無印良品靠匠之技 收銀客訴件數降至2成
從事服務業，難免會遇到客訴，而根據調查，有7成客訴通常發生在收銀作業時。臺灣無印良品卻是有辦法降低收銀方面客訴，主要在於公司內部不但成立門市人員訓練教室，還有一套結帳標準作業流程，尤其4年前推行「匠之技」收銀服務認證後，至2013年止，收銀的客訴件數已從7成降至2成，而店員觀察力是否夠細膩是整個服務過程中的最大關鍵。
▲門市人員的貼心服務與親切感，是搏得顧客好評的重要關鍵。（圖／記者洪菱鞠攝）
臺灣無印良品總經理樑益嘉表示，無印良品本身有一套完整的收銀服務SOP流程，包括必須詢問客戶有無會員卡等基本權益提醒；包裝詢問是否需要提袋或分開包裝等；雨天時會特別以防水透明袋包裝避免商品淋溼，而攸關客戶權益的福利，一定要最優先傳達。此外，爲了讓服務更穩健紮實，內部還成立了門市人員訓練教室，教室內擺置的貨架、商品、收銀機、包裝材料等，都和實際賣場一模一樣，每位門市人員都一定會參與受訓。
不過，樑益嘉提到，收銀雖可依循標準作業流程進行，但是觀察並提供顧客需求，也是消費過程中很重要的一環，而以往結帳時最常被客訴的內容，包括找零話術、店員笑容不夠、不習慣用錢盤找零的交易方式等，另有大部分反應的則是庫存、調貨等太久的問題。在2010年，臺灣無印良品便導入日方實行已久的「匠之技」收銀服務認證，包含收銀方式的應對、提貨、包裝、臨場反應等，門市人員必須經過一連串的訓練，通過考試後，才能取得認證。
「匠之技」實行多年下來，統計至2013年止，收銀的客訴件數已從7成降至2成，樑益嘉指出，依顧客需求而表現的臨場反應，並沒有一定的標準答案，也是內部最難訓練的部分，必須靠門市人員自己觀察對應，因此本身是否有服務熱忱就很重要。至於臺、日無印良品服務有何差異？樑益嘉以自身觀察分享，日本服務表現較制式，着重速度、安心、安全，臺灣則是訴求熱情、親切感。
▲高雄漢神門市人員曾筱婷將代表臺灣前往日本參賽。（圖／業者提供）
每年約於5～7月間舉行的「匠之技」，先從全國門市海選各店的第一名參加比賽，經過複賽、決選後，最終優勝者可代表臺灣，赴日本參加總公司良品計劃的服務競賽，與各國無印良品代表競賽。而今年從29間門市脫穎而出的門市人員曾筱婷，服務於高雄漢神門市，將代表臺灣前往日本參賽。