專家傳真－百貨業大小並進，因應消費變局

「大小並進」爲百貨業在多變市場環境中提供了一種創新的解決方案，也成功地創造了一種差異化的購物體驗，並在心理層面贏得了消費者的歸屬感和認同感。圖／本報資料照片

面對COVID-19疫情帶來的消費者行爲劇變與實體零售的衝擊，百貨業面臨着未知的挑戰與不期而遇的機遇。如何在變局中找尋商機，打造一個既靈活又個性化的購物未來，將是我們的探討焦點。在這種情境下，本文將深入探索知名百貨公司如誠品裕隆城和新光三越鑽石塔，選擇「大小並進」策略的核心驅動與內在策略。

電商的崛起和COVID-19疫情加速了實體百貨業數位轉型的必要性和迫切性。這不僅關乎優化線上購物體驗，更在於靈活地融合線上線下業務，打破實體商店的物理限制，並在新的消費格局中尋找獨特定位。以美國高檔時尚百貨Nordstrom爲例，其「Nordstrom Local」概念突破了傳統的銷售模式，將焦點從維持大量實物庫存轉向提供便利、貼心的購物體驗，例如快速退換貨、本地配送和個性化造型諮詢，展現出對新市場趨勢的敏銳洞察和創新應對。

區域發展與城市規劃多樣性對百貨業經營策略提出多樣化要求，而「大小並進」策略在此扮演關鍵角色，能夠精確捕捉各區域消費者需求，提供精準服務與產品。

■瞭解在地趨勢，提供多元與個性化服務

又如，美國的Neiman Marcus推出貼合社區消費特色的「Neiman Marcus Live」，深入瞭解當地購物和時尚需求，強化高質量客戶體驗及定製化服務，而英國的「John Lewis」通過提供多樣化及個性化服務，例如專業形象顧問和結合當地文化的體驗活動，來吸引及留住顧客。這些案例顯示，靈活應對區域發展和城市規劃多樣性的百貨業，不僅能有效滿足當地消費者需求，也爲品牌塑造獨特的核心競爭力。

營運不同規模的店鋪使公司能靈敏應對市場變動及挑戰，並適度控制經營風險。消費者通常對小型、氛圍親密的商店有更強烈的歸屬感，由於它們能提供更個性化的服務和更深度的客戶關懷。依據馬斯洛的需求層次理論，大型商店通過豐富的商品和一站式購物滿足消費者的基本需求，而小型專門店則通過專業的產品和服務滿足更高層次的自我實現需求。

■新個案：誠品裕隆城和新光三越鑽石塔

加入誘餌效應和社會認同理論的角度來看，消費者在選擇店鋪時，可能會被特定的商品或服務吸引（誘餌效應），或是尋求在特定社會羣體中的認同和歸屬（社會認同理論），這些心理因素在不同程度上影響着他們的選擇行爲。因此，深入理解這些心理學理論和消費者行爲，使公司能更精確地調整經營策略和店鋪規模，以滿足不同層次的消費者需求。

新開幕的誠品裕隆城和新光三越鑽石塔就是採取上述「大小並進」的應變策略。「大小並進」不僅爲百貨業在多變市場環境中提供了一種創新的解決方案，也成功地創造了一種差異化的購物體驗，並在心理層面贏得了消費者的歸屬感和認同感。這不只是一種策略，而是一種具有深遠影響的遠見，塑造着消費者的購物體驗並確保企業在變動的商業環境中保持靈活和前瞻性。在持續的市場變革中，不斷的創新與保持對消費者需求的敏感將是品牌持續成功的關鍵。