平安產險連續第五年獲評“A類”：穩健發展、優質服務背後的數字驅動
（原標題：平安產險連續第五年獲評“A類”：穩健發展、優質服務背後的數字驅動）
近日,中國保險行業協會公佈《2019年度保險公司法人機構經營評價結果》,平安產險憑藉速度規模、效益質量、社會貢獻三個方面優勢,從79家參與評價的財產險公司脫穎而出,再次獲評產險A類公司,這也是平安產險自中保協評價工作實施以來,連續第五年獲評“A類”。
面對年初新冠肺炎疫情,很多傳統保險企業愈加意識到數字化運營的重要性,紛紛轉戰線上。在這場“線上大遷徙”浪潮中,作爲數據化轉型先行者,平安產險始終立於浪潮之巔,並接連榮獲多項大獎,今年以來已經摘得《亞洲保險新聞》“年度卓越數字保險公司”、“2020年度亞洲最佳財險公司”,並蟬聯“年度亞洲卓越財險公司”。
在複雜的外部背景下,各個公司都在尋求穩健發展之道。而平安產險卻能穩健如初,透視平安產險保持穩健發展、優質服務的原因,除了找到平安產險穩健發展的深層次驅動力,更重要的是爲推動行業高質量發展提供有益借鑑。
觀察平安產險獲得的多個國內外獎項,可以發現其獲獎理由都不約而同提到了數據化轉型。作爲行業標杆企業,平安產險的戰略方向折射出了行業發展潮流。
麥肯錫諮詢公司就認爲,全球保險業正在進入數字化時代,領先的傳統保險集團紛紛開啓數字化轉型,在數字化戰略規劃、數字化基礎打造和數字化創新實踐等方面加強投入。當前,中國保險市場存在三大趨勢:首先,保險業開啓了中國保險業的數字化新徵程。從粗放的規模化增長模式向精益化、高質量發展模式轉型;其次,市場玩家將從幾家獨大的單一生態向多方共贏的生態圈模式轉型;第三,未來的保險客戶將更能接受線上展業和服務。
這種趨勢在疫情之後表現得更爲明顯。基於對數字化浪潮的前瞻判斷,平安產險確立了“打造國際領先的科技型產險公司”新願景,並持續加大科研投入,致力於打造“科技產險、數據產險、生態產險”。
尤其是近年來,平安產險在集團“金融+生態”戰略指引下,大力引入海內外科技人才,重塑敏捷型組織和科技型企業文化,逐步構建包括雲計算、大數據、人工智能、移動應用等在內的數據化能力,並加大各項業務數據化建設,推動戰略實施落地。
在2020年,平安產險以客戶爲中心,以創新爲驅動,啓動全面數據化轉型,打造“數據+平臺”智慧經營模式,敏捷洞察客戶需求變化,爲客戶提供極致服務體驗,在車險綜合費改背景下實現差異化服務。
具體而言,在線上平臺方面,通過打通前中後臺系統,平安產險搭建起智慧服務與管理平臺,實現智能營銷-智能定價-智能作業-智能風控-智能理賠-智能經營,對外提升客戶體驗,對內提升運作效率,成爲一家真正由數據驅動的保險公司。
02、協同開放,只爲打造極致服務
“平安好車主”就是平安產險數據化轉型的一張響噹噹的“名片”。
傳統的財產險經營模式存在與消費者的觸達方式少、接觸頻率低等弊端。以車險爲例,投保環節的觸達是1年1次,出險理賠的觸達是4年1次。整體來看,車險客戶與財產險公司的互動時長每年大概僅有120分鐘,意味着財產險公司必須改變跟客戶的互動方式,提升客戶體驗,讓產品和服務融入客戶的生活場景。
基於“數據+平臺”智慧經營模式,“平安好車主”以用戶爲中心,敏捷響應用戶需求,不斷深挖車主服務場景,同時加速連接外部合作伙伴,持續延伸車服務邊界,逐漸形成開放、多元的汽車服務生態,提升了用戶體驗。
通過不斷推進科技與場景融合,平安產險依託“平安好車主”,聚合了廣泛優質的車生態服務資源,與全國5.9萬餘個保養網點、7.8萬餘間修理廠、3萬餘家4S汽車經銷商、2萬餘個加油站/綜合經銷商等總計19萬餘個網點深度連接,逐漸建立起一個車服務生態圈。
經過持續迭代,“平安好車主”已經成爲一個涵蓋“車保險、車服務、車生活”的一站式服務平臺,涵蓋了車損測算、年檢代辦、停車繳費、查詢違章、道路救援、直呼代駕等80餘種熱門車服務。其中,“平安好車主”升級推出的“一鍵理賠”使用率超88%。
極致用戶體驗吸引越來越多的用戶,尤其是年輕用戶羣體。數據顯示,截至2020年9月末,“平安好車主”註冊用戶已突破1.17億,較年初增長26.5%,累計綁定車輛突破7600萬,9月單月活躍用戶突破2900萬。
小結:
9月3日,銀保監會發布《關於實施車險綜合改革的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)敲定,9月19日起開始施行,這意味着醞釀多時的車險綜合改革啓幕時間終於塵埃落定。
在車險綜改的背景下,加速推進保險業數字化轉型成爲當前業界共識,不僅是因爲疫情常態化使得線下業務運營受阻,保險同業需要依靠線上運營的方式或者依靠新興的技術手段儘快恢復穩健運營;更重要的是,數字技術是全新生產力,在成本及運營效率上具備絕對優勢,同時形成差異化服務,比如智能理賠、智能客服等應用領域均有實質性的產能提升,並且具備成本優勢。
業內人士認爲,車險綜合改革以消費者權益爲立足點,並以此爲核心加強了車險對社會的保障作用,推動服務創新,打造以保險爲中心的生態圈服務體系,同時也對行業的定價能力、運營能力和服務能力提出了更高的要求,這將有利於先行先試者。