消金爭議年破萬件 解決率逾五成

消費者意識擡頭、金融評議案件逐年增，2020年有一半案件獲解決。金管會主委黃天牧21日將赴立法院進行「強化金融消費評議中心功能及其配套措施」專題報告，報告中指出，評議中心2020年度申訴案件經金融服務業處理已結案者共計1萬561件，紛爭解決率爲51％（以和解或依申訴人意見等方式解決爭議）。

報告指出，2020年評議案件已結案者，共計2,856件，紛爭解決率爲42％（含撤回、調處成立、評議成立案件）。據統計，2020年度紛爭解決的申訴及評議案件，較2019年度分別增加2,051件及604件。

另因金管會整合1998金融服務專線接聽業務等因素，評議中心自2018年起，收受案件數量明顯成長，2020年度受理申訴案件1萬426件及受理評議案件3,119件，該中心以調動內部人力方式因應，以撙節開支。

金管會指出，2018年4月1日就成立專線，整合運作以來，民衆撥打專線經客服人員瞭解案情後，即能予以適切提供問題處理方式或說明爭議處理之程序，或協助轉接相關單位、提供聯繫方式等，減少民衆電話轉接久候或未獲處理。

2020年經統計「金融服務專線」由評議中心提供諮詢、回覆及處理之電話通數比例佔92％。另外，2021年第一季接聽電話統計，有效接聽率達96％。

金管會指出，對評議中心業務有三大精進措施，一是持續提升評議中心之效能與公信力，像是建立評議書線上查詢系統、提升調處效能、加強評議品質；二是以消費者需求爲核心，宣導對象覆蓋及於各個族羣；三是強化金融服務專線功能。