把客戶的事當做自己的事看待 國壽客服中心暖心服務 待客如親

國泰人壽副總經理範千惠。圖／國泰人壽提供

「國泰人壽總把客戶的事當作自己的事看待。」國泰人壽副總經理範千惠表示，電話客服中心每天約有3,000通電話需協助，致力讓客戶能在「一通電話的時間」，解決所有問題。國泰人壽定期分析各時段電話量，配置對應的客服人數，除進線尋求服務外，客戶也能透過電話語音留下資訊，服務人員將依序回撥，降低客戶因等待而產生的任何不便。

範千惠舉例，今年3月客服中心接到一通來自海外的電話，抱怨旅居國外保費扣款異常卻又無法順利辦理，焦慮到睡都睡不好。客服人員積極找尋方便客戶的處理方法，避免保單停效和保費墊繳，聯繫各單位協力辦理，成功延續了六張優良保單，讓保戶深深感動，特別寫了英文郵件感謝並要求表揚該名客服人員。

電話客服中心人力配置的考量，源於對電話量的掌握程度，與數據部門合作，藉由模型推估1月～2月後的來電狀況，以此評估各時段應配置的上班人力。也針對連假後的工作日、繳費簡訊發送日、扣款隔日等來電量較多的特殊日額外配置人力，以提供客戶更好的服務體驗。

在保戶服務通路上，範千惠指出，除常見的客服電話，Chat和Email管道讓無法即時進行通話的保戶，亦可與客服人員聯繫。考量客戶的不同需求和偏好，客服需快速適應各種情境，耐心傾聽客戶的需求和擔憂；且以友善和尊重的態度表現同理心，並依當下狀態提供最合適的說明。

範千惠強調，國泰人壽在2021年9月便超前部署「0800客服人員智能工作臺」，在客戶來電時顯示權益標籤，可藉此提醒客戶留意保費繳交、年金領取等事項；或事先預測來電原因，加速洽詢效率，使每通電話均能在5分鐘內處理妥當。也針對樂齡、身心障礙及申訴處理等不同客戶設立專線，並由專業、熱忱的客服人員接聽，藉此提供更爲暖心的服務體驗，「保戶對我們的肯定，一直是國泰人壽追求卓越服務的原動力。」