領取限量禮品。
一對一的CRM
就如南方航空信息中心CTO龍庚所說：“從現在開始對微信說的所有話包括它所扮演的業務都會進行貼切分析、精準分析，微信到底要做些什麼，我們會分析某一時段某一類人在幹什麼，通過這種方式，我們將來可能會把微信做成精準的CRM、一對一的CRM，將來更多的會通過定製的方式，還有管家式的貼身服務，比如你買了張票，以後你到了機場，我都會跟你溝通，這是我們將來的展望。”
啓示三：微信優質服務背後的南航理念
在南航看來，微信承載着溝通的使命，而非營銷。希望用戶在旅行的全流程過程中，能夠感受到南航微信精品式的服務關懷——“南航微信始終陪伴在身邊”。
微信是南航員工的一種服務工作方式
南航早在2009年就打造了一個圍繞旅客旅行過程的“全行爲鏈”服務網絡。南航微信的出現讓這套廣佈的服務網絡如虎添翼。分佈於世界各地的南航愈萬名空姐，可以對着微信說十天之內有哪些班次，明天會有哪個航班。同時還可以找出所有的同伴，瞭解她們的經驗，跟短信系統和OA系統連接起來。
微信是南航傾聽顧客，關切顧客的方式
南航強調以客戶爲中心，真正的關切顧客。南航如今已經形成了包括微信、網站、短信、手機App、呼叫中心的五大溝通服務平臺。而微信平臺通過語音和文本以及菜單式交互讓南航實現了與用戶一對一的互動溝通。正如南航信息公司技術總監龍庚說“跟原有的溝通平臺相比較，微信更強調一對一的溝通。”龍庚認爲，“不同的用戶，會有不一樣的選擇。”對用戶來說，微信的意義在於多了一種可選擇的溝通渠道。南航曾經做過這樣的統計：當微信用戶達到30萬的時候，其中有9000多會員是拋棄了APP，轉用微信的，而大部分用戶還是微信和APP同時使用。