商業週刊／亞航執行長 處理空難的獨家眉角
文／楊少強
「我是這家公司的領導者，責任我來扛。」這是亞洲航空執行長費南德茲，在亞航班機失聯後所說的話。日前亞航班機墜海，費南德茲的處理，成爲悲劇外另一個焦點。
亞航班機失事，是馬來西亞2014年第三起空難。前兩次的事主—國營的馬來西亞航空（以下簡稱馬航），在過程中或隱瞞資訊，或未和乘客家屬溝通，都引起不少批評。
同樣來自馬來西亞，亞航處理這次空難的方式就不同。在傳出失聯後，費南德茲第一時間在推特（Twitter）公佈訊息，並稱「這是我畢生最大惡夢。」幾小時後，原本人在馬來西亞的費南德茲，已出現在該班機出發地—印尼泗水機場。他向家屬致意，主動談及賠償，並說「我們絕不逃避任何責任。」
隔天費南德茲親自參與海上搜索行動，當他坐在直升機，見到海上漂流的乘客遺體時，在推特上說：「這真是令人心碎的一刻。」由於不斷公佈訊息，他的推特反而成爲這次空難迅速又準確的消息來源。《紐約時報》就稱，費南德茲處理這次空難「反應迅速又有同情心。」
今年51歲的費南德茲，父親是來自印度的醫生，母親在馬來西亞做直銷；6歲時費南德茲說想開一家航空公司，父親回答：「你能當上希爾頓飯店的門房，我就很滿意了。」
沒想到2001年，費南德茲花不到一美元代價，買下當時瀕臨破產的國營亞洲航空。當時該公司只有兩架飛機，負債1100萬美元（約新臺幣3.5億元），費南德茲把房子都拿去抵押來籌錢經營，接手亞航隔年，就轉虧爲盈。如今亞航已是亞洲最大廉價航空，在馬來西亞即擁有82架飛機；2014年第三季，亞航獲利逾160萬美元，馬航則虧損1.7億美元。
亞航崛起，一方面固是因低價策略—費南德茲訴求「每個人都坐得起飛機」，班機不提供商務艙或頭等艙，平均票價不到新臺幣1500元；另一方面也是因其管理哲學，奉行「走動管理」，稱「只看財報數字如坐象牙塔，必會犯錯。」
一個月總有幾天，他會和地勤或空中機組人員一起工作，甚至在機上客串服務人員。透過這種方式，來發掘經營上的問題。
例如，亞航將客機從波音七三七換成空中巴士後，由於後者機體離地面較高，地勤人員反映須添購機器輸送帶才能運行李，但這要多花100萬美元，被費南德茲否決。
後來他和地勤人員工作時，把行李用手動送上飛機，發現非常費力，他向地勤人員認錯，並決定馬上花錢採購。這也反映費南德茲不斷強調的「員工第一，顧客第二」哲學。他認爲員工快樂，才能對顧客提供更好的服務。亞航內部還有一個部門，專門負責辦員工派對。
在這次班機墜海之前，亞航的致命意外次數是零，《華爾街日報》在這次事件後，稱讚亞航有「清白的安全紀錄」。不過印尼交通部卻稱，失事的亞航班機，並未被覈准在週日飛行。目前亞航的印尼至新加坡航線權，也被印尼官方取消。
班機失聯後隔天，亞航股價重挫近9％。雖然費南德茲對這次空難的應對，獲得不少輿論贊許，但他如何面對「未經准許飛行導致空難」的質疑？未來他能否爲亞航開拓東南亞以外的市場？這些都將是市場對亞航最大的憂心。
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