綏化市12345便民熱線 提升政務服務質效

本報訊（孔立業 記者董新英）近日，綏化市12345政務服務便民熱線首次榮登《全國政務熱線服務質量評估指數（2024）》榜單，獲得全國同類城市“熱線服務效能評比”TOP10殊榮。綏化市12345政務服務便民熱線全面推進“民訴即辦”機制建設，通過全面梳理、細化制定權責清單，拓展線上線下受理羣衆訴求渠道，在政務服務網、全省事APP、網格化系統、“好差評”系統開設訴求入口，與110報警服務檯、行政執法監督等部門協同聯動，推動多部門、跨地域協同處置，確保“社情民意”辦理的通暢性、時效性、準確性，從“辦好一件事”到“解決一類事”，推動政務服務質效提升，讓老百姓足不出戶就享受便捷、高效的服務。

入冬以來，綏化市出現多次強降雪天氣，道路結冰影響百姓出行，綏化市12345便民熱線多次接到羣衆來電諮詢路況，熱線平臺通過動態化調整話務班次，加強“12328交通運輸熱線”專席受話能力，全面保障廣大羣衆出行安全。同時，依託數字政府大數據智能分析，通過公衆號及時發佈路況信息，熱線服務效能由“即呼即辦”向“未訴先辦”轉變。

在“12345”熱線受理中心的話務大廳內，電話響鈴聲、熱情迴應聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，熱線平臺話務員細心聆聽、耐心解答、認真記錄羣衆在政務服務、醫療衛生、民生保障、環境保護、公共安全、交通出行、住房保障、公共服務等方面訴求，通過營商部門將他們的合理訴求轉交給相關部門，並全程督辦落實。

今年年初至今，綏化市熱線平臺共接到羣衆電話260851通，形成工單派發至承辦部門41448件，熱線“接通率”“辦結率”“滿意率”均居全省服務效能考覈前列。