一張圖教你構建客戶服務全生命週期管理模型，驅動企業用戶持續增長
（原標題：一張圖教你構建客戶服務全生命週期管理模型，驅動企業用戶持續增長）
從始至終，增長都是企業發展永恆不變的主題。尤其人口流量紅利進入末期，線上獲客的流量成本越來越貴，大大擠壓了企業的利潤，延緩了企業的增長速度。也正是如此，尋找新的增長方式成爲企業關注的焦點。它可以依靠商業模式、營銷方法等外部創新，也可以通過管理變革、數字化轉型等內部力量切入，客戶服務就是其中一個非常重要的突破口。
對企業來說，企業決策者需要重新審視消費者的長期價值，改變粗放的流量增長依賴，通過優質的服務打造口碑自傳播，精準的洞察增加轉化及復購，從而保證企業的持續增長。
不過在不同行業的發展過程中，服務的升級與價值放大依舊面臨不少問題：
-重複性勞動嚴重，人員流動性大，培訓成本高。有數據顯示，客服行業解決問題的重複率是83.2%，100條核心知識的場景覆蓋率達到了90%，行業離職率在37%，整體存在大量低效勞動，高昂的培訓成本；
-客服超負荷工作，服務效率與體驗亟待提升。移動互聯網時代，企業與用戶接觸的渠道已從電話擴展到APP、社交媒體、智能終端等不同渠道，海量的諮詢讓客服人員整體處於超負荷工作狀態，經常出現諮詢回覆不及時，體驗不佳等等問題......
隨着5G、雲計算等新技術的成熟與應用、服務場景需求的巨大變化，使得效率高、成本低的智能客服成爲企業解決上述問題的最優選擇。智能客服領先品牌容聯七陌結合自身技術沉澱與行業洞察，從服務效率、服務體驗、服務轉化、銷售管理、服務提升等不同角度爲企業提供一套最優的客戶服務解決方案，幫助企業實現客戶服務全生命週期管理，推動企業建立可持續增長與發展模型。
（容聯七陌客戶服務全生命週期管理）
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一、 售前階段：整合流量入口，構建完整“用戶畫像”，精準觸達用戶羣
1、營銷拓客觸達：
獲客永遠都是企業的關鍵目標。在營銷過程中，個性化的窗口設置與彈窗位置能夠爲企業營造一個良好的第一印象，獲得客戶對品牌的好感。通過容聯七陌，客戶瀏覽官網時，座席能夠查看官網當前瀏覽訪客的軌跡及時間，選擇性邀請客戶進行會話，增加獲客機率。如果用戶對H5、官網等宣傳落地頁感興趣，容聯七陌也能夠直接將獲取的線索資料導入企業客戶管理，不漏掉任何線索。
2、流量渠道整合：
富媒體時代下的客戶服務，需要應對的最直接問題，就是效率。通過容聯七陌，企業的網站、電話、微信、微博、APP、郵件、H5等不同渠道的諮詢，均可以通過雲客服系統第一時間快速接至客服，只要一個系統，就能高效服務不同渠道諮詢的海量客戶，保證服務的體驗。
3、用戶畫像建立：
精準的用戶畫像，解決的是“精準溝通”與“未來如何更好營銷投放”的問題。通過容聯七陌，企業能夠以用戶的行爲軌跡與來源報表等爲基礎，搭建完整的用戶畫像，理解用戶的需求，從而進行精準的產品推薦、問題預判等，反向推動產品與官網體驗升級。
用戶行爲軌跡：用戶行爲是反映用戶意圖的重要指標，針對用戶瀏覽的軌跡進行視頻回放，抓取用戶停留網頁信息、關鍵字、瀏覽器、操作系統等等過程行爲數據，能夠準確把握用戶的需求，指導官網內容優化及投放策略，提升用戶轉化。
來源報表：想要搭建更完整的客戶畫像，僅停留在官網是不夠的，還需對客戶來源進行分析與統計。通過容聯七陌的來源報表，能夠爲企業提供消息、流量、關鍵詞、客戶來源等不同維度的報表，通過有效數據“讀懂”客戶，豐富客戶畫像。
4、智能服務提效：
