用心服務 傳遞溫暖 ——記民生銀行深圳分行南海支行零售客戶經理柳丹玉

編者按：優質服務是衡量一家企業，尤其是金融機構核心競爭力的關鍵標尺，企業員工則是塑造優質服務的關鍵所在。在民生銀行，有這麼一羣默默耕耘在一線的員工，他們將專業與溫暖融入到日常工作的每一個細節之中，以專業高效化解客戶煩憂，以真誠用心贏得客戶信任，用實際行動證明了“服務無小事”。民生銀行一線員工們優質的服務如同一縷縷和煦陽光，溫暖了客戶心田，贏得了多方好評。

文/王強

“我很享受跟客戶從陌生到信任的過程，特別是能夠及時幫助他們解決個人財務方面的問題。”民生銀行深圳分行南海支行零售客戶經理柳丹玉說，從客戶的幸福生活中，她能夠感受到巨大的滿足感和成就感。

2011年10月，柳丹玉作爲一名應屆畢業生加入民生銀行，成爲一名大堂經理。到如今，她已經在這家銀行工作了13年，並仍然激情滿滿地堅守在客戶服務的一線。

最初，柳丹玉擔任大堂經理，廳堂是她的服務陣地，“保持微笑、傳遞真誠”是她的工作信條。她相信，只有用心去感受客戶的需求，才能爲他們提供最貼心的服務。

她接待過因銀行卡丟失而焦急萬分的年邁大叔，幫助過普通話表達吃力的潮汕奶奶，服務過首次開卡完全不知流程的外籍人士，也和櫃檯同事一起去醫院上門爲客戶解決過困難。在別人看來的麻煩事，在柳丹玉眼中卻是服務的“金鑰匙”。“只要客戶有需要，我就應該隨時都在、全時響應。”正是這種專業負責任的態度，讓柳丹玉在客戶心中大受歡迎，也進一步堅定了她堅守在客戶服務第一線的決心。

服務客戶之餘，柳丹玉一直保持着對學習的熱情。她深知“打鐵還需自身硬”，要給客戶提供滿意的服務，必須不斷充實自己的專業知識。因此，無論是最新的金融政策、市場動態，還是複雜的金融產品、投資策略，她都努力去學習掌握。一年後，她轉崗到零售客戶經理，面對更復雜的客戶需求，積累的知識也有了更大的用武之地。

上崗不久，一位此前廳堂工作時認識的客戶找到她，表示自己經營的小微企業剛剛接了一筆大訂單，亟需資金用於週轉。因爲客戶對銀行信貸產品瞭解不多，柳丹玉就很耐心地爲客戶詳細解釋各類貸款產品的特點，幫助其理解並選擇最適合自己的融資方式，短短兩週時間就幫助客戶解了燃眉之急。客戶對民生銀行的小微產品和柳丹玉的服務效率很滿意，還邀請她作爲特別嘉賓參加了企業年會。

在金融服務的過程中，柳丹玉與客戶們建立了深厚的感情。每當客戶有喜事或困難時，她總是第一時間送去祝福或幫助。有的客戶新婚，會邀請她去擔任伴娘；有的客戶孫女出生，她也會主動上門探望；有的客戶企業搬遷，她會送上精心挑選的祝賀花籃......在柳丹玉的手機“記事本”上，記錄着每一個關於客戶的特殊日子，這讓她在客戶心目中，始終保持着一種靠譜、溫暖的形象。

“我很喜歡做客戶覆盤。每次與客戶電話或上門溝通後，我都會及時記錄下來，標註下次拜訪溝通的問題和注意事項。並且定期比如每半個月集中總結覆盤一下，讓下一階段的服務更加有效。”循着這樣有節奏、有規劃的工作方式，她不僅減少了很多無效的勞動，形成對客戶有效的閉環管理，也無形中提升了自己的對客服務效率和能力。“現代社會節奏快，大家的時間都很寶貴，我希望每一次對客戶的溝通都能夠是有效的溝通，都能夠真正高效地幫助到客戶。”柳丹玉這樣解釋自己的工作習慣。

到現在，柳丹玉已經成爲民生銀行深圳南海支行的業務骨幹，牽頭負責了支行的多個對客服務項目。比如，爲了解決支行所在的南油服裝批發商圈租戶租金收取分散、對賬難的問題，她和支行同事一起，充分整合民生權益平臺及“享樂租”服務，一戶一戶上門講授使用方式，實現了業主方和租戶間的租金安全、快捷、便利收繳。

“每當能夠用專業知識幫助客戶解決問題，我都特別能感受到銀行這份職業的魅力和價值。”柳丹玉的言語中充滿快樂和滿足。

用心的服務態度和專業的金融素養讓她在收穫客戶讚譽和口碑的同時，也讓她榮獲民生銀行2023年“民生銀質獎章”的榮譽，成爲該行青年員工的榜樣。

“我是一個活在當下的人，我很珍惜當下的每一個客戶、每一個服務機會。跟客戶這樣一直互相信任地走下去，我們就一定都會到達各自的美好未來。”面對關於未來期待的提問，柳丹玉這樣回答。

編輯：史言