工行全面提升線上線下一體化服務
近年來，中國工商銀行堅持客戶至上、服務實體，以客戶爲中心加快數字化轉型，全面增強金融服務的普惠性、便利性和可獲得性。通過實施客戶服務全流程的線上化、訂單化改造，工商銀行構建起了線上便捷辦理、流程無縫銜接、信息實時交互的線上線下一體化運營模式，有效增強了金融服務供給能力，提升了客戶服務體驗。
將“最多跑一次”變爲“一次都不用跑”
“讓數據多跑腿，客戶少跑腿乃至不跑腿”，這是工商銀行推進“第一個人金融銀行”戰略，全面提升個人客戶服務水平的一個重要目標。今年以來，工商銀行緊緊圍繞“六穩”“六保”要求，加大無接觸服務供給，積極爲廣大羣衆實現美好生活提供安全、便捷、有溫度的金融服務，全力服務民生保障。
“工行打印資信證明真是方便，早上我在手機銀行上申請，下午就快遞到了家，我也不用專門跑一趟銀行了。”張先生是一位工程師，出差期間需立即開具資信證明辦理相關手續。在工行客戶經理的遠程指導下，張先生通過個人手機銀行完成資信證明開立申請，當天下午張先生的資信證明便寄到了手裡。
這項業內首創的服務，正是工商銀行基於智慧銀行生態系統（ECOS）實現的線上線下一體化運營建設成果之一。目前，工商銀行已推出借記卡換卡不換號、資信證明、歷史明細、主題存單、上門收款、詢證函等一系列個人及對公業務場景，通過業務全流程的訂單化管理，實現線上線下一體化服務，讓客戶“一次都不用跑”。其中個人資信證明寄送、對公電子詢證函等均屬業內首創。
同時，工商銀行還推出個人客戶經理“雲工作室”，運用數字化金融打造的全線上服務平臺,爲客戶提供“零距離”在線金融服務。自2月份推出以來，已有近2.6萬名客戶經理開通服務，累計訪問量近2000萬人次。
近年來，銀行業紛紛加快數字化轉型。工商銀行順應“數字中國”和“信用中國”建設趨勢，深化普惠金融發展戰略，持續打造線上化產品體系，加快推進“數字普惠”高質量發展。截至12月上旬，工商銀行線上小微融資餘額突破5000億元，佔全部普惠貸款餘額近七成，融資客戶數超35萬，進一步提升了小微企業融資的可得性，降低了融資成本。
圍繞“數據驅動、場景獲客”理念，工商銀行打造了“小微e貸”線上品牌，藉助“經營快貸”“網貸通”“數字供應鏈”三大主力產品，持續擴大客戶邊界，豐富服務內涵，全方位滿足小微企業的融資需求。其中，“經營快貸”依託豐富數據資源，拓展服務場景，運用“數據+模型”方式實現客戶自動准入及主動授信，已累計爲100多萬家小微企業授信超8000億元。目前，工商銀行已與海關、國家電網、順豐等合作，上線結算、稅務、用工、跨境等12個全國性場景產品。同時，深入挖掘區域特色數據，與醫保、專業市場、園區等合作推出300餘個區域產品。
今年7月，由於烏魯木齊新冠肺炎疫情加重，部分小微企業資金週轉困難。在得知新疆某風電科技公司急需資金支持後，工行新疆鐵道支行第一時間聯繫客戶，根據企業的經營特點和融資需求，指導企業通過“經營快貸”快速貸到100萬元信用貸款，幫助企業渡過了難關。
無介質服務 贏得客戶點贊
長期以來，客戶到銀行取款需要帶銀行卡。但隨着手機銀行的快速普及，客戶到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發生。爲此，工商銀行根據客戶服務需求變化，試點推出無介質服務模式，較好地滿足了客戶“出門不帶卡”的需求。
據介紹，客戶通過無介質服務模式，即便沒有帶銀行卡，也可以通過手機掃碼、身份證等多種身份認證手段覈驗身份，在一定限額內可以直接辦理業務。目前，工商銀行已選取客戶需求較高的業務場景，滿足了客戶辦理個人存取款、賬戶信息查詢、個人歷史明細查詢、電子銀行註冊、密碼重置等10類櫃面業務的需求。
近日，一位客戶來到工行深圳水貝網點取款，到櫃檯時才發現自己忘記帶卡。客戶經理小吳在得知客戶沒帶卡後，便詢問客戶是否攜帶身份證或者有工商銀行的手機銀行。客戶表示：“我是工行的老客戶了，當然有手機銀行。”小吳指導客戶用手機銀行掃描雙屏終端的二維碼，隨即彈出了客戶名下的所有借記卡卡號，客戶選擇一張卡就立即辦理了取款，解了燃眉之急，並對工行這種便捷的服務讚不絕口。