〈文創平臺〉－餐飲服務品質關鍵 在於選才

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信，奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。圖／時報出版

《行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》封面。圖／時報出版

比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度，不容置疑的，以硬體空間（座席、廚房、洗手間、招牌門面）的設備和氣氛最容易掌握，因爲隨時都可以任意增減或修繕改進。

其次，只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術，菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗，口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客，畢竟只佔少數。

最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」，主要的原因是由於外場服務人員的素質無法完全一致。況且，顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價，就隨着這兩個變數的交叉作用，呈現高低起伏上下波動的結果。

或許資金充裕的業者會想到用增聘人員的方式來補強服務品質，然而，此舉非但加重人事成本的負擔，也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。

其實，改善服務品質最根本的策略在於，任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗（smile）、真心誠摯（sincere）、機敏伶俐（smart）、迅速靈活（speedy）、穩定均質（steady）的優秀人才，施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練，讓他們樂在工作，以誠實熱情的態度面對顧客，盡展所長。

服務來自於競爭

不少業者常常問到：「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢？」答案極爲簡單又像開玩笑：「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳！」

沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題，只要出現具威脅性的競爭者，兩相比較之下勝負立分，居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考：「萬一自己的老顧客被競爭者搶走，業績因此下滑，甚至撐不下去而被迫歇業，該如何是好？」驚慌之餘只好尋求對抗之策，冀圖扳回頹勢。

服務是在爲下一次上門鋪路

某些業者依舊認爲食物纔是吸引顧客上門的主力，座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等，因爲前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。

消費者應該都曾經歷過，雖然在相同的餐廳享用相同的食物，卻由於不同服務人員的不同態度，而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出，對服務品質滿意度高的首次客，再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍，最普遍的理由是：想再次體驗被用心服務的美好感受。

觀察力超乎常人的資深幹部，光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異，就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。

「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因這代表此次的種種努力，讓顧客有極大機率願意再度上門。

提升服務品質的技巧

自信的展現

所有服務人員（包括正式任職和計時兼差）都得承擔維護餐廳形象的責任，顧客不會因爲面對的是計時兼差人員就降低了要求的標準。

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信，奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。他們清楚知道自己和顧客進行着一對一的角力遊戲──雙方都藉着對話互動測試彼此的專業知識和人格特質。在微妙的過程中，也常激盪出相知相惜的情誼火花，這是顧客願意花錢到餐廳享受外食的樂趣之一。

顧客年齡層別對餐廳服務的期待改善項目調查發現：年紀愈輕的顧客，愈重視服務人員的態度行爲。

年紀愈長的顧客，愈重視包括外觀、座席、洗手間、餐具等的清潔衛生。只要食物口味美好就不用擔心顧客遠離的時代已經結束了，如今，還得加上符合期待的服務態度，才能長久確保常客的向心力。

支撐服務人員的自信還需要一股背後的堅強力量，就是讓員工引以爲榮的出色聲譽（行銷學上稱之爲品牌形象）。說服他人之前先說服自己，堂堂正正的語氣才能對顧客產生影響力。

信賴的累積

常客對餐廳的信賴，建立在一次又一次的高品質服務之上。最令常客念念不忘的是將記憶力發揮到極致的服務人員，不但記住了自己的姓名、職業、喜好、重要的紀念日（生日、結婚日等），還在適當的時間或場合主動提起。

例如，常客宴請親友時，餐廳的主管很有默契地說：「和往常一樣，讓我們爲您安排吧。」等於當衆宣告常客在這家餐廳的VIP分量。

服務人員要適時化身爲顧客的忠實友人，幫顧客維護和爭取權益。例如，顧客點菜的分量太多、項目類似、口味怪異時，要有提醒、代踩煞車的道義和勇氣。

具有天賦的服務人員，即使接觸的是首次顧客，也能輕易迅速地博得對方的肯定和好感。因爲他們懂得設身處地，懂得推薦廣受好評、物超所值的招牌菜色，讓顧客留下果然值得信賴的良好印象。

若遇到顧客提出例外要求，未先向主管或廚房請示溝通就直接拒絕，容易造成顧客的挫折和不滿，平白失去能獲得感激和信賴的機會。如果類似的顧客要求屢屢發生，即可斷定那是普遍的心聲，應該立刻順從改善。

