企業舵手－柯爾百貨執行長蓋斯溫暖視訊 撫慰員工不安的心

蓋斯（Michelle Gass）小檔案

新冠疫情來襲，讓美國零售業面臨有史以來最艱峻的危機。身爲百貨公司龍頭柯爾百貨執行長的蓋斯（Michelle Gass）爲了激勵士氣，每週會錄10分鐘的視訊談話，安撫員工不安的心情。她認爲偉大的領導者必須具備三要素，就是理解他人需要、同理心與不畏挑戰。

蓋斯回顧2020年疫情爆發時，她就像其他零售業者，完全沒有指導手冊告訴她如何因應這場公衛危機。她表示在這段期間，她的領導基本上可分成三個階段，那就是拯救、檢討與重塑企業。

儘管歷經了關店與要求員工放無薪假等必要陣痛措施，所幸在蓋斯有溫度的領導，加上柯爾穩定的銷售與企業文化，很快讓原本分崩離析的向心力重新凝聚起來。

蓋斯在華爾街日報舉辦的領袖論壇會議上，提到受疫情影響，多數員工被迫放假，也讓公司內部人心出現渙散。不過她向這些員工承諾會竭盡全力讓無法上班的員工能繼續保有健保福利，並且她還經常透過各種方式溝通，希望在必要時提供他們情感支撐。

52歲的蓋斯認爲，與其用冷冰冰的電子郵件向員工傳達公司決策，不如利用影像來的更有溫度。因此她決定每週錄下10分鐘的視訊演說，除了替處於不確定環境的員工打氣，還與他們分享公司面臨的困難與發生的好事。蓋斯認爲這些10分鐘的訊息讓企業決策能更加透明化，還能安撫員工焦躁不安的心情。

蓋斯在2014年加入柯爾前，曾在星巴克任職長達16年時間。她說當時她每天早上6點半就到辦公室，並工作長達12個小時才下班，在星巴克是有名的工作狂。不過長久下來只有工作的生活型態讓她身心俱疲，這也令她深刻體驗，唯有平衡生活才能讓身心更加健康。因此當她接手柯爾執行長職務後，她經常與員工溝通，並且傾聽他們需求。

蓋斯認爲柯爾是個充滿同理心的企業，然而偉大的領導者不是隻懂得運籌帷幄，而且還須具備三項特質，那就是理解他人需要、同理心與不畏挑戰。

此外爲了突破疫情重圍，蓋斯還把柯爾營運重心聚焦在三大面向。第一是數位銷售。這家傳統百貨業者上個會季年度的電商營收激增六成，凸顯柯爾轉向數位策略有了好的開始。蓋斯爲了讓該銷售動能可以持續下去，她還指示柯爾必須迅速發展線上訂單、路邊取貨模式，藉此強化服務品質。

第二則是創造價值。蓋斯認爲紅利回饋向來是鞏固顧客忠誠度的最佳行銷手法。因此她要求柯爾應善加利用紅利回饋帶來的優惠來留住善變的顧客、也爲企業提高整體獲利。第三則是調整產品。蓋斯發現自疫情爆發後，顧客喜好的重大改變之一就是轉向休閒運動服飾。目前這類服飾已佔柯爾整體營收的兩成。蓋斯希望能將該比重調升到至少三成以上。她指出耐吉、愛迪達與UA等產品已成爲家庭購物鎖定的品牌。

此外在疫情迫使民衆留在家的時間增多，柯爾也大幅增加像是廚房設備、寢具、客廳裝飾等居家用品與辦公用具比重，希望能趁機搶攻這波宅經濟造就的商機。