售前服務過程非常關鍵，將極大影響到客戶最終是否產生購買行爲。針對售前服務環節的效率與體驗提升，容聯七陌主要通過智能客服機器人、智能會話分配轉接與輔助等實現智能化服務。
智能機器人智能服務： 容聯七陌提供X-Bot智能文本機器人及AICall智能語音機器人。X-Bot文本機器人能夠提供自助智能化諮詢解答，24小時回覆用戶諮詢，並根據場景進行多輪對話，收集不同任務所需要的信息，例如訂機票、訂酒店或者售後維修等等；AICall語音機器人則是在用戶撥打電話後，能夠確保用戶直接諮詢、查詢、辦理等業務，同時也可基於對客戶需求的理解，自動進行語音應答，減少人工重複解答。
智能話務分配與輔助：針對會話諮詢量大的情況，容聯七陌提供了會話分配與轉接、AI智能會話輔助等，企業根據需要選擇多種諮詢分配策略，並支持企業客服間會話轉移。在客服與客戶進行語音溝通過的程中，還能實時進行語音轉文本操作，協助新人快速熟悉業務，輔助溝通過程高效專業回覆。
1、線索過程管理
拿到了潛在客戶線索，其實只完成了一半的任務，更重要的是進行線索挖掘與跟進管理。何時聯繫客戶？客戶需求如何，是否匹配？需求是否及時跟進？每一個細節都需要標準化、“有溫度”地進行管理。容聯七陌通過雲呼叫中心、聯繫計劃、聯繫歷史等能力，幫助企業進行客戶聯繫與客戶檔案建立、客戶需求跟進、客戶跟進情況梳理等等，進行一站式線索管理。
企業只需通過系統針對外呼號碼進行導入、排重、數據再分配等操作，即可實現線索篩選及分配，保證銷售第一時間聯繫客戶。如果線索量較大，企業能夠設置聯繫計劃，平臺自動提醒銷售，從而有計劃、有重點地跟進客戶，並通過聯繫歷史，自動存儲用戶的需求情況，確保後續跟進信息準確。
2、客戶生命旅程管理
對企業而言，客戶的最終價值在於購買行爲產生，但並不意味着可以忽視對客戶整個生命週期的管理。客戶目前是處在首次認知企業品牌階段，還是早已知道你的存在，但依舊在考慮是否選擇你的產品，或者是已購買並使用一段時間可能存在二次復購的階段，不同時間段需要採取不同的動作進行精細化客戶週期管理。
通過容聯七陌，能夠實現前期的客戶線索自動去重，避免重複重複聯繫客戶，通過CRM管理搭建意向程度、線索來源等客戶完整檔案，並在跟進過程中及時完善更新客戶需求及信息維度，提供完整的客戶溝通全鏈條業務記錄，實時瞭解客戶所處階段，並根據階段提供有價值產品信息與動作，促進成交。對於已成交客戶，也可通過智能工單解決客戶需求，聯繫歷史、操作日誌等記錄客戶需求調整。
3、銷售行爲管理
銷售行爲管理同樣直接影響線索最終的成交質量。針對銷售線索跟進不及時，商機分配不規律等等情況，容聯七陌的銷售管理，能夠進行安全、高效、合規的管理。例如，企業可根據銷售特長分配不同客戶資源，線索超時未領取，系統自動回收至線索資源池，管理者也可自定義設置將銷售未聯繫商機回收並分配，保證客戶線索有效利用與及時跟進。
呼叫任務：如果銷售出現工作效率較低的情況，呼叫任務能幫助管理員制定座席每日、每週的通話數量、時長等任務，對座席人員及時提醒，制定有目標的呼叫計劃，從而提高座席、銷售人員工作效率，實時把控整體完成進度，更好考覈銷售人員工作情況。
風控管理：風控管理能夠最大程度保護客戶資源，減少企業損失，是銷售管理的必備環節。通過容聯七陌，銷售與客戶打交道過程中，能夠對銷售的通話與短信、聊天記錄、APP使用情況等等行爲，進行全面監管，及時掌握銷售溝通情況，規範銷售行爲。
三、售後：數字化協同驅動服務+營銷，創造二次銷售閉環
1、協同流程提效
售後環節什麼最關鍵？問題處理速度是其中之一。在實際的運營過程中，企業主要面臨的問題是客戶反饋問題處理速度慢，企業內部無法快速進行協同流轉，問題處理情況處於跟蹤盲區，或者工單問題扎堆等等現象。
