三季度銀行業消費投訴環比大增 信用卡業務佔比過半

12月10日，銀保監會消費者權益保護局發佈的《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》）指出，2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。從投訴反映的主要問題來看，涉及信用卡業務投訴佔比過半，達56.9%。此外，個人貸款業務和理財類業務也成爲投訴較爲集中的領域。

其中，涉及國有大型商業銀行投訴27278件，環比增長16.1%，佔投訴總量的32.1%，工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。股份制商業銀行37475件，環比增長30.6%，佔投訴總量的44.0%，招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。

就投訴與業務量對比而言，在平均每千營業網點投訴量指標上，交通銀行、中國銀行、建設銀行位列國有大型商業銀行前三名，平安銀行、廣發銀行、招商銀行位列股份制商業銀行前三名，東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行位列外資法人銀行前三名。

《通報》顯示，三季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴環比增長43.5%，佔投訴總量“半壁江山”，佔比高達56.9%。

具體來看，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴環比增長82.0%，佔投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴環比增長29.1%，佔投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴環比增長21.6%，佔投訴總量的76.7%。

今年以來，銀保監會和多家銀行已出手規範信用卡業務的管理。6月，銀保監會下發《關於開展銀行業保險業市場亂象整治“回頭看”工作的通知》，其中，分期業務收費不透明、質價不符，侵犯消費者合法權益；未採取有效措施保護客戶信息安全，違規泄露、濫用客戶信息；對債務人或擔保人違規不當催收等成爲整治要點。

同時，亦有多家大型銀行因踩雷信用卡業務被處罰。違規原因包括信用卡授信審批嚴重違反審慎經營規則；違規辦理信用卡客羣分期業務，導致資金迴流持卡人或被挪用；信用卡透支用於非消費領域；違規辦理信用卡汽車分期業務等。

個人貸款業務同樣是投訴較爲集中的領域。三季度銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴環比增長33.5%，佔投訴總量的23.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴環比增長44.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴環比增長42.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴環比增長6.5%。