臺灣銀行家/黃永仁:做顧客最愛的銀行

不具公股色彩或是有家族資源支持的金融同業相比,玉山金控在16家金控中顯得非常特別,不僅建立專家領航制度與清新專業企業文化,更以良好的經營績效、卓越的公司治理及傑出的企業社會責任,獲得社會大衆的肯定,是外資持股比例唯一超過5成的金控。事實上,玉山金控董事長永仁更重視金融業無形資產,經常強調的不是獲利及業務拓展,而是經營理念、企業文化及共同願景

能建立優質的企業文化,並非一蹴可幾。1992年,主管機關開放新銀行設立時,黃永仁結合一羣志同道合的金融專業夥伴創立玉山銀行,矢志成爲「金融業的模範生服務業的標竿」。而他堅定地說,經營銀行業需要決心與熱忱,尤其在臺灣金融業當時是以公股及家族爲主的環境下,要如何走出不同的路?靠的是對銀行業深厚的感情與高度的使命感

黃永仁認爲,要做最好的銀行,必須有最厚實的基礎工程,而銀行業的基礎工程,就是「建立制度」、「培育人才」、「發展資訊」3大支柱,有了這個基礎,才能用誠信正直、清新專業,打造最好的品牌、服務與團隊

他笑着說,玉山成立的第1個10年,全力深耕銀行的基礎工程,培育造就最專業的人才,更投入不少資源建構資訊系統,這些都是玉山能夠脫穎而出的關鍵

服務品質 創造差異化關鍵

服務是接觸顧客的第1線。玉山金控在成立之初,就在大廳中設置戴著手套的大廳接待員,發自內心真誠接待到分行辦事的每位顧客,與後來令業界津津樂道的專業經理人制度一樣,都成爲玉山金控DNA的一部分,也引起同業跟進。玉山金控重視服務,與黃永仁的理念有關:「一次服務、終身朋友;客戶贏,你纔有機會贏;如果客戶輸,你一定輸。」尤其是在當今競爭激烈的環境下,服務更顯重要。黃永仁說,只要是具規模的法人顧客或高資產VIP顧客,至少都會與3到5家銀行往來,也會比較銀行間服務的品質,所以服務是銀行創造差異化的「眉角」。

根據玉山金控自結獲利,今年1至7月稅後純益新臺幣64.91億元,每股稅後純益(EPS)達1元,今年全年獲利不僅可望成爲百億元俱樂部,也將創下歷史新高紀錄。更令人驚豔的是,根據金管會統計,今年上半年,玉山銀行信用卡無論是流通卡數及有效卡數,已經超越花旗銀行,成爲市場第3名。

併購過程 首先凝聚共識

玉山金控能從中小型銀行一舉躍上Tier1銀行的另一關鍵,則是併購。包含高雄區中小企業銀行、竹南信用合作社及嘉義市第四信用合作社等3次併購案,使得玉山銀國內分行家數快速拓展至136家,加上品牌形象加持,讓「玉山」這兩個字在顧客心目中愈來愈有分量

黃永仁說,從多次併購經驗中,獲得最重要的心得是:「人事安定爲先。」在3次併購案中,玉山金控從不向被併購企業提出「不裁員」的保證,但這不代表玉山金控不重視原有員工,而是要在併購前首先「凝聚共識」,事前說清楚對於工作的要求,也表達希望原有員工能用3年適應玉山文化。誠心誠意的溝通,讓玉山金控從未在金融整並過程中爆發員工抗爭

他也強調,因併購加入玉山金控的成員,機會與所有員工均等,絕對不會有人受到不平等的對待,在玉山,所有同仁都可以用自己的雙手打造自己的未來,只要願意用心努力,都是玉山金控歡迎的對象。現在金控內也有5、6名錶現傑出的專業經理人,都是經由併購而加入團隊。

培育人才 首重誠信正直

黃永仁自信地說,一流企業一定要有一流的人才,目前玉山金控7,000名員工中,有95%的人才都是出自玉山金控內部體系拔擢。事實上,黃永仁考覈員工,並非以能力爲絕對取向,而是以誠信、正直爲優先,在講究績效第一的銀行業中,可說是獨樹一幟。

玉山金控重視人才,在業界已傳出名聲,例如今年儲備幹部(MA)徵才,原本預計錄取20名,最後因報名參加的優秀人才衆多,破格錄取27名,顯見玉山金控吸引一流人才的實力。

與其他同業相比,有些金控開出百萬年薪,但玉山金控憑藉的不是「可以給你第一桶金」,而是能夠傳授正確的工作價值觀與人生服務觀,擁有這些條件.......

黃永仁

現職:玉山金控董事長經歷:行政院金融改革委員會委員、華南銀 行副總經理基層金融研究訓練中心所長

精彩全文,詳見《臺灣銀行家9月號》。※ 本文由財團法人臺灣金融研訓院授權刊載,未經同意禁止轉載