天下／「南山人壽啓示錄」最具野心數位投資 爲何變600萬保戶夢魘
文／盧沛樺 圖／天下雜誌 王建棟攝
9月17日金管會針對上線屆滿一年、卻問題重重的南山人壽境界成就計劃開鍘：罰款3,000萬元，停止董事長杜英宗暨董事職務2年，108年上半年財報得重新調整，停賣投資型保單直到系統改善爲止。這個臺灣金融業最具野心的數位轉型投資，到底出了什麼問題？
【9月21日報導更新】根據南山人壽歷年年報重大契約篇，南山人壽系統涉及SAP等四家以上廠商。南山101億科技支出並非全數支付給SAP。由於廠商與南山人壽簽署NDA（保密條款），外界迄今無法得知軟硬體廠商間準確分工。
9月2日，南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶，上百人的火氣如同午後的豔陽，氣焰高漲。「號稱超跑，人力去跑」、「無故停效，理賠漏掉」，每一句口號，蘊含做了一、二十年業務員的不甘，還有資深保戶的不安。
這已經是工會今年來第3次上街，矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統。
【小辭典】何謂境界成就計劃？
南山人壽自2014年啓動的全系統導入計劃，將原本近百套複雜的舊系統，整合爲單一平臺，從前端的保障分析到理賠，也串連投資、財會和經營績效管理系統。南山人壽視爲企業轉型的關鍵一環。
個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生，來自臺南，他說自己第一次走上街頭。林先生20年前開始買保單，幫全家人投保10多張南山人壽的保單。
他的不滿來自於，今年6月底他有一筆儲蓄險到期，可領回200多萬，但遲遲沒收到南山的滿期金。直到他親自臨櫃，櫃檯的人告訴他會向公司回報，但一個月過去都無消無息，等到他去向金管會陳情，南山人壽纔派員向他解釋，理由是他從去年底起有3期沒繳保費。
「我已經繳了19年保費，只剩下最後一年，我怎麼可能故意不繳！？」林先生向《天下》哭訴。
他說，以前他收到繳費通知單，就去銀行匯款，但新系統上線後，他就沒收到繳費通知單，業務員也沒提醒他沒繳保費，後來他才知道去年10月，他的保單已顯示爲停效。不到一年，保單轉爲失效。
不過，南山人壽透過公關完全否認其說法，說繳費通知單都有寄給保戶，且南山在8月已返還扣除保單貸款本息和未繳保費的剩餘滿期金，還批評保戶趁機想免去跟南山保單貸款的利息。
「我還有十幾張南山的保單，很擔心其他保單會不會也有問題，」身爲南山老保戶，對公司信心已經蕩然無存。針對保單爭議，林先生已送金融消費評議中心，交由第三方仲裁。
南山今年已吃下7張罰單，付出4千多萬罰款
1963年成立的南山人壽，是臺灣歷史第二悠久的保險公司，僅次於國泰。600多萬名保戶，有效保單超過1000萬張，業務員多達3.7萬人。
針對「境界成就」資訊系統的問題，原本南山人壽董事長杜英宗承諾，6月底前可解決系統問題。但南山工會至今仍在前線，承擔保戶的猛烈抨擊。
工會理事長嚴慶龍氣呼呼地說，7月至今，工會仍不停收到業務員回報客戶理賠金額錯誤、保費錯帳、保單停效或自動墊繳、未收到繳費通知單、保戶基本資料錯亂、投資型保單扣款錯誤等問題。
金管會9月17日召開記者會，針對境界成就計劃專案，查出南山人壽有專案控管作業、採購控管作業及財務控管作業三大缺失，處分3,000萬元，並停止杜英宗擔任公司董事及董事長職務2年。
加上這一筆罰款，南山人壽今年來已經吃下7張罰單，付出的代價高達4,860萬，是今年來受罰最巨的保險公司。
金管會不只暫停杜英宗的職務，並首度對金融機構負責人提出「不得以其他形式支付報酬及福利」，目的是避免杜英宗再以其他職務干預公司業務。
負責此案的保險局官員指出，杜英宗本身就是境界計劃的專案負責人，加上他的領導風格就是，在公司內他講的算，別人講的他不見得會聽，因此金管會希望南山人壽未來2年能好好從專業的角度，重新檢討境界成就計劃的後續改善措施。
針對保戶與業務員的反映，南山人壽透過公關係統不否認系統上線後出現問題。但強調均已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用，沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回覆。保單資料的品質控管、投資型保單，也都分別進行覆核、控管機制，以確保其正確性。
曾爲主力商品的投資型保單，爲何會停賣？
