華航因應市場彈性調整　董國樑：要當會跳舞的大象

▲華航臺灣地區處長董國樑。（圖／記者徐文彬攝）記者遊琁如／專題報導華航臺灣地區處長董國樑已於華航服務30年，11月初接手臺灣區處長兼臺北分公司總經理。董國樑說，未來華航強調更細緻、更體貼的服務，還要因應市場彈性，成爲一隻「會跳舞的大象。」 董國樑回憶，小時候家裡開設「中華皮鞋店」，自小就在家中服務，目的是爲了讓客人「可以手提中華皮鞋的袋子離開」，因此養成服務客人的本事。董國樑說，視顧客爲恩人，員工爲親人，希望可以在華航創造更體貼、細緻的服務，「要讓人想訂票時，都只想到華航。」最早在訂位組服務，隨後被派到阿拉伯，存下人生中的第一桶金，因此對公司抱有感恩的心，而感謝的心情也同時回饋到顧客身上。「客人不是上帝，但絕不可以讓客人生氣離開。」董國樑說，現在的客人與過去不同，但抱怨是一份重要的回饋，「願意客訴，表示對我們還有期待，那是很鐵不成鋼。」董國樑舉例，曾經遇過旅客明白表示「已經好久沒搭過華航」，「我馬上拿出名片，希望他們下次再給華航一次機會。」後續該旅客果真嘗試購票，也重新開始搭乘華航。董國樑說，能夠處理客訴，就能讓旅客成爲好經驗的散播者。接手臺灣區處長兼時，華航董事長孫洪祥叮嚀董國樑，期待可以做到「要五毛，給一塊」。「那對我來說是很深的啓示。」董國樑說，服務就是要做到客人來抱怨，不僅解決問題，還要給超出預期的服務。曾經在過年包機時400名客人一個個問候，把嗓子都喊啞，「只要客人覺得開心，就值得。」▼董國樑說，要因應市場彈性，成爲一隻「會跳舞的大象。」（圖／記者徐文彬攝）2016年7月，華航將迎來A350，16架A350將於2018年完成汰換舊機。董國樑指出，未來華航長程航點例如歐洲，將會進行優化，長程廣體機會全換，區域線的廣體機也會進行評估。航點部分也會持續增加，仁川、富山、靜岡皆會增班，搭配航權也皆會有新開航點服務。2016年3月起，華航同樣將進行「換腦」。華航將原本的PSS(Passenger service system)系統作全面汰換，從訂位到票務到機場離場系統全面更新，從訂位、票務到機場離場系統皆進行植入更換，「這是華航的骨幹抽換，旅客也將使用到更人性化的介面。」針對LCC進入臺灣因應情形，董國樑指出，LCC與傳統航空客源層不同，華航將隨市場改變設定彈性票價，票價制定也會因應乘客的狀況，推出早鳥、週末購，還會有例如曙光班機、極光團等不同的主題旅遊行程，「不同產品有不同行銷方式。」