真誠的態度

服務人員的態度要發自內心、符合人性。徒具演技、形式、職業性的習慣動作和語言，逃不過顧客的眼睛。心理學家研究發現，人類判斷態度時，從眼神表情去看的佔55％，從語氣音調的佔38％，但從說話內容的卻只有7％。

在整個用餐的過程中，服務人員的態度一直持續影響着顧客對餐廳的評價。顧客的滿意度有70％來自於過程，只有30％來自於結果，也就是說，顧客真正在乎的其實是心意是否到了，如果有心，結果或許不如預期，仍然可以接受。

再資深的服務人員遇見專業行家，只能承認所學不精、謙卑求教，好強爭辯必然自暴其短，也顯現餐廳教育訓練的不足。

顧客是一人一人辛苦累積而來的，因此必須尊重每位顧客的多樣性和差異性，不應強迫顧客接受自訂的規矩，而沒有任何妥協的空間。例如，堅持自行烘焙調製的咖啡不許添加砂糖和鮮奶，剝奪個人自由選擇喜好口味的基本權利。

服務的態度不容易舉出具體明確的標準，因此個人很難察覺自我的細微缺失，唯有透過同事之間的善意提醒，及時注意，才能共同提升餐廳的水準。

完美的延伸

服務動作的進一步延伸，可使每個階段之間的串聯更流暢完整，也讓顧客感受到多了那麼一點用心。顧客進門時，負責接待的人員不只打招呼，說「歡迎光臨」，還要繼續引導至座位，再移交給送水、點菜的同事接棒。

接受點菜後，必須時時追蹤至全部的項目出完，並且送上水果、甜點爲止，因爲快速順暢的作業有助迴轉率的提高。

顧客用餐結束一離座，馬上檢查是否有遺忘的物品，此一舉動大概可以防止90％左右的發生率。結帳時，櫃檯人員詢問顧客有何需要改進的地方，表示在意消費者的意見。此外，指引洗手間時不只說出方向，而是帶領顧客到看得見標示的地點；送客時爲顧客開門，並以「歡迎再度光臨」代替欠缺期待熱忱的「謝謝光臨」。

服務不只向後，也要向前延伸，顧客打電話來預約已是服務的開端，也是給對方美好第一印象的機會。好的應對能夠提升顧客的期待和興奮的心情，萬一應對不當則常常導致顧客反感，臨時改變心意，取消預約。

預約已客滿時不直接回絕，先查看紀錄後，再建議顧客改換其他的時間，獲得同意的機率將近30％。

餐廳在平日也不該忘記和顧客繼續維持超越職場的交往關係，如以網路通訊軟體或信件祝賀生日、問候節慶、告知活動等。其中，加上一句溫馨話語和親筆簽名的卡片最能打動顧客的心。

歡樂的氣氛

有快樂的服務人員纔有快樂的顧客。處身於餐飲業的舞臺，服務人員必須完完全全的抽離個人的負面情緒，暫時忘卻煩憂悲傷、憤怒、疲累，換上一張洋溢着活力和喜悅的笑臉。

樂在工作的服務人員不只端出會令顧客忘情享受的菜餚，也要以行爲態度和言語談話消除顧客的陌生和不安，營造輕鬆歡樂的氣氛，並且擴散感染全體同事。

聰明的服務人員扮演氣氛製造者的角色，將服務人員「對」顧客的關係，巧妙地轉化爲服務人員「和」顧客的關係，即是把顧客視爲擁有相同品味與喜好的夥伴對待。一起拍照上傳給網友欣賞，分享互動過程的種種樂趣，只要氣氛和睦融洽，顧客自然卸下心防，不再對細微枝節挑剔刁難。

即興演出的感動案例

服務的最高境界是讓顧客超越預期而受感動的那一瞬間。這是聰穎、善於應變的服務人員，靈光閃現的接待藝術──類似爵士樂中不按既定曲譜自由發揮的即興演奏，經常引爆感動人心的意外效果。

（本文節錄自《行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》，作者爲林嘉翔，時報出版）