不過，金管會查覈後的發現，與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單，南山未依承諾在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，還聯絡不上保戶。
南山原先承諾成立品控小組後，要抽驗3萬張保單，涵蓋南山所有保單態樣，確認系統是否正常運作，但原定6月底要驗證8,000多張，結果實際只驗證3,000多張，進度嚴重落後。
令金管會下重手，不讓南山賣投資型保單的原因是，金管會發現境界成就計劃保險核心系統裡，存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更，例如改變地址，就會誘發系統出錯。目前，南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。
更不確定的是，至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡，不僅影響保戶，也導致南山財務報表不實，且影響金額龐大，因此金管會令其停賣投資型保單。
去年以來，目標到期債券基金投資型保單就是南山人壽的主力商品，貢獻公司獲利甚豐，金管會處分後南山人壽不得再銷售，必須等第三方獨立機構查驗通過，並經金管會同意，才能再賣投資型保單。
針對契約變更和投資型保單的系統缺失，金管會已要求南山須提出改善計劃。金管會保險局長施瓊華則說，境界計劃能不能走下去，交由公司董事會決定。
曾經，南山人壽董事長杜英宗將境界視爲「全面性的企業轉型計劃」的關鍵一步，但去年9月10日上線，才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。
不論專案規模、投資金額，都令國內保險業瞠乎其後的境界成就計劃，如今宛如一列失速火車，把公司、保戶、內勤和業務員，拖進看不到盡頭的隧道里。
自境界系統上線以來，金管會去年起，一天最高峰會收到20多件南山保戶的申訴信，這讓顧立雄很火大。
他曾在一次與南山人壽召開的會議上當面數落杜英宗，金管會保險局少少的人，光處理南山人壽的問題，其他事都不用做了。因此，金管會纔要求南山人壽花錢，找第三方獨立機構查覈。
一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說，杜英宗接手南山後，一直在轉變這家公司。由於前身是外商主管，「他認爲這家公司的主管們比較不會主動想事情，都是國外交代什麼，就做什麼。計劃取名爲境界，就是想upgrade，出發點是對的，問題出在執行力。」
8年前，潤泰集團總裁尹衍樑透過子公司潤成投資控股公司，從美商AIG手上買下南山人壽。找來在投資銀行界響噹噹的杜英宗，當時杜英宗意氣風發地說：「要把南山變成全方位、道道地地的本土保險公司。」（延伸閱讀：搶標南山 尹衍樑力戰三大金控）
杜英宗凡事親力親爲，上午不到8點進辦公室，親自和業務員、內勤搏感情，加強保戶服務，改善理賠流程，翻新南山人壽的形象。
錯誤1：專案規劃的野心太大
2014年，南山人壽啓動爲期3年的「境界成就計劃」，委託給國際軟體大廠思愛普（SAP），全面更新公司核心系統，一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，是全臺規模最大的金融科技投資案。
在金管會開鍘後，如今這個備受矚目的科技投資，已活生生成爲專案管理失敗的教材。「我的經驗告訴我，這不是系統災難，是人爲災難、規劃災難，」一位顧問業高層斬釘截鐵地說。
專家直指，南山犯下的第一個錯誤是，專案規劃的野心太大。
根據南山的新聞稿，境界新系統涵蓋從前端的保障分析、建議書、保單受理、覈保到保單契約服務和理賠服務，且同步串連投資、財會和經營績效管理系統。
簡單講，境界成就計劃由4大系統組成：保險核心（CORE）、客戶關係管理（CRM）、企業資源規劃（ERP）和資料庫整合與商業分析（BO）。
一位長期從事保險資訊系統的總經理指出，正常的專案管理，第一件事是拆解（break down）。通常範圍愈小，成功率愈大。企業系統的導入應該是長程計劃、循序漸進。光一個保險核心系統就很複雜，包括新契約、保全異動、理賠和保費。
「一次換的問題非常多，有點像同時換心、換肺、換胃，要所有血管、神經都接對，病人才能動起來，難度很大，」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。
錯誤2：需求訪談不夠仔細，專案預算失控
除了野心太大，境界在專案規畫階段的另一個問題是，南山新團隊對舊系統不熟，需求訪談不夠縝密，而合作伙伴SAP對保險業並不熟悉。
