40萬用戶113萬粉絲背後:選擇成爲用戶公司的領克
本站汽車12月3日報道 “90後車主佔比近40%，85後與90後車主佔比超過三分之二；擁有年輕心態的85前車主佔比三分之一。”
“每人每週平均消耗流量1.73GB，每天陪伴90957人，平均陪伴時間人均1小時/天。”
"‘嗨，領克’，每日喚醒用戶873187次/天，日人均交互次數9.6次。"
"用戶聽歌時長人均40.3分鐘/天。"
這是吉利汽車集團副總裁，領克汽車銷售有限公司總經理林傑，在2020Co客大會上分享的一組數據，今天他又有了一個新的Title——首席用戶服務官。4年，40萬車主；113萬領克消費者APP註冊用戶，8萬日活用戶；267家Co客領地，400家領地夥伴，全國日均20場Co活動......我們看到領克汽車品牌在短短時間裡，經營出了充滿生命力的品牌力，打造了一個成功的粉絲營銷案例。
12月2日，在2020 Co客大會前，吉利汽車集團副總裁，領克汽車銷售有限公司總經理林傑接受了本站汽車的採訪，與我們分享了領克汽車如何打造品牌、玩轉粉絲運營的，同時也深入暢聊全新領克01（參數丨圖片）和領克汽車未來的規劃。
首席用戶服務官,吉利汽車集團副總裁,領克汽車銷售有限公司總經理林傑
爲用戶代言 林傑變身首席用戶服務官
林傑作爲首席用戶服務官，談及用戶興致勃勃。"我們發現領克官網瀏覽的遊客，在品牌頁停留的時間是最長的；另外我們也從已購車用戶調研數據統計看到，領克用戶對於品牌認知度在迅速提升。"
對於和用戶的交流之道，林傑表示產品上市交付其實意味着服務的開始，領克和用戶交流的機制很簡單，每個月有一個管理層會議，專門共同聽取用戶之聲。他們會蒐集整個月所有用戶關切的問題，會回顧前期問題各個相關部門的解決率。領克還有一個問題上牆制，一旦問題超時未解決就會上牆掛上提醒整個管理團隊。林傑表示“領克現在整個管理體系已經形成一個很好的經營矩陣，每個車型有一個車型組。我要站在爲用戶維護權益的角度看待問題，我要爲用戶代言，不需要爲企業代言，這就是我們對用戶的態度。”
好的粉絲用戶運營可以反哺品牌發展。比如現在領克通過APP可以做很多工作，如用戶滿意度調研、用戶出門習慣調研、新車銷售1000臺用戶反饋調研等，領克通過用戶調研進一步調整營銷工作節奏，數字時代賦能營銷。用戶還能爲企業傳播提供靈感，在前一日的全新領克01新車發佈會上出現了一句豪言：“全新領克01是一款30萬以下沒有對手的SUV。”林傑表示，其實這一句話也是源於領克的用戶，那位用戶說在買車之前糾結要不要買領克，買了領克以後更加糾結，因爲他不知道30萬以下還有什麼車可供他換的。
對於12月1日剛剛上市的全新領克01，林傑表示除了發佈會上提及的動力、外觀、內飾等的變化，領克做了很多細節的調校，他坦言：“三年前的領克01更像一道西餐，把原汁原味的歐洲菜系拿到中國來，正宗但用戶吃後還是想要一些中國口味。領克也在不斷收集用戶的反饋，比如中國用戶對路感特別敏感，歐系車操控起來路感非常強，可是過中國減速帶很不爽。這次01在調校上把中國用戶的要求加了進去，比如油門踏板的力度做了微調。”
此外，他也直言領克用戶吐槽的車機問題，老款用的歐洲最先進車機但對於中文處理不夠流暢，目前已經開發升級了新車機，充分考慮了中國用戶的使用場景。在當晚的Co客大會上，林傑也正式宣佈領克將爲現有老車主提供智能車機硬件升級服務。此次車機升級，領克將承擔所有開發及中間成本，減免工時費後，智能車機升級粉絲回饋價爲2950元。
對於此次01改款如換代的打法，林傑認爲現在的汽車行業競爭十分激烈，過去的產品換代週期無法滿足當前的市場競爭需求。領克希望能一直將新技術、好配置運用在領克上，保持產品在汽車行業的競爭力。據介紹，新老款01以及剛推出的01純Pro將同堂銷售，形成一個價格組合梯隊產品。
談及領克在新能源領域的佈局，林傑表示吉利汽車集團已經全面佈局四大新能源路徑：純電、插電混動、混合動力以及替代燃料。“領克的插電混動以及混動產品不是油改電，或者從油改成插電混動，都是原生正向開發。因此在電池裝置、技術安全性方面都表現很好。”在插電混動方面，林傑相信2021年領克將有一個很好的表現，2021年會加大新能源和PHEV推廣。
在北京車展上，領克發佈了SEA浩瀚智能進化體驗架構，目前已經有7個品牌16款車型在這個架構上進行研發。之後領克電動車事業部也會分享更多關於ZERO概念車的信息及性能表現。關於用戶服務生態方面，林傑透露未來將在純電營銷方面會導入直營模式，企業會和用戶直接進行接觸；但也不會在全國全面的鋪開，直營只覆蓋重點城市。
在經銷商管理方面，林傑坦言“領克整體經銷商渠道對於客戶的管理方面要加強，要真正形成領克不僅是產品好，更要服務好。這是一場工程，但我們也必然朝這樣一個目標去努力，高端的產品就要有高滿意度的體驗。”
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對於領克是一個怎樣的品牌。林傑表示，領克的品牌精神是“挑戰一切慣例”——在品牌創建之初就已經決定不能遵循傳統規則，比如命名規則，領克的車型從01到06，沒有大小之分只有誕生時間的區別，對於每個車主來說每款車型即代表自己。
領克誕生在互聯網時代，林傑認爲領克從誕生之日起追求的就是“生而全球、開放互聯”；而不是傳統意義上的豪華。“曾經有人建議領克應該叫豪華品牌，但我們捨棄了這個詞彙。我們有自己的審美，還有自己的新客羣。領克在產品設計，包括品牌打造上都帶着特定的基因，幾個核心詞：尊重、個性、顛覆、深邃。”