百年老店「全聚德」業績剩6成 網評：先把服務倆字弄懂吃透
▲全聚德烤鴨店本店位於北京市前門大街。（圖／ETtoday新聞雲資料照）
提到北京烤鴨，全聚德這塊「百年老店」的招牌，已經深深烙在觀光客腦海裡，不過這間擁有155年曆史的老店，最近卻面臨轉型危機。在全聚德用餐後，網友表示，「 先把服務倆字弄懂吃透，再出來搞烤鴨店吧」「吃烤鴨現在看到全聚德都直接PASS，現在全聚德的烤鴨是啥玩意兒啊。」
全聚德烤鴨店本店位於北京市前門大街，1864年創立，至今已飄香155年。而當地曾流傳「不到萬里長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾」的說法，也象徵全聚德在當地的盛名與影響力。
全聚德在上個世紀的七八零年代接待過前美國總統尼克森、前美國國務卿季辛吉、中國前國務院總理周恩來，在當時儼然成爲身分的代名詞。
全聚德的衰落，除了2013年爆發禽流感的「偶然」，也有着經營不善的「必然」。據瞭解，全聚德在2012年創下營收人民幣19.44億元（約新臺幣87.5億元）、母公司淨利人民幣1.52億元（約新臺幣6.8億元）的最高紀錄後，營收連續下滑6年。
全聚德財報數據顯示，2013年，全聚德營收下滑2.13％，母公司淨利下滑27.62％；2014年，全聚德營收再度下滑2.96％，到了2018年，母公司淨利爲人民幣8800萬元（約新臺幣4億元），與2012年相比，大幅下滑43％。
有餐飲業的資深人士分析，全聚德之所以陷入營利大幅下滑的困境，主要是產品本身出了很大的問題，成爲消費者的「嘗試」品，「很難讓消費者回頭再來，在中國商業邁入互利網的轉型時代，全聚德成爲典型的失敗者。」
▼全聚德烤鴨店。（圖／ETtoday新聞雲資料照）
全聚德曾在2016年試圖創新，透過「互聯網+餐飲」的模式，創立了烤鴨外送品牌「小鴨哥」。小鴨哥2016年4月在北京上線，並與擺渡外賣合作，試圖打造外賣生態系統，卻因訴求客羣與主流消費者不同，虧損人民幣1600萬元（約新臺幣7200萬元），黯然離場。
由於不完善的浮動工資制度，全聚德廚師任職時間最長只有三年，不是學成後被高薪挖角，就是受不了低薪，自立門戶去了，被戲稱爲烤鴨師傅培訓學校。
▼全聚德烤鴨店位於北京市前門大街。（圖／ETtoday新聞雲資料照）
有網友表示，在全聚德吃烤鴨，會有專門的廚師幫忙將鴨肉切下來，但不管骨架上剩多少肉，都會被拿走，如果想喝鴨骨架熬的湯，或將肉都取下，還得另外付費，「在桌邊片肉的時候就已經有收取10％服務費了，如果要熬湯或把肉切完，還要再加人民幣10元（約新臺幣45元）。」
大陸網友評論全聚德烤鴨價格昂貴、服務態度糟糕，「 先把服務倆字弄懂吃透，再出來搞烤鴨店吧」「吃烤鴨現在看到全聚德都直接PASS，現在全聚德的烤鴨是啥玩意兒啊。」「一隻鴨人民幣300元（約新臺幣1350元），還要再加10％服務費，那啥服務？」
全聚德在「內憂外患」的夾殺下漸漸式微，面對這樣的困境，改變與如何改變成爲重點。中國政法大學特許經營研究中心主任李維華說，「全聚德這個招牌是好的，不過因爲不求變化，落成這樣。現在，他們唯一的出路估計是與時俱進，創新菜品、改變經營策略、改善當前環境與服務。能不能重拾口碑，挽回顧客，端看他們的決心。」