容聯七陌可通過跨部門協作工單、多渠道創建工單、自動創建工單、一鍵流轉工單、靈活指派等不同類型的智能工單能力，幫助座席在諮詢服務過程中快速解決問題。一旦人工客服或智能客服機器人自主創建問題工單後，只需一鍵下發，就能自動進行不同部門工單流轉。針對處理人員當前處理任務較多的情況，通過靈活指派的方式，可讓空閒人員主動領取工單，真正做到工單自動跨部門高效完成，提升問題處理速度與用戶體驗。通過歷史信息還可查看單個工單滿意度、流程及整體進度情況，及時收集用戶反饋，更好跟蹤售後問題處理效果。
2、服務運營監控
在服務客戶的過程中，整個鏈條都需要保證優質的服務，但售後環節面對的難題更多，而且更需要保證優質的服務。這個時候，服務運營監控就非常必要。通過容聯七陌，可以對坐席與平臺進行監控，提供整體運營視圖、班組視圖、業務團隊視圖、技能組視圖等，從而方便不同層級管理人員瞭解當前服務系統與人員狀況。通過座席監控，則能夠準確統計座席的業務量、實時瞭解通話情況與座席狀態，方便座席工作考覈與管理者現場管理與調度，按最小單位保證服務質量。
3、業務數據分析
想要提升客戶服務水平，離不開數據化的分析。容聯七陌通過對通話、在線客服、郵件、工單等不同渠道進行數據分析，呈現出對應的數據報表，能夠讓企業對服務情況有更加清晰的瞭解，並支持對座席的情況按照日報、週報、月報、季度報等不同週期進行統計，一鍵導出，爲後續在不同渠道的服務優化提供決策依據。
4、效果質檢考覈
如果數據分析爲服務優化提供了方向，那麼質檢考覈就是直接指出服務過程中的問題，通過不斷提升一線人員的服務質量，幫助企業客戶服務團隊整體直接有效的質量把關與考覈。針對通話或在線諮詢，容聯七陌爲企業提供多種方式隨機抽查，多類型質檢模板。企業也可自主設置質檢模板，或按需要條件質檢，及時發現通話及在線諮詢整體質量問題，爲服務考覈提供依據。
5、服務優化建議
無論是服務監控還是服務考覈，最終目的都是爲了提升服務質量與體驗，促成後續成交。在服務優化環節，容聯七陌提供了滿意度評價、問卷調查、智能學習等多種方式進行服務提升與優化。服務結束後，用戶能夠直接評價，實時反饋服務質量，方便企業對客服進行服務考覈；企業也可以通過問卷調查的方式，快速集中調查服務滿意度。與此同時，容聯七陌智能機器人還具備智能學習能力，能夠不斷學習並優化回覆質量，確保在線客服人手不足時，提升服務體驗，全面優化服務，給客戶留下優質的服務印象，佔據客戶同類品牌心智，從線索到最後服務打造完整優質的服務體驗，爲下次成交打下良好體驗基礎。
四、行業領先的完整解決方案，搭建四重標準服務體系
作爲智能客服賽道的領創者，容聯七陌始終專注於企業客戶服務雲領域，致力於利用通訊能力與人工智能技術解決企業客戶服務和客服工作效率難題，先後推出智能雲客服、智能雲電銷、智能機器人、CRM等產品，覆蓋企業售前、售中、售後等所有服務+營銷場景，爲企業提供完整的全場景解決方案。
爲更好幫助企業進行客戶服務轉型升級，容聯七陌率先建立行業領先的產品服務標準，搭建起產品服務、售後客服、運維保障、客戶成功四大標準服務體系，爲企業客戶提供專業、整體的解決方案，一對一售後顧問服務，隨時響應問題需求，全面保障平臺穩定，保證企業客戶的全生命週期服務體驗。
目前，容聯七陌已與首汽約車、好未來、今日頭條、途家、快手、新東方、360等多行業標杆企業達成深度長期合作，爲教育、電商、房產、出行、金融等數十個行業提供解決方案，產品與服務已覆蓋全國客戶。未來容聯七陌將繼續深耕客戶服務領域，加大對AI與客服場景技術投入，緊跟客戶需求與行業趨勢，幫助更多企業提升人工效率，讓服務更好地驅動企業增長。