人民財評：垃圾短信、騷擾電話是“拓客利器”？

全國垃圾信息用戶投訴量降至近三年來最低水平，騷擾電話用戶投訴量環比大幅下降……近日，工業和信息化部向社會通報今年一季度騷擾電話和垃圾短信投訴情況。總體“成績單”讓人眼前一亮的同時，繼續公開點名多家知名公司和機構，劍指其未經同意便向用戶發送商業性短信或撥打商業性電話的擾民行爲。

治理騷擾電話和垃圾短信之所以備受關注，是因爲不少用戶深受其擾。近年來，隨着移動互聯網快速發展，人們的生活逐漸與智能手機深度綁定。對於一些公司和機構而言，電話和短信直接觸達客戶，高效又便捷。但對個人而言，這種廣撒網式的頻繁“服務”，實質上早已演變爲一種“騷擾”。更令人無奈的是，隨着人工智能技術的發展，不少人工推銷電話被AI電話替代，一天可以呼出上千通電話，商家眼中的“拓客神器”讓騷擾電話“變本加厲”。

對於防不勝防的垃圾短信、騷擾電話，用戶自然可以一刪了之，眼不見心不煩。但這背後一個更值得思忖的問題是，何以一些商家，甚至某些素未聯繫過的機構，能夠向我們肆意發送商業營銷信息？這種強制信息推送，與APP違規收集和使用個人信息，強制、頻繁索取通訊錄等權限不無關係。這些被過度獲取的個人信息無疑增加了用戶被打擾甚至被詐騙的風險，不僅耳根難以“清淨”，更可能成爲一塊“心病”。

站在平臺和商家角度來看，通過電話和短信等渠道瞭解目標羣體需求、及時提供服務本身無可厚非，但前提是必須最大程度尊重用戶意願。同時，平臺和商家更要守土有責、守土盡責，在利用好獲取到的個人信息數據的同時，保護好這些信息，避免被泄露及不當使用。

應該看到，近年來，爲整治垃圾信息和騷擾電話亂象，相關部門接連出招、重拳出擊。去年8月底，工信部公佈《通信短信息和語音呼叫服務管理規定（徵求意見稿）》，明確提出任何組織或個人未經用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。在既有事後投訴的基石上，構築起事前授權的防線，賦予了用戶更多知情、拒絕的權利。

監管成效顯著，但要想根治騷擾信息問題仍任重道遠。從今年一季度投訴情況來看，舉報信息內容中超九成爲垃圾短信，其中零售業推銷、貸款理財和教育培訓是“重災區”；舉報撥打內容中，貸款理財、保險推銷、房產中介位居前三。在把準“病脈”後，須對症下藥。一方面，要持續高壓、力度不減。相關部門應強化對問題源頭企業的監督整改，嚴厲懲處垃圾短信和騷擾電話等擾民行爲，更好地規範相關平臺和商家行爲。另一方面，不妨沿着用戶反映強烈的垃圾短信和騷擾電話“高發區”追根溯源，查處信息泄露的源頭，從機制上探索與治理問題APP等行動展開聯合共治，既清“耳根”，也治“心病”。

相關平臺和商家也應認識到，從“拓客”到真正“獲客”，講求的不止是觸達面，更是影響力。置身於海量信息的環境中，廣大用戶對於信息質量和信息安全的要求正在不斷提高。與其頻繁打擾，不如在用戶感受、產品品質和品牌口碑上多多打磨，這纔是提升用戶粘性、獲取消費者青睞的長久之道。