攜程CTO葉亞明：大數據核心是從用戶出發
近日，由環球旅訊主辦的旅訊開放日隆重舉行，攜程旅行網CTO葉亞明(Eric Ye)先生受邀前往，並與參會者分享了2014年攜程在數據應用方面所做的創新和嘗試，“從用戶的角度出發”是攜程數據應用的核心所在，而攜程的根本目標是通過數據來提升綜合服務能力。
攜程旅行網CTO葉亞明(Eric Ye)
攜程大數據從用戶的角度看問題
在會議伊始，葉亞明就強調了一個概念，即攜程的大數據應用是面向用戶的，“從用戶的角度出發”思考問題，即用戶需要什麼，攜程就做什麼。從常規角度上說，一般業務數據至少是一個T+1(即至少隔天取數)的過程，而攜程大數據應用要求的是T+0(即實時取數)，不僅如此，我們所有的研究及分析都是基於攜程所有用戶的數據而非小範圍的樣本數據,這無疑增加了實際操作時的難度。
葉亞明介紹，用戶在查詢、瀏覽、預訂、出行、評論等一系列旅行前後行爲中所產生的數據是複雜和不規則的，攜程要做的就是在剔除無效數據的同時保證用戶所留下的數據的真實性。近兩年攜程開始保留用戶與移動端及PC端交互的旅行數據，平均每日會有3.6T左右的數據入庫。
同時，攜程考慮更多的則是如何將大量的數據進行實時篩選、分揀與重新組織並應用到用戶的出行前、出行中、出行後的個性化需求中。“那麼，就回到我之前所講的，從用戶的角度出發通過數據來分析用戶的需求，就是攜程對這些數據處理的原則，我們不僅看訂單，更關心用戶所關心的內容，這樣的應用就是我們常說的個性化。”
攜程實際業務中的大數據應用
對攜程來說，要做到個性化，明確用戶的目標需求是至關重要的，建立用戶畫像則對此起到非常大的作用。以酒店爲例，同樣預訂五星級酒店，有些用戶對酒店設施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務……對此，攜程會將用戶的特點表象，也就是數據轉化爲標籤，並以此建立用戶畫像，通過識別標籤信息向用戶提供更高質量的一站式旅遊服務。
比如攜程官網首頁的“猜你喜歡”板塊就是通過對用戶畫像的分析實現爲用戶進行個性化推薦的案例。葉亞明表示，對每一位登陸攜程官網首頁的用戶來說，可能看到的廣告信息和主頁板式是相同的，但通過識別標籤進行產品推送的“猜你喜歡”板塊一定會有很大的不同，這就是攜程大數據所追求的，針對用戶的需求進行個性化推薦。
除了首頁的個性化推薦外，攜程在包括酒店、機票等多方面實現了個性化的展示，其中以個性化的酒店點評排序最受用戶喜愛。攜程於2014年調整了酒店點評排序功能，新排序方式將點評質量最高、與用戶最爲緊密相關的點評內容作優先展示，幫助用戶在最短的時間內分析出酒店的優缺點，決策出當前酒店是否符合預期、值得入住。形象地說，新版排序功能，不僅保持了點評時間的新鮮度,還保證了點評內容的有相關性。
攜程從呼叫中心起家,擁有世界上最大的旅遊業服務聯絡中心，服務規模化是攜程的核心優勢之一。如何利用數據來提升呼叫中心的服務質量，也成爲了攜程所研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開始，攜程呼叫中心引入了大數據技術項目，通過後臺的數據實時解析並推測用戶的來電意圖；同時電話平均接通時間從8秒縮短至2秒，平均服務時間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗，並降低了成本。
從2013年開始，攜程開啓從OTA向MTA轉變的道路，通過移動端來爲用戶提供一站式的旅行服務，攜程也將數據的想法應用到了其中。2015年年初，攜程旅行App6.1版本更新後，領先業內的全站搜索功能正式上線。
在會上，葉亞明當衆演示了全站式搜索功能的實際操作，關鍵字的搜索模式也被着重指出，用戶以目的地爲關鍵字進行搜索時，系統將會基於用戶信息個性化推薦用戶所在地至目的地的旅遊產品及目的地當地遊玩信息。
在會議的過程中，葉亞明自始至終強調着數據的學習功能。“用戶的想法和理念是隨着時間的推移而不斷轉變，如何更好地貼近用戶當時的真實想法纔是最重要的。”學習的過程也成爲了攜程數據應用中不可或缺的一部分，針對客人屬性和偏好的調整和變化，不斷對用戶進行匹配，滿足用戶的真實需求。
而要實現這樣的實時匹配，就需要將各個旅遊要素結構化，再將這些結構化的信息在用戶需要的場景聚合成個性化的推薦，幫助用戶快速決策。具體說來，用戶利用碎片時間通過手機等介質瞭解信息；預訂產品時，不必像過去那樣提前準備好所有旅行元素，而是可以先訂一張機票，到達目的地後再查看附近的住宿、景點與餐飲，逐步預訂細化的產品。
這些旅行方式的變化，對於攜程的服務將是挑戰，同樣意味着機遇，意味着攜程的服務將藉助數據的幫助，通過移動端形成一個很大的飛躍，對用戶和市場而言，都將是一次具有劃時代意義的進步。