持續提升順路合乘體驗 哈囉順風車首創“訂單PK”模式

近日,哈囉順風車組織用戶懇談活動,多位用戶代表與哈囉順風車產品、體驗團隊懇切交流、共創集思。順風車順路合乘加速普及,而如何推動合乘體驗持續向好,成爲懇談活動的焦點話題。

超萬名用戶參與調研,PK模式上線破行業體驗難題

截至2024年1月,哈囉順風車累計發佈需求的乘客數已超過2億,其中00後用戶佔比達到32%。今年五一假期,順風車出行量和交通分攤已經超過民航客運,這屆年輕人掀起了“順風出行熱”。

但另外一方面,不同於網約車、出租車提供的標準化服務,順風車“用戶對用戶”的模式特點,極難保證體驗的完全一致,甚至易出現車乘分歧。如何引導並推動合乘出行整體體驗提升,成爲行業企業共通的難題。

按順風車的產品理念,順路度是車乘雙向選擇和匹配的重要依據。但僅考慮“路線是否匹配”,反而會忽視了“合乘體驗怎麼樣”。也就越來越難以滿足用戶對服務的期待,且容易滋生車主惡意搶單問題。

今年以來,哈囉順風車調研上萬名用戶,95%以上的乘客都希望平臺增加接單車主的篩選標準,並且普遍希望與評價更優、距離更近的車主同行。而在車主羣體中的調研中,約82%的車主也希望引入訂單競爭機制,認爲順路度以外多維度的篩選,能夠讓訂單匹配更加公平,好車主被匹配到的概率更高。

基於此,哈囉順風車推出了訂單PK模式,按照接單距離、順路度、完單率表現、服務評價等標準,對參與特定訂單PK的車主計算綜合得分,得分更高的車主纔可以接到相應的訂單。

懇談活動上,順風車主代表劉先生表示,PK模式上線後,接單前有更充足的時間判斷和選擇,而經過平臺干預、PK所得的訂單往往接單距離更短、接單成本更低。對乘客而言,因合乘車主都經過了多重標準的篩選,往往順路度更高、距離更近、服務評價更高,綜合的合乘出行體驗更好。

哈囉順風車業務總監陳浩也透露,PK模式上線試點以來,用戶出行好評率上升了5%,車主平均接單距離和成本減少了約10%。

改善生態提升體驗,用戶建議共享共治

懇談活動上,哈囉順風車也發佈年度生態治理和體驗提升方面的成果,僅2023年哈囉順風車限制或永久封禁約40萬個賬戶,涉及虛假髮單、引導線下交易、使用外掛搶單等。

哈囉順風車業務總監陳浩強調,生態改善和體驗提升關係到行業的可持續發展。創造公平有序的車主接單環境,好體驗能夠驅動合乘事業持續良性發展。

不同於企業生產或供給標準化的服務產品,順風車順路合乘是一種典型的社會性互助行爲,合乘體驗的提升離不開平臺、用戶以及社會各界共建。

去年,在車主、乘客、行業專家建議下,哈囉順風車在行業內率先上線了順風車高速費磋商功能,將用戶意願產品化、線上化。過去一年,哈囉高速費功能減少了數十萬起車乘分歧,用戶投訴率降低了約25%。

“希望平臺可以給車主、乘客開放通道,我們很願意協助平臺,向平臺建言獻策,或者舉報違規行爲”,用戶懇談活動上,廣州順風車車主肖先生打開了話匣子,“順風車既有利於乘客,也有利於車主,還有利於環境和社會。這麼好的事情我們希望一起維護,讓它持續向好地發展下去”,肖先生表示。

未來順風車行業的社會化治理仍然離不開用戶自發參與。例如在使用產品時自覺抵制脫離平臺或線下交易的行爲,避免企業失去盡責能力。