熟悉南山人壽的顧問業高層指出，過往南山的大股東是美商AIG，資訊系統開發全在美國、香港，南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離臺灣，「兩邊臍帶就斷了。」
當境界計劃啓動，南山要開系統需求規格，SAP才能設計新系統，但南山並沒有熟悉舊系統的人才。
另外，因爲經營權易主，許多具長期營運經驗的同仁已退休或晉升高階主管，不會親自參與需求訪談。杜英宗不是不瞭解南山資訊人才不足的問題，所以特別從IBM挖角吳雪華，主導境界成就計劃。
南山與SAP的合約，也像一筆迷糊帳。根據南山人壽的年報，雙方合約原本是2014年4月30日到2017年4月30日。但隔年，合約期間延至2018年底，足足延長一年半。
到了2017年，南山又跟SAP簽訂增補合約，自2017年7月1日至2018年12月31日，依顧問服務天數與費率乘算，逐季支付費用，名義是解決境界計劃後續事宜。
金管會表示，南山和SAP的合約經費，從原先47億經過逐年追加預算，目前總經費已高達101億元。幾乎是公開的秘密，境界計劃趕工時，離南山總公司最近的君悅飯店，住滿了SAP從全世界調來的顧問。因爲印度人太多，一度君悅主廚還得做印度菜，滿足客戶的飲食習慣。
預算不斷超支，正顯示簽約不夠嚴謹。一位資訊業總經理解釋，一般軟體公司在時間管理都很謹慎，因爲系統延後上線，軟體公司要負全責，很可能會做到虧錢。
正常的專案合約都是分階段付錢，做多少，才付多少。南山與SAP的合約顯然寫得不完整，纔會錢都付完了，事情也沒做到，又要追加預算。
金管會在懲處案中，披露了南山專案在計劃、專案控管上的缺失。除了杜英宗，金管會此次一併處分前南山人壽總稽覈楊玠青，降薪30%、爲期1年，且3年內不得再擔任總稽覈。
主要原因是境界成就計劃自2014年中啓動，但直到2017年底總稽覈才辦理專案查覈，代表過去很長一段時間，南山內稽內控付之闕如，總稽覈未檢視專案是否按照進度在執行、經費控管是否依合約在走，才導致境界計劃走上追加預算一途。
楊玠青現職是南山人壽副總經理，且在境界品保控管小組，負責解決系統的問題。
錯誤3：領導人強勢，團隊專業能力不足
斥資百億，歷時4年半，從規劃、執行、合約到測試，爲什麼從南山到SAP，沒人能讓這臺列車踩下緊急剎車？
原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。
曾跟南山人壽合作的業者觀察，杜英宗在公司內屬於強勢領導，自己緊盯業務。加上這幾年杜英宗在南山做了很多改革，讓大家都清楚看到，迎合他會比反對他更容易生存。久而久之，養成底下的人報喜不報憂，因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下，做出錯誤決策。
去年底新系統上線後，問題頻生，杜英宗接受媒體專訪時仍自信地說，南山的作法叫big bang（大爆炸），要有很大勇氣的人才做得到。
金管會處分書細數杜英宗的責任，包括：專案辦理進度嚴重落後及追加預算金額龐大，當南山和SAP要重新議約時，杜英宗未尋求外部專家意見，且看不到南山人壽對合約的法律風險、履約廠商的能力，進行過審慎評估的證據或紀錄。
原本杜英宗承諾，境界系統在6月底前能穩定運作，但截至7月底，仍發現諸多項目未改善完成。出現作業重大缺失事項，南山也沒有依照規定及時通報。
事實上，境界系統上線前，南山已經爆發出走潮，從資訊部、測試人員到參與教育訓練的資深同仁。其中，去年初南山人壽前副總經理黃智德，轉任臺灣人壽資訊處處長，震撼市場。
一位資訊業主管透露，黃智德在南山人壽資歷很久，黃智德的離開代表對上溝通出了問題。另一方面，IT界怕留下臭名，如果揹着失敗的專案經驗，就很難在市場上找到下一份工作。因此黃智德去職，代表當時境界成就計劃已經出狀況。
不論是南山資訊主管或SAP的顧問，都不夠了解臺灣的壽險實務，從南山把系統問題歸咎於身分證字號重複這件事，就可看得出來。
一位從事保險資訊系統的總經理解釋，在戶政機關全面電子化前，民國30～50年出生的人，身分證字號重複的人很多，做金融業系統的人都知道，因此設定用戶ID時，都會在身分證字號後加上輔助碼。
最令外界不解的是，南山的世紀工程怎麼會挑中SAP？
短時間內一次導入全系統，堪稱全球首例
德國的資訊大廠SAP原本以製造業客戶爲主，但這幾年開始跨足金融。顧問業高層指出，南山人壽雖不是SAP的第一個保險業客戶，但沒人會像南山一次購足全系統，大部分都只買SAP的成本或採購模組，頂多加買行銷或人資。換言之，像南山人壽一次導入全系統，且只用短短3～4年，堪稱世界首例。
