服務業蓬勃發展　金融服務業擴大「一家人」的貼心服務

生活中心／綜合報導

根據 Cheers 雜誌調查，2013 年新世代嚮往進入的前 10 大企業中，以服務業居多。而 7 成企業也表示願意用更高薪資吸引人才。此調查顯示服務業在臺灣已蓬勃發展，爲了提供更好的服務品質，企業端開始思考因應各個族羣不同的需求而提供更貼心的服務。以臺灣人口結構爲例，逐漸邁入高齡化社會，使得各大企業開始調整服務方向，除了提供服務同時也能滿足客戶各方面需求。

▲高齡化社會來臨，針對老年人行動不便、眼睛看不清楚…等現象，服務業更是首當其衝，在滿足銀髮長輩基本需求的同時，也應思考更人性化與彈性的服務方式。（示意圖／資料畫面）

服務業是第一線面對顧客的產業，而與民衆接觸頻繁的金融業更是如此，服務不再僅止於滿足客戶需求，提供差異化的感動服務將成趨勢！以中國信託來說，除了以「待客如親、親如家人」的理念提供專業服務，也會視不同情況彈性調整，此舉不僅讓中國信託贏得 81% 的客戶滿意度，也獲得遠見雜誌「2012 年服務業大調查」中「傑出服務獎」金融銀行類第一名和「2013 第九屆遠見雜誌企業社會責任獎」評選爲「整體績效組」楷模獎。

▲一路走來，中國信託致力於客戶服務。（圖／ETtoday東森新聞雲製表）

以客服專員陳筱薇爲例，有一次她接到客戶吳老先生來電，表示次日爲信用卡最後繳款期限，但因外出匆忙以至於金額短少，而隔日又須到醫院治療、而無法前往補足款項，在瞭解情況後，她除了給客戶專業建議的同時，並提供年逾  80 歲的吳老先生尾款併入次期繳納的特殊處置，設身處地爲顧客思考的服務精神讓吳老先生非常感動。

而另一個客服人員陳奕達於某天接到客戶來電，表示想要兌換臺中金典飯店的住宿券，但因客戶本身工作是屬於排班制，無法配合飯店的空房日再安排班表。奕達特別留意客戶職業爲 ESPN 籃球主播，心想客戶的工作性質，出國機率想必一定很高，便主動提出建議作法：取消紅利商品兌換，改兌換航空哩程數，以便客戶日後使用，正巧客戶也想要詢問哩程轉換方式，因此在取得客戶同意後，便協助處理住宿券及哩程入會等事宜，期間奕達多日追蹤並主動回報處理進度，直至案件圓滿處理完成，此次的處理讓客戶留下深刻的好印象，進線要求轉接表揚並表示將會跟身旁親友及客戶推薦 「中國信託的服務真的很贊，很棒！」

▲落實客戶就是家人的觀念，讓服務更能打動人心。（圖／資料畫面）

中國信託除了針對不同客戶屬性提供客製化服務，強調「Ｗe are family」的品牌精神也不斷追求創新服務，自 1992 年首創 24 小時客服專線以來，即以「一通電話，滿足所有需求」作爲客服人員的服務宗旨，在其他服務部分更有提高客訴處理層級，表達對客戶意見重視、也着重 ATM 服務升級、重視客戶權益並提高電子帳單寄送成功…等，不只要滿足客戶的需求，更要深化與客戶之間的關係。

在實體分行服務上，秉持着從上而下貫徹服務政策的核心主軸，建立一套完整服務品質，注重每一個服務程序中客戶的感受，也透過臨櫃滿意度調查，即時收集客戶的聲音，持續提升服務品質，針對行員也有訓練課程及不訂期的現場秘密客檢測，以提升服務的養成到落實。▲針對不同族羣提供專業、彈性化的服務，將是未來企業將面臨的挑戰。（圖／ETtoday拍攝）

面對競爭激烈的大環境，「服務特色」漸成金融業勝出關鍵，除了提供專業與完善的服務內容，同時也必須站在客戶立場思考、提供更貼心與人性化的服務，而如何提升「產品」與「服務」品質，創造企業與客戶雙贏的局面，則將是未來企業的一大課題。