小事不“小視” 服務暖人心

新甘肅·甘肅日報記者 於曉明

“這裡是12345，有什麼可以幫您？”在嘉峪關市12345政務服務便民熱線管理中心，工位座無虛席，電話鈴聲、詢問聲交織。顯示屏上，受理數、辦結數等實時數據不斷跳動，訴求類型統計、熱點問題分析等業務板塊劃分清晰、一目瞭然。

這條熱線，一頭連着黨委政府，一頭連着百姓民生。

羣衆事，無小事。多年來，嘉峪關市把12345政務服務便民熱線和網民留言辦理當成重要民生工程來辦，傾力而爲、盡力而行，打造黨委政府有態度、聯繫羣衆有溫度、處置訴求有準度的典型。

“小事”暖人心

“年前，老人家裡廚房暖氣管漏水。找人維修後，沒修好，反倒把樓下居民家淹了。”家住雄關街道幸福家園小區的 貟女士說，正當她束手無策時，鄰居提醒撥打“12345熱線”求助有關部門。

“原本以爲這種小事，可能不會太快來解決，沒想到不到半個小時，兩位師傅就到現場把暖氣管修好了。”貟女士滿意地說。

嘉峪關市12345熱線和網民留言數據顯示，90%以上的訴求都是羣衆身邊的“小事”，看起來“雞毛蒜皮”，但對羣衆來說，都是影響生活質量的“急難愁盼”。羣衆“小事”能不能及時辦好，體現着一座城市的溫度。

過去，雄關街道廣匯小區水滸烤肉店的油煙問題曾讓住在樓上的居民苦不堪言，深受困擾。於是，不堪其擾的居民向“12345熱線”進行投訴，反映烤肉店的油煙污染問題。

接到舉報後，嘉峪關市城市管理執法局執法人員趕赴現場展開調查。經查，該餐廳雖安裝煙道和油煙淨化設備，但實際上存在油煙污染。執法人員責令店家清洗煙道及油煙淨化設備，粉刷樓體外立面，並對油煙進行第三方檢測。

“居民對整改後的結果不滿意。涉及羣衆利益的事情，我們就得想辦法解決。”嘉峪關市城市管理執法局城市管理綜合行政執法隊副隊長樑國民介紹，烤肉店油煙排放和店址選擇存在歷史問題，該餐廳油煙排放雖達到有關標準，但影響到了居民的正常生活。

“如果糟心的事情落在自己頭上，我們也希望有人儘快解決問題。”樑國民說，執法隊先後與市場監管部門和社區溝通11次，現場調查協調處理15次，與投訴羣衆溝通協調20餘次。

後來，該烤肉店更改了油煙管道位置，並在店內鋪設水沉地埋式過濾機，油煙排放大大減少。經歷半年的持續協商，烤肉店的油煙污染問題終於得到了妥善解決。

嘉峪關市聚焦企業羣衆訴求量大、涉及面廣、高頻共性的熱點難點問題，立足“事要解決”，直指頑瘴痼疾，建立起“每月一題”工作制度，將服務前置，變“接訴即辦”爲“未訴先辦”。

去年7月，嘉峪關市大數據中心專門將預付式消費卡退款難問題作爲“每月一題”的當月題目，由商務部門牽頭，體育、文旅、交通及市場監管等行業主管部門密切配合，對全市存在的預付式消費卡退款難存量問題進行全面攻堅。行動開展後，當月此類問題的訴求量就下降50.77%。

爲系統解決羣衆急難愁盼，嘉峪關市建立起一套從羣衆反映到政府響應的“小事”處置工作機制。追根溯源、深挖問題背後的癥結，分析規律、系統治理，解決一個問題、帶動解決一類問題，這正是嘉峪關市提升羣衆訴求辦理質量的工作思路。

服務贏民心

“要給自家房子註冊地信息加個門牌號，網上提交材料多次被退回。”前不久，嘉峪關市民翟東麗辦理企業註冊變更時，遇到了麻煩。

根據規定，翟東麗需要提供經營性用房的安全證明或房屋鑑定，然而嘉峪關沒有鑑定機構，距離最近的機構在700多公里外的蘭州。

“房屋註冊信息加上門牌號，我覺得是個小事，沒想到辦理起來真不簡單。”翟東麗一籌莫展，抱着嘗試的心態在網絡領導留言板留言。沒多久，收到了相關單位的答覆意見。

司法、住建、市場監管等單位會商，以行之有效的措施，依法依規提交了房屋安全鑑定合格證明，翟東麗成功辦理註冊地變更，解決了企業在變更登記辦理中的困難問題。

“企業無過錯，不能把事後的監管責任推給企業自證。”嘉峪關市政府負責人說，優質的營商環境，體現在對企業的關懷上。

政府行爲越規範，市場作用就越高效。嘉峪關市以體制改革創新激發羣衆的創業熱情，以政府主動服務增強羣衆的創業信心，以改革勇氣堅定羣衆的創業創新決心。

“這些年來，嘉峪關市堅持把爲民辦事、解決羣衆訴求作爲改進工作作風、破解發展難題、密切幹羣關係的重要抓手和載體，通過網民留言辦理、12345政務服務熱線，及時有效、全面系統地解決了一大批羣衆反映的各類訴求。”嘉峪關市政府主要負責人表示，如今政府的羣衆工作越幹越有章法、越幹越有辦法，取得的成績有目共睹。

2024年，嘉峪關市共收到網民留言574條，辦結回覆率100%，一次回訪滿意度98.4%。12345政務服務便民熱線累計呼入量達8.4萬次，受理各類訴求8.1萬件，按時辦結率爲99.33%，羣衆滿意率97.02%。

【記者手記】

民生無小事 枝葉總關情

“小問題”不能拖成“大麻煩”。小區暖氣設備漏水，若不能及時處理，凍的不僅是羣衆的身體，更是羣衆的心；油煙擾民，看似影響有限，但長期不解決，損害了羣衆的生活質量和對城市治理的信任；房屋註冊地變更難辦，會讓企業錯失發展機會，降低創新創業信心。這些問題初看或許不大，倘若拖延忽視，小問題可能演變成大麻煩。

人民的期盼是經濟社會發展的目標。面對羣衆的訴求，嘉峪關市沒有推諉，沒有拖延，而是積極作爲，主動擔當。用及時有效的服務，解決了實際問題，贏得了民心，彰顯着城市治理的溫度與力度。

羣衆工作不是“修修補補”，需要持續用力、久久爲功，真正以一件件暖民心的好事實事、一項項有溫度的工作舉措，讓羣衆和企業真真切切感受到政務服務效能的提升和轉變。做好羣衆工作重在溝通，多和老人講“土話”、和年輕人講“網話”、和企業家講“行話”，拆除“交流圍牆”，才能深挖問題背後的癥結所在，把握規律和趨勢，通過解決一個問題，帶動解決一類問題，推動相關領域工作實現整體提升。