據指出，南山之所以會看上SAP，一方面是尹衍樑對潤泰導入企業資源規劃（ERP）的效果很滿意。另一方面，當時SAP全球副總裁親自飛來臺灣，在杜英宗面前拍胸脯保證，一定幫南山做到好，而且願意配合修改。
針對外界批評，SAP沒有保險業經驗，SAP強調，美商AIG自2000年就導入SAP的保險業解決方案，包含核心系統、採購、外部人力管理和差旅費用報支等，他們在保險業的產業經驗豐富。
但是進入實作階段之後，境界成就計劃的規模，讓整個專案難上加難。多位顧問指出，不管是IBM、SAP哪個大廠，都是一個又一個的標準化模組。針對不同客戶的特殊需求，就需要客製化，在模組外寫外掛程式。外掛程式寫得愈多，就如同微血管愈多愈複雜。
SAP的顧問專業分工，每個模組都有問題要解決，就要找不同的顧問進來，以至於SAP要從德國、馬來西亞、泰國、法國調派顧問，顧問來來去去，專案管理變得極其困難複雜。業界盛傳，一度南山與SAP在君悅一次訂20個房間準備，因爲不知道誰會來，也不清楚來的人能不能解決問題。
一位熟悉南山人壽的顧問分析，換核心系統應該是整個公司的大事，得要靠全公司的人全力投入。南山自己的資訊團隊和SAP都不夠懂保險業，必須靠更仔細的需求訪談。如果南山其他人不夠努力配合或是發生衝突，就得靠有實權的高層介入解決。
境界成就這個案子之前的總負責人是老南山人、前總經理陳潤權，但他的實權不足。後來，整個專案轉給深受杜英宗信任的前總經理許妙靜負責。
針對外界質疑，新系統上線前測試不足。南山告訴《天下》，在新系統上線前，從各模組的單一功能測試到端對端流程模擬，以及大規模營運模擬，使用了近1,200萬筆全量保單測試，皆依階段完成測試，且符合上線標準，才正式上線。但金管會顯然不認同此說法。
系統上線後竟多出3倍人力，週末天天加班
一位南山人壽員工回想，2014年計劃剛啓動時，大家都擔心繫統會取代人力，自己會失業。沒想到，系統上線一年來，人力不減反增，一層樓多出2～3倍的人力，且週末天天加班，靠人工檢核，彌補系統缺失。
南山人壽不否認，增聘了不少人。包括：內勤同仁組成保資品控小組，建立驗證程序，檢核保單系統資料正確性。還請了保險及資訊顧問團隊組成公正第三方團隊，確保資料品質一致性。另外還有一組第三方團隊，則是針對系統作業的檢核點，驗證資料的正確性，希望及早發現問題。
一度被寄予厚望的數位投資，花了百億之後，變成惡夢。一位軟體業主管歸納，適合的委外團隊應同時有溝通能力、技術能力、能掌握領域知識（domain knowledge）。其中又以溝通能力最重要，不只要技術，還要理解客戶需求，掌控和降低專案風險。
無疑地，最大苦主是南山人壽的600多萬保戶；最麻煩的是投資型保單，因爲牽扯到即時性的基金交易，「大多數人不知道自己的投資內容，保戶自己很難知道是否有錯，」一位不願具名的資訊業高層說。
南山業務員黃宏南15年前買一張南山的投資型保單，每個月刷信用卡繳保費，今年1月發現刷卡金額錯誤，才發覺投資型保單扣款異常。然後，他去比對公司寄給保戶的對帳單，注意到資金進場時間錯亂，影響基金單位數、基金淨值。
儘管南山人壽承諾，無條件補償差額，但黃宏南說，至今未收到公司的通知，他自己也不會算損失多少錢。爲了自保，他只能從帳戶贖回大部分資金。身爲業務員，他感慨地說，現在他不敢賣南山的保單，遇到客戶要解約，他也無可奈何。
針對保戶該如何自保？保險局長施瓊華的答案令人失望。她說，保戶可向公司查詢，瞭解保單現狀。金管會也要求南山對舊的投資型保單要檢核到正確爲主，並停止南山銷售新的投資型保單。換言之，保戶還是隻能問南山。
針對金管會的開罰，南山迴應將尊重主管機關決定，依指示辦理改善。將會規劃董事長代理人選，暫行代理相關職務；投資型商品資訊系統將盡速改善，以恢復新契約業務；而南山人壽營運一切正常，保戶權益不受影響。
一場大規模系統導入的實驗，讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型殷切，保險業還面臨會計公報重大變革，像南山人壽一樣要加碼系統投資，不在少數。境界成就計劃的教訓，所有企業都該引以爲戒。（本文由天下雜誌提供，原文出自【南山人壽啓示錄】臺灣金融業最具野心的數位投資，爲何變600萬保戶的夢魘？）
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一定要注意！保險業務員不會告訴你的10句話「妳兒子明天就來！」 總是等不到家人探望的失智奶奶故事