專家傳真-新訊息經濟時代來臨 Chatbot讓您輕鬆完成購物

2016年,隨着Pepper與Zenbo等各式機器人臺灣販售與應用,現在在銀行、電信飯店百貨公司醫院學校等各式服務場合,都可看見機器人招呼客人的身影。導入的業主們無非是希望透過可愛、靈巧的機器人,提供顧客新鮮有趣互動體驗,以吸引顧客來店購物意願。除了機器人之外,個人化虛擬助理聊天機器人於生活的應用,如Siri、Alexa、Cortana等,無不反映現今人工智慧(Artificial Intelligence,簡稱AI)發展的成熟,國際知名研究調查機構Gartner即預測AI將是2017年全球科技發展的主流。

相較於Pepper的萌樣、Siri的廣爲人知,聊天機器人(Chatbot)是較少被注意,但卻慢慢被廣泛應用的技術。所謂聊天機器人,即是能透過文字圖像語音對話」的方式,協助使用者完成商品選購、天氣查詢、訂票、理財投資等事情。聊天機器人於產業的應用,主要奠基於即時通訊媒體蓬勃發展的基礎上。參考Business Insider調查,2015年通訊媒體聊天的使用人數,已經超越社羣平臺。以Facebook與What’s App爲例,兩大通訊媒體每月活躍使用人數已達10億人次,We Chat則也有8.4億人次。此外根據Yahoo行動發展中心研究亦發現,2016年我們花在社羣與聊天媒體的時間是2015年的三倍 。

換言之,現在使用聊天社羣的APP與朋友聊天、工作、討論事情已經成爲我們日常生活中不可或缺的一部分,而聊天機器人於服務業上的應用,即是利用人們使用通訊媒體習慣,讓使用者在使用通訊媒體過程中,就可輕鬆依照個人需求,完成購物。例如荷蘭皇家航空公司(KLM)透過Messenger平臺,讓乘客使用該平臺便可輕鬆確認機票預訂,並能實時查詢航班動態。Nordstorm則利用Facebook Messenger,提供消費者自動化的購物體驗。消費者可在Facebook Messenger搜尋Nordstorm ,藉由與聊天機器人互動,可直接查詢產品服務資訊,並且於此完成產品選購與付款的程序。未來,Nordstorm 除了提供自動服務之外,亦會新增「產品預定,店內體驗」的功能,完成線上預訂與線下體驗的串聯

服務業者除了可以利用社羣媒體介面搭配聊天機器人,提供自動化購物的服務之外,亦可透過聊天機器人提供更便利餐點預訂服務。美國知名的墨西哥餐飲連鎖業者Taco Bell,過去爲了加快服務流程,而提供消費者電話點餐的服務,但由於每位員工一次僅能完成一通電話點餐,且容易因爲員工紀錄疏失而造成客訴問題;再者,每次電話點餐都需要耗費消費者數分鐘的時間,若消費者想要修改訂單,則需要再浪費數分鐘時間,重新撥打電話。Taco Bell爲了解決人工點餐常造成失誤及客訴,且消費者電話點餐時間過長的問題,Taco Bell導入人工智慧點餐機器人「TacoBot」服務, 讓消費者利用手機就能與TacoBot進行訊息對話,且TacoBot會根據顧客的需求進行美食推薦,還能根據顧客的要求作出適當的餐點調整,滿足消費者訂餐服務。

聊天機器人除了可用於商品資訊查詢、商品服務預定、選購、付費之外,亦可提供自動客服的服務。國內知名電商平臺MoMo,也已導入智慧客服服務。透過聊天機器人MoMoco以一擋百,提供消費者24小時不間斷的即時服務,讓消費者不再因爲電話忙線而苦等電話客服人員服務。隨着AI應用的普及,聊天機器人的應用未來將會更加多元,聊天機器人對於服務業者的幫助,不僅是能提供消費者更多元、便利的購物管道之外,亦可達到節省服務人力成本效果。對於國內服務業者,在一例一休政策下,人力成本負擔明顯提升、人力不易覓得的情況下,聊天機器人也許是服務業者未來選擇服務員的另一種考量