從“吐個槽”到“兔小巢”，用戶反饋社區這麼做就對了！

（原標題：從“吐個槽”到“兔小巢”，用戶反饋社區這麼做就對了！）

在打磨一個產品的時候,企業常常會遭遇一個困境:平臺到底要怎麼樣去靠近用戶、瞭解用戶?怎麼樣真正的瞭解的用戶關心的、想要的?爲了解決這麼問題,運營人員推出了很多的對策,從最簡單粗暴的打電話,加微信;到稍微巧妙的有獎問卷調查。結果就是付出了很多時間,獲到了許多用戶的反感,花費了不菲的開銷,還沒有得到想要的信息。

於是行業都在思考:到底怎麼樣的方法,纔是更好的靠近用戶的方法呢?騰訊給出的答案是:讓用戶主動靠近你。

首先,給用戶一個開口說話的地方。

與其千萬不計的找用戶去溝通,不如直接讓用戶主動開口。所以,搭建一個快速且高效的的溝通渠道顯得十分重要,市面上無數的產品,隨意的在產品中放置一個用戶反饋模塊,位置隱秘到自己都會忽略,後臺差到沒人想打開。更別說認真的查看客戶的反饋,用心的回覆客戶的反饋了。

一個快速高效的溝通渠道需要具備哪些特徵呢?

1. 穩定,操作簡單

穩定和簡單是溝通服務的前提,運營人員的日常工作往往涉及到具體產品的方方面面,內容工作的複雜性意味着產品本身也需要爲運營人員儘量的節省時間。穩定,學習成本低對於溝通渠道來說顯得至關重要。畢竟,一天崩兩次的後臺,花一個小時才能找到的數據,這樣的產品實在太“沒效率”了。

2. 效率,即時通知,溝通快

設想一個當自身作爲用戶需要被服務的場景,溝通時及時的迴應能極大的降低用戶的焦慮以及溝通成本,情緒的平順才能帶來高效的溝通。搭建溝通渠道時,能夠讓運營人員第一時間感知到用戶需求顯得尤爲重要。得益於微信等國民APP,打通微信通知的溝通渠道,在感知用戶的速度上,明顯更具優勢。

3. 內容可控,不引發矛盾

在日常的用戶反饋中,不同的人羣反饋的目的不同。產品重度使用人羣,更多的偏向於對產品的意見和建議。同樣,也有話癆人羣僅僅是需要一個渠道抒發一些內心的情感。但極端情況下,在部分用戶處於暴躁的情緒下,話語難免會失控。這個時候,對反饋內容的可控顯得尤爲重要。

4. 導出方便,支撐數據分析決策

反饋的收集不是一件難事,難點在於運營人員在收集的反饋中去分析數據,發現問題,從而爲決策提供參照數據。在後臺觀察直觀的數據尋找軌跡往往存在不便,簡單快速的將數據導出,藉助excel等第三方工具,能直觀的呈現數據結果。

以上,是一個優秀的溝通反饋渠道必須擁有的特質。

然而卻並不是所有的產品都擁有這麼優秀的反饋渠道,本身在產品的發展過程中,反饋功能的完善的優先級必然是很低的。互聯網行業的高速發展,APP的快速迭代,中小企業的APP也需要將重心發展核心功能的開發上來在市場競爭中獲取的優勢。

慶幸的是在市面上已經有了完成度很高的反饋社區產品可以直接接入使用,譬如騰訊旗下剛由“吐個槽”品牌升級完成的“兔小巢”!

作爲一個騰訊內部大產品都在用的用戶反饋社區,經歷過大產品高PV的檢驗,加上騰訊品牌背書,它幾乎聚合了一個反饋社區的所有優點:

1. 免費穩定

對於快速發展中的中小企業產品,在產品迭代中應該“集中力量辦大事”,省下高昂的服務器及帶寬成本,從而更專注於產品。“兔小巢”經歷過超過4600個成熟產品的反覆驗證,在免費的前提下,提供一如既往的穩定服務。

2. 多平臺簡單接入

產品的類型多種多樣,適用不同的是的場景,開發一個完善的產品反饋社區耗時耗力,同時不一定會帶來預期的回報。“兔小巢”適用於APP-IOS,APP-Android,Web,微信公衆號,QQ小程序等多種形式的接入,簡單創建產品鏈接,方便接入APP的各個形態,節約90%的開發時間。

3. 大品牌背書

作爲一款由“騰訊”出品的反饋社區產品,目前已經有超過5000+個產品正在接入使用中,其中不乏QQ等國民應用,耳熟能詳的還有騰訊文檔,騰訊問卷,扇貝單詞,人人都是產品經理等。各自行業的頭部產品都在兔小巢社區處理用戶反饋。

4. 管理方便

“兔小巢”爲每個產品直接配置了的後臺地址,在瀏覽器中打開即可簡單明瞭的管理用戶反饋,可以對用戶反饋進行問題分類,回覆,置頂,刪除等功能操作,另外在產品的全局設置中,還可以默認所有用戶發帖隱藏。設置好產品的常見問題,減少重複性的用戶反饋。幾個步驟配置好移動端的管理權限,移動端也可以隨時隨地管理用戶反饋。

5. 及時雙向通知

用戶反饋如何第一時間通知給運營人員,運營人員的回覆怎麼第一時間送達給用戶呢?“兔小巢”支持在用戶有新的反饋時,實時通過 Webhooks 把反饋推送到指定的地址以便產品做後續處理。例如產品需要通過小紅點的形式提醒用戶的反饋已得到回覆。另外,在微信中,用戶在反饋時,也可以手動選擇開啓微信通知來第一時間收到運營人員的回覆。

6. 週報推送

“兔小巢”打通企業微信,配合企業微信機器人,能在每週一上午10點準時接收到關於上週數據的推送,推送數據包括反饋條數,運營人員回覆的條數,反饋最多的問題等等,簡單清晰的數據推送,同時也解決了週會議數據處理的時間。

從“吐個槽”到“兔小巢”的品牌變化,可以看出從一個單獨的功能到一個成熟產品的轉變,也反映出騰訊深耕TO B市場的野心。拋棄目的,對於上升期的中小企業產品,完善的用戶反饋社區的簡單接入,既減少了開發成本,也爲方便了迭代決策,更是爲之後的自行開發提供了產品思路。實在不失爲一個不錯的選擇。