日本人深信東西花錢買,但服務免費 勞動力短缺員工喊苦

圖文/鏡週刊

在講究客戶至上的日本,快遞公司喊出的口號是「提供令顧客滿意、安心及可靠的快速物流服務」。隨着電子商務日益蓬勃,對便利性胃口越來越大的消費者,也要求更快速的物流服務,結果,苦到的就是鎮日在外奔波的送貨員大軍。

去年年底一段在網路上瘋傳的影片,內容是日本佐川急便的送貨員氣沖沖地對着一堆包裹,有仇似地又砸又踢又摔,突顯出不堪負荷的快遞員已經瀕臨臨界點

尤其日本勞動市場正日益緊縮,在日本擁有百年曆史的黑貓宅急便,爲了維持自家「服務第一,利潤置後」的經營哲學,同樣付出了極大的代價。

大和運輸在1919年創辦的宅配服務──黑貓宅急便的黑黃兩色商標幾乎成了快遞服務的代名詞。一隻黑色的母貓口中叼着一支幼貓,象徵着大和公司對客戶無微不至的呵護與服務。

這一大一小兩隻黑貓的身影在日本幾乎無處不在,日本人仰賴它遞送同日送達的雜貨登機前運送行李至機場,甚至協助把器材設備載送至音樂節慶,過去10年來,黑貓宅急便的送件數量足足成長了60%。

在截至3月底的會計年度中,該公司的6萬名員工一共遞送了18.7億件包裹,佔日本全國39億件包裹的近五成。

然而,其中約有兩成包裹不只單次遞送。在日本,如果無人收件,送貨員絕對禁止把包裹遺留在客戶的家門口,但二次遞送無須收費

在今天的日本,隨着人口老化的問題日益嚴重,勞動力隨之縮減,要維持同樣的服務水平,勢必要有人犧牲,在以高水準服務自豪的日本,苦楚只能由送貨員和快遞公司自己吞下,司機長時間工作成爲常態,連午休時間也沒有。

便宜的收費,加上對客戶細緻周到的服務,即使快遞件數增加,7月底,大和運輸卻公佈已連續第二季出現虧損,首季營運虧損金額達100億日圓,遠遜於去年同期的獲利74億日圓。虧損的主因是認列了52億日圓未支付的加班費,好幾千名送貨員都被積欠了加班費。

人力已經不堪使用下,近期日本政府又正雷厲風行取締違反勞動法企業,以減少違法加班,避免勞工過勞,因此,大和的財務前景也不樂觀,一口氣把下個會計年度的獲利預估下調了17%。

正常情況下,一般公司追求業務成長,大和運輸卻是反其道而行,承諾本會計年度將減少8000萬件包裹,無奈第一季遞送包裹數量仍成長了5%。該公司高層表示,即使這樣會壓低利潤,他們不願意拒絕上門的客戶。

黑貓宅急便被迫求助於第三方快遞公司,並承諾將增聘一萬名員工,然而日本正面臨40多年來最嚴重的勞力短缺,可以想見,快遞公司並非日本人心嚮往之的工作,補人恐怕沒那麼容易。

路透報導,日本的工作年齡人口數(16歲以上,不在監獄或其他管訓單位、不在住院或服役的人口)已比1995年銳減了11%,至今日的7720萬人,預料到2065年,工作年齡人口更將暴跌至4520萬人。一項調查顯示,日本國內企業未來三年最擔心的,莫過於無法招募到足夠的勞動力。

那麼,何不把費用轉嫁到消費者身上?事實證明,這絕非易事。增加費用不但有違日本的文化慣例,對於一個長期以來習慣通縮的國家,漲價常造成全社會極大震撼。

去年5月,日本的人氣冰棒「嘎哩嘎哩君」罕見地漲了10日圓,引發的大反彈迫使公司上上下下在電視廣告排排站,對着全體國民鞠躬道歉。

東京法政大學經營研究所創新管理研究教授小川孔輔寫道,「日本人深信東西是要花錢買的,而服務則是免費享受的。然而,快遞業的危機已在日本觸發了是否該限制過度服務的討論。」

黑貓宅急便也清楚知道,已到了不得不改變的時刻,消費者似乎也調整了自己對服務的預期。3月間,黑貓宅急便在與工會協商過後,同意針對送貨時間進行調整,6月起中午到下午2點的時段停止送貨,讓員工可以好好吃頓午飯,而且二次送貨的期限從8點提早至7點。

「生活與工作平衡顧問公司社長小室淑惠說,「在無須拋棄顧客優先的原則下,改變工作方式是可能辦到的,這反而能夠提升服務品質。」

爲了減輕快遞公司的負擔,也降低無人收貨造成人力和能源的雙重浪費,日本政府補助業者在日本各地架設貨櫃,快遞員也日益加深與日本便利商店合作,便於客戶取貨。

大和運輸也終究硬着頭皮調高了費用。自10月開始,基本運送費用將從140日圓漲至180,這是27年來第一次漲價,對手佐川急便也決定在11月跟進。

但大和還是少不了表達深深的遺憾,在日本經濟新聞上刊登了全版廣告,詳細解釋漲價的緣由,而且尋求客戶的諒解與合作。

參考來源:Quartz、路透

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