專訪：伯樂留學副總裁劉詩民
本站教育：各位本站的網友大家好，這裡是第十七屆中國國際教育巡迴展的現場。我們本站教育頻道在此做現場報道，今天我們邀請到的嘉賓是伯樂留學副總裁劉詩民先生，劉總您好！
劉詩民：大家好！
本站教育：劉總在留學行業工作有超過15年的經驗，您也見證了留學行業的發展，您認爲留學行業在未來服務變革方向在哪裡？
劉詩民：我特別感受最深的就是，現在留學服務必須細化了。
本站教育：怎麼樣理解？
劉詩民：10年前國家出把留學服務中介機構有了規範管理的時候，那個時候做留學諮詢特別簡單，學生來找我問我一些留學方向，比如說我想去澳洲或者哪些國家，我說哪些國家好、哪些學校好，他就信。不會跟我有太多互動。特別相信老師。但現在不是了。所有學生的信息跟我們的信息是一致性的。唯一不同，是我們曾經做過很多成熟的案例是我們自己總結的經驗。但是現在學生要求的服務特別特別的細緻。從業務線上來說，對於諮詢所去的國家、專業知識、院校選擇上，客戶已經有了自己獨有的意見和傾向性了。他來找你的時候，更多的是覈實或者來想獲得一些支持點或者得到一些否定點。對於老師來說，要求更高了。你不能再說，你認爲好或者你認爲不好。所以在這塊上我們對於留學顧問的要求已經不再簡單的是培訓培訓你能上崗，必須是有一定的工作經驗，而且我認爲，一個相對成熟的顧問得做過三年成功的申請、案例之後，叫有一定經驗。五年以上算是資深，十年以上算是這個行業的小行家了。這是業務線上的。
在服務線上，所有的中介機構應該更有一種意識，必須改變了。10年前國家出相關留學中介資質的時候，就是因爲很多機構、中介不規範運營，有惡意招生現象纔開始規範的。現在這種情況沒有了，但是在法規平臺內的不平等現象還是存在的。就是說，我是符合所有國家制度要求的，我也是符合所有行業協會要求的。不叫“黑中介”比如“白中介”“黃中介”，但是即便如此，還是有黃色預警的情況。他們拿着牌照矇騙學生。所以這個要引起大家的關注。因爲老百姓不懂啊。我覺得這是服務理念、服務意識的缺失。應該怎麼辦呢？
首先委託方和被委託方應該是一個平等的關係。可是現在我們去看，所有的留學中介的服務合同，絕對缺少平衡點。所有客戶一看就知道這是很不平等的合同，是一種很強勢的合同。就是機構、中介公司在上，客戶在下。動不動就是格式合同，不能改。但是這個絕對不保護消費者。你去行業協會打聽，所有爭端裡面，合同糾紛佔了80%以上。而往往這種合同，你要簽了，幾乎客戶就沒有主動權了。
我先提出一個理念，首先要把公司和客戶降到同一水平線上，不說高也不說低，咱倆是平等的，你是委託方我是受託方，達成相互共認的認識。我們也會問客戶，您認爲合同應該體現哪些東西。在允許的範圍內就進行更改。首先既然要體現對客戶的價值，那麼就讓客戶簽署專屬合同。就是根據你自身的特點、主張、需求來簽署。當然合同標準版本是有，但是那些特殊項，我們給你羅列出來能做到的特殊項。比如說要求時間專屬的意思是說，學校只要一打開申請的日期，你必須在三天內給我申請完。可不可以？可以。必須報名前截止多少天給我申請完？可以。必須在指定日期前獲得offer、簽證，可以。
有人說劉總就看上你了，說明信就讓你做。可以。前提是也要有代價。當然我不可能只做一個案子。甚至還有其他的需求。我覺得這應該是我們從理念上要改變的。
第二條，簽約之後。這個行業簽約之後，不管你幹不幹活，比如說你要改變主意、返回了，就要按合同履行了，一分不退了。那麼這對消費者有一種非常不平等的感覺。
還有簽約前你答應我做的事，結果簽約後你什麼都不幹了。我們這裡先推出48小時無理由退費。你感覺一下，我公司該給你的服務都給了，如果沒有給你立刻解除。給了你的算白給了。當然隨着我們員工、整體意識一致性，這個48小時可以延伸更長，一個月甚至更長。
還有針對低齡學生怎麼服務，一送一服務等等貼心服務。還有包括DIY的客戶。我做了這麼多年的留學了，我的企業也不是隻幹一年兩年，DIY學生已經是很大的羣體了。我承認DIY學生有成功的，但是幾次成功我不知道，可是更多的還是失敗的。我是可以給他們一些回饋，不想讓他們靠着一股熱情、氣勢去做。否則等你明白自己不行的時候耽誤了半年、一年。不值。所以我們開了一個DIY課堂。
本站教育：線上的嗎？
劉詩民：線下。我們每月一期，免費的。給你講解DIY的危險在哪。你認爲自己能幹就幹，不能幹的再說。不要靠一時勇氣。還有一個是這個行業的通病，成績越好的學生申請更好的學校，費用更高。申請名校，中介可以做到很多幫助，但是並不能起到決定性作用。
本站教育：決定性作用在誰？
劉詩民：學生自身的實力。比如高考有一個掛科的，能去哈佛、耶魯嗎？不可能。行業名家的幫助也有，但首先你必須是可造之材。
本站教育：咱們可以幫助學生做哪些提升？
劉詩民：第一，整合申請思路。這是重要的。如果申請思路混亂了，對於擇校擇專業是非常不利的。這需要有成功經驗的人幫助你。第二，提升背景內容。有的人問“教授，到底關注什麼？”猜吧。平均分、GMAT成績、論文，甚至論文哪些點是教授更關注的！我認爲你需要研究的，你有了這個東西要投其所好的去寫，別把你的優勢寫沒了，把你的劣勢寫沒了。剛好你寫的是教授最不關注的。可能平均分一樣，有錄他而不錄你，肯定是你的某一條讓教授不認同。這些東西必須是行業的精深名家做到的。是不是國外名校畢業的就可以做到？剛好相反。名校畢業的，沒有成功案例，他沒有做過那麼多，而就是有過那些有過N多成功案例的顧問知道，他更瞭解這些。這是一個誤區。
本站教育：還有什麼可以幫助學生提升的？
劉詩民：如果真的找到一個老師，從申請學校的時候，要有品質，點點滴滴都要有一個好的展現。找適合自己的好老師、好中介纔可以。否則就是疙疙瘩瘩的。
本站教育：留學顧問也一定是耐心的、專業的，爲學生量身制定留學規劃。
劉詩民：比如申請哈佛、耶魯，至少找一個申請到的老師。這個市場有這樣的人有很多，爲什麼非要把自己當做練手的呢。因爲他會清晰地告訴你應該如何如何，如果說告訴你大概應該這樣那樣，那就不一樣了。思路混亂。3月17號伯樂有自己的教育展，在長富宮，是2012年年度全國首個哈佛大學博士全講學生錄取分享和其他國家的互動，包括還有其他很多的名校。
本站教育：謝謝劉總給我們的建議，也希望大家到伯樂留學展臺看一下。也歡迎大家3月17號去光臨這個教育展。今天的訪談就到此結束！謝謝！
劉詩民：謝謝！
2012年第十七屆“中國國際教育巡迴展”