機器人飯店宣告失敗？ 機器究竟能不能取代人的工作？
文／特約撰述 福澤喬
最近無人產業風風火火，從無人飯店到無人便利商店，全都用電子錢包結帳之後，一時之間好像「真人」都成了「廢人」。可是事實真的這樣嗎？前幾天長崎日報出現了一則不起眼的新聞：「位在長崎縣佐世保的豪斯登堡『変なホテル（怪怪酒店）』宣佈將要降低幾款機器人的數量，未來『変なホテル』的核心價值調整爲『変化し続けるホテル（不斷改變的酒店）』」。到底現在的無人化以及AI技術真的已經成熟到不需要人了嗎？還是機器與人的關係本來就不該是相互取代而應該是共生共存？
豪斯登堡的「変なホテル」開業的時候宣佈以全方位的機器人以及人工智能取代飯店業所需要的大量人力，但是隨着「変なホテル」第三期的擴建工程展開，飯店的房間數達到了200間，可容納的住客也比四年前開業當時多了1.5倍。照理來說，更應該強化機器人以及人工智能的服務，可是「変なホテル」的總支配人大江嶽世志卻宣佈機器人的數量以及種類將要從27類243臺機器人削減成18類85臺機器人，所騰出來的工作內容將會擴大召募人員補充。
2015年風光開業的時候，「変なホテル」的機器人從櫃檯、運送行李到清掃，逐一的增加取代傳統人力。甚至在2017年還被金氏世界紀錄認定爲「全世界第一個由機器人服務的旅店」，但是就在認定之後沒多久，陸陸續續發生許多問題，像是客房的聲音辨識機器人辨識度太低，根本聽不懂住客的要求，搞到最後還得請真人過來處理才行。
住過「変なホテル」的曾小姐就說：「我覺得與其說怪，倒不如說是詭異，我們經常會想要看那些機器人背後到底有沒有真人在操作？而且我也會擔心房間裡到底有沒有攝影鏡頭？有一次，透過客房語音機器人卻無法正確溝通，後來只好請真人出現在房門口，才能夠理解我的需求。」
機器人退居二線 重新回到人員服務
「変なホテル」除了與住客的溝通障礙之外，進入第四年的「変なホテル」還面臨的機器人軟硬體更新以及維修必須投入的費用，這些龐大的成本開支，造成了「変なホテル」宣佈從今年開始，逐步脫離對機器人的高度依賴，大幅刪減機器人的種類以及數量，同時增加聘用人才強化飯店的正常服務。
「目前的技術，機器人的角色或許還是停留在娛樂的的效果上比較好，想要全面的無人化目前還言之過早。不過，我們還是會保留使用電子支付系統，無現金付款的策略」大江嶽世志正式宣佈未來「変なホテル」的經營方向。
科學界以及產業界都還在持續摸索機器人產業、無現金電子支付的可能性。只是在日本有一個比較奇特的現象，日本人在思維邏輯上，不論是機器人旅店或是無人便利商店，大都停留在採用全面取代的零和策略。反觀英法這些歐洲國家，在他們的店鋪裡，自動結帳系統已經導入一段時間。但是還是會保留一個可收現金，有真人跟你微笑打招呼的收銀臺。AI人工智能的進步不能否認，但是套一句NOKIA當年的廣告詞「科技始終來自於人性」，少了人性的服務，是不是還算得上是一個好